您的企业还在重产品而轻服务吗? 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗? 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗? 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗? 对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此,服务不只是企业的事儿,更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创建优质服务……
越来越多的中国企业开始“走出去”拓展海外一线客户(经销商),标志着中国企业的海外营销2.0时代的序幕已经开启。现阶段中国企业拓展海外的主要问题表现在: 如何近距离考察、了解海外市场,把握商机? 如何建立海外的销售网络,如何管理海外客户? 作为后来进入者,如何制定企业海外市场差异化营销策略? 海外派驻者该做好哪些工作?如何沟通、协调好与客户的关系? 海外业务如何有效管理?企业如何建立有效的市场渠道管控机制? 为满足企业对海外营销实战指导工具的迫切需求,国内首个《海外渠道拓展及客户管理》课程运应而生。该课程作为国内首个“海外营销”(而非“出口营销”)课程,授课老师具有3年海外市场派驻经历,具有15年海外客户、分公司及办事处营销运营管理经验,根据现阶段不同行业中国企业的国际化阶段特征、……
第一部分、关注客户体验的服务理念使命与情怀——由服务蓝图看服务为什么要关注客户体验客户体验的三层境界关注客户体验的服务策略如何获得好的服务评价第二部分、电力营业厅员工优质服务礼仪一、营业厅员工仪容仪表礼仪对待工装的态度,就是对待工作的态度工牌的配戴职场形象需要改头换面手指饰品等细节要求鞋袜要求现场指导,及时改进二、营业厅员工仪态礼仪用微笑影响客户:表达善意、表现诚意用眼神与目光交流展现自信与真诚标准站姿训练标准坐姿训练蹲姿、行姿训练手势礼仪与禁忌签字、阅读及方向指示手势递接物品禁忌递接物品礼仪规范现场演练、指导点评、行为固化三、营业厅员工通用基本接待礼仪规范训练称呼礼仪致意礼仪介绍礼仪握手礼仪递接名片礼仪上下楼梯礼仪端茶倒水礼仪电梯礼仪乘车礼仪送别-挥手之间情意绵长现场演练、指导点评、行为固……
第一天强训营开营式:一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天:模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
当前的市场环境中,行业、客户和友商都在发生变化,营销人员如何提升解读客户的能力呢?如何了解客户的压力和挑战呢?如何甄别客户需求,了解竞争对手,制定差异化营销方案并准确传递产品价值呢?如何适应这种变化,实现角色的转变,最终实现销售项目成功呢? “大客户成交的八维营销实战修炼”从360°解读客户、客户关系建设、发展教练、识别客户需求、竞争分析与管理、差异化营销方案制定、客户沟通与呈现价值、交易管理能力八个维度进行实战训练,让销售精英对大客户成交有一个统一的系统化认识,并通过案例的分析和经验的分享帮助销售精英在实践中提升大客户的攻坚能力,形成成建制大规模的战斗力。而且在宏观层面对大客户进行规划、审视、评估和管理,确保大客户成交率提升来支撑各项业务目标的达成。
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼,谁的服务力强,谁就能赢得客户赢得市场。 服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力;是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力,是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择 本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。……
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