○一、导言：中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例：从此再无高二哥?位置感?亲内尊外，“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例：梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例：从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济，CPI，房市，股市，欧债;?拉近距离——政坛八卦，领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好，高球，红酒，名车，名表，艺术收藏;?私人话题——健康，金钱，女人。次序不能颠倒了。只谈第一个问题是工作关系，聊到第四个议题就是哥们了。第一讲宴道第一章宴请学问关系重大一、请客吃饭是商场必备能力二、请客吃饭是一种重要的交际方式三、宴请动机与宴请理由第二章宴请活动的组织和安排一、确定宴请目的、名义、对象、范围和形式二、发出邀请三、接送客人四、现场布置五、引导入场六、按位就座七、现场娱乐第三章点菜是一项“硬功夫”一、点菜难，难在众口难调二、菜单是点菜的向导三、谁来点菜四、点菜的方法五、点菜的原则第四章烟、酒、茶一、香烟：抽烟是为了打开局面（一）敬烟、让烟的礼仪（二）吸烟的礼仪二、酒水：喝酒是为了打破界限（一）酒的种类和特点（二）敬酒的礼仪（三）斟酒的礼仪三、点茶（一）茶的种类和特点（二）以茶待客的礼仪第五章餐桌礼仪一、餐桌常规礼仪二、进餐礼仪三、讲究品饮之道第二讲谈资第一章餐桌上的给力话题?时事要闻?风土人情?特色饮食?体育赛事?投资理财?感情生活?亲子关系?健康养生?影视热点?名人轶闻?奇闻异事第二章不同类型客人的沟通风格及对策?我为何看不懂你？因为我们来自不同世界。?不同客户的做事风格?支配型：只看见目标，忘了别人的感受?影响型：拥有肥皂剧一样的人生?稳健型：羡慕稳如泰山的生活?思考型：无规矩不成方圆——世界是由程序组成的视频案例：气势是关键?不同客户的沟通风格?支配型：讲话直接，只要结果?影响型：表现欲强，沟通高手?稳健型：设身处地，温和低调?思考型：逻辑性强，探求真相视频案例：细节强迫症?不同客户的应对策略?支配型：先迎合再影响?影响型：先放纵再收口?稳健型：先共情再共识?思考型：先推理再证明第三章如何与不同职位的人找到共同语言?企业高管——得与失?投资与收益?公务员——安与危?职业安全与政绩?职业精英——浮与沉?专业造诣与行业地位?企业基层——荣与辱?职业成长与私人利益第四章宴会交流的秘笈?欣赏对方、成全对方、抬高对方?寻找共同话题，让人感到自信、自在、愉快?刻意即随意，随意即刻意案例：桌面上的水杯?察言观色，考虑周到?一着不慎，满盘皆输?说话的妥善性大于正确性?避免敏感、争议话题?来的都是客，照顾到全体?多听少说，把握沟通时间比例?柔和地开启、引导、结束谈话?听懂对方的弦外之音?把握分寸，适可而止视频案例：三文鱼话题

课程标签：客户服务、客户关系管理