压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
  • 邀请费用:
    30000元/天(参考价格)
《沟通谈判及投诉处理技巧》

2019-11-25 更新 66次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 谈判技巧
  • 适合行业
    银行证券行业 电力能源行业 生产制造行业 建筑地产行业 保险行业
  • 课程背景
    项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调,体现个人职业素养,展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。
  • 课程目标
     了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。  快速建立信赖感12种方法,电商物流高效黄金沟通十法。  掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。  学会人际交往中控制他人情绪六步法。  了解电子商务运营商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。  学会商务谈判的七项基本法则。  掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。  明白成功谈判的基本过程与谈判运作。  了解电商物流行业客户投诉的心理分析与处理宗旨  学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    项目经理、渠道经理、销售主管、市场营销人员
  • 课程大纲

    【课程大纲】:

    第一单元   失传的沟通秘笈

    1、团建热身,问题汇总

         (1)互动游戏:《抓小奴》

         (2)分组讨论:工作困扰问题汇总

         (3)团队展示:《旗人旗语》

     

    2、什么是沟通?

    (1) 沟通的定义

    (2) 沟通的重要性

             案例分析:项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响

         (3)沟通技巧测试

             视频赏析:沟通不畅的尴尬

         (4)沟通形式的表现力:

    互动游戏:《千变折纸》

    u   体态:55%

    u   类语言 38%

    u   语言(即说出或写出的话语)7%

     

    3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

         (1)如何同频同率

    u  外在形象特点赞美

    u  语音、语调、语速

    u  肢体语言

    u  共同爱好/共同经历

         (2)快速同频同率7把飞刀

         (3)如何先跟后带

         (4)高效沟通六式

    倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

         (5)沟通中注意声音

              实战训练:互动问题呈现

     

    第二单元  高效沟通艺术

    1、沟通的技巧-听

    (1)沟通的关键——积极聆听    

           案例分享:倾听的故事

       (2)聆听的五个层次

       (3)倾听的技巧

    u  理清信息:鼓励、重复字句—说出感受

    u  适时反馈:重整内容--用自己的话总结大意

    u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

    u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

                实战演练:同理心训练

      (4)移情换位:倾听的四个层次

    u  第一层:我听懂对方

    u  第二层:让对方知道我听懂了

    u  第三层:让对方听懂我

    u  第四层:确认对方听懂了

     

    2、沟通的技巧-说

    (1)“说”的5W2H法则

           实战演练:当与重要客户磋商时,你该怎么说?

    (2)说服他人的心理学技术

    u  登门槛效应

    u  留面子效应

    u  过度理由效应

    u  禁果逆反

    u  妙用“群体动力”

           现场练习:如何劝说小李?

    (3)高效沟通的六大要点

    (4)如何与上司沟通

           实用分享:让领导喜欢你的7个技巧

    (5)如何与下属沟通

           案例分析:销售冠军的烦恼

    (6)跨部门与同事沟通的三条法则

    u  黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

    u  白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

    u  钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

    实战演练:如何寻求同事协助?

     

    3、沟通的技巧-问

    (1)发问的六大好处

    (2)封闭式提问

    (3)开放式提问

            AB角练习:提问技巧

    (4)提问的五大策略

    u  礼节性提问掌控气氛

    u  好奇性提问激发兴趣

    u  渗透性提问了解更多的信息

    u  影响性提问可以建立信任

    u  提问后沉默将压力抛给对方

     

    4、沟通的技巧-看

    互动游戏:“我演你猜”

    (1)非言语性沟通技巧

    l      语气语调

    l      目光接触

    l      面部表情

    l      身体姿势和手势

    l      身体距离

    (2)注意积极的信号

      思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

    (3)留心消极的信号

    远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

    (4)如何情绪察觉     

         情景模拟:客户情绪不佳时如何与其沟通?

     

    第三单元  双赢沟通技巧

    1、人际沟通的原则

     (1)交互原则       (爱人者人恒爱之)

     (2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

     (3)人际吸引水平的增减原则(肯定+  否定- )

     (4)情境控制原则    (新的情境的适应过程)

     

    2、影响人际沟通的心理效应:

    u  首因/近因效应

    u  定势效应(包达列夫照片实验 )

    u  暗示诱导效应

    u  投射效应

               案例分析:如何利用和规避晕轮效应

     

    3、控制他人情绪六步法

    4、如何增加别人对自己的好感

    (1)微笑的艺术

    (2)赞美——人际关系的润滑剂

             AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方

    (3)批评人的技术

            情景模拟:三明治法则

    5、鬼谷子的说服术

     

    第四单元   实用谈判技巧

    互动游戏:《火眼真睛》-识别对手微妙变化

    1、谈判概述及理念

    (1)谈判的基本概述

    (2)谈判的历史发展

    (3)谈判的一般性概念

    u  尼尔伦伯格-需要说 

    u  高峰-过程说

    u  温克勒-实力说 

    u  比尔·斯科特-沟通说

    (4)谈判的实质:利益切换

     

    2、商业谈判的概念

    u  专家定义解读

    u  商务谈判的实质

    u  商务谈判的“个性”特征

    u  商务谈判的意义

    案例分析:船运公司的经营游戏和启示讨论

     

    3、成功谈判的要素

    (1)谈判的主要要素和成功要素

    (2)商务谈判的七项基本原则

    l  真诚合法的原则:精诚所至,金石为开

    l  平等互惠的原则:对准利益,而非立场

    l  求同存异的原则:适当妥协,寻求双赢

    l  公平竞争的原则:地位平等,协商所需

    l  讲求效益的原则:效率效益,相互统一

    l  最低目标的原则:衡量标准,明智落实

    l  诚实守信的原则:诚信为本,诚招天下

    角色扮演:项目经理与客户谈判时,如何从客户那获得更多信息

    (3)商务谈判的特征及特点

    u  商务谈判的三大特征和五大特点

    u  商业谈判的主要内容

    u  商务谈判类型:“分配型”谈判、“一体化”谈判

    u  成功的谈判人员特征:如何发现、利用和培养你的优秀个性

    测评:主谈者应具备哪些素养?

    u  谈判者的特点实现目标的愿望

    u  谈判者的谈判风格:谈判风格分析与行为表现

    案例分析:影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

     

    第五单元 成功谈判的程序

    团队游戏:《人椅》

    1、成功谈判的基本过程

    (1)谈判主题和目标的确定

    (2)谈判信息的收集和谈判战略选择

    (3)商务谈判班子的构成

    (4)商务谈判的具体安排和替代方案

    (5)心理准备谈判手法基础

    (6)谈判结论及协议和自我评估

    实战训练:如何搭建理想谈判班子?

     

    2、商务谈判运作过程

    (1)   商务谈判运作的6个阶段

    (2)   谈判谋划四步曲

         情景模拟:项目经理谈判实操

     

    3、谈判策略及技巧

    1)商务谈判的策略内容三个阶段                                             

    l  双赢阶段的重点

    l  妥协阶段的重点

    l  竞争(让步)阶段的重点

    2)商务谈判的策略步骤:开场、中场、收场的六大策略

    案例分析:商务谈判的战术策略

    4)商务谈判的战术运作策略

    l  谈判前的战术准备技巧

    l  提升谈判致胜因素技巧

    l  提升谈判实力技巧

    l  提升谈判实力技巧

    l  谈判行动纲领

    精彩案例:亚马逊成功谈判案例分享

     

    4、谈判要略及技巧总结

    u  商务谈判的八字真言

    u  商务谈判的十四招、十二戒

    u  谈判技巧二十八种

    u  对谈判结果的监督和控制

    案例分析:“纯达普”远嫁中国

       

     

    第六单元   客户投诉心理分析

    团队PK游戏:《疾风劲草》

    1、客户的三种需求

    u  业务咨询办理

    u  倾诉发泄

    u  尊重认同

    角色扮演:你喜欢什么样的服务?

     

    2、客户抱怨投诉的三种心理分析

    求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

    案例分析:如何满足客户-马斯洛的需要层次理论

     

    3、超越客户满意的三大策略

    u  提高服务品质

    u  降低客户期望值

    u  精神情感层面满足

            实战训练客户投诉的处理方法

     

    4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

    (1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

         情景模拟:客户为什么不满意?

    2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

    A、耐心倾听

    B、表示同情理解并真情致歉

    C、分析原因,提出公平化解方案

    D、获得认同立即执行

    E、跟进实施

    角色扮演:如何处理客户不满情绪?

    3、安抚客户情绪技巧

    u  面带微笑/面带难过的表情、声音

    u  关怀客户、理解客户

    u  让客户发泄(倾听、提问)

    实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

     

    第七单元   现场解疑答惑


    课程标签:与客户沟通,掌握谈判技巧

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