培训大纲

第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念

一、 案例鉴赏

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

导入服务礼仪的概念、重要性

二、工作态度

l 我为什么而工作

l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：讲解、示范

第二模块：打造一流的银行职业形象

l 人际交往的第一印象法则

分析专业形象的重要性

2 自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

3 微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑？

眼神的运用与规范，眼神运用的训练

培训方式：讲解、示范、实操

4 专业着装 ――优美的仪容仪表

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

5 专业仪态 ――优雅的行为举止

优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）、标准的服务站姿训练 

（二）、端庄的服务坐姿训练 

（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）、大方的服务蹲姿训练 

（五）、得体的手势与动作规范训练

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）、开关门的礼仪训练

（九）、 迎接与引领客户礼仪

不受欢迎的身体语言

实际场景模拟训练：接待顾客的规范流程与身体语言

第三模块：服务用语礼仪训练

语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的基本要求和禁忌

倾听的作用与要领

实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第四模块：窗口服务规范

一、 工作规范

l 提前到岗、岗前准备

l 接待服务规范

l 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

l 工作禁令

l 影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通（冷静、理智、策略）

l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

l 自身失误立即道歉

l 受了委屈冷静处理

l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、 服务异议的处理

l 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

l 倾听的技巧

l 储户沟通六道

l 培训游戏：你会倾听吗？