在市场激烈竞争的环境下，行业的竞争就是服务质量的竞争，良好的服务体验可以带来 不仅可以提升客户的美誉度同时也提高客户黏度。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于从事服务业的工作人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力需要。 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识，打造企业之完美形象，帮助参训人员树立“以礼做事，以礼赢利”的服务理念，从而提升客户满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
在数字时代的商业环境下，企业要保证可持续的长远发展，应对未来的不确定性，就必须要拥有一支高素质高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工潜能，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时体也有助于提升员工自驱力。 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人影响力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。 一个企业要具备引领企业走向未来的力量，就要具备一支高素质高潜能的顶尖人才梯队，就需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。
在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支高素质人才梯队。提高企业员工素质，有利于提高企业员工责任心和忠诚度，有利于营造一个尊重企业、尊重他人，尊重自我的环境，从而使每个员工“在其位，谋其职”，都能发挥自己的优势，促进企业的发展。 一流的人才打造一流的企业。一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，本次礼仪课程将会从“礼学”核心促发，结合企业的文化特点，唤醒员工内心的礼仪素养，帮助学员实现行为的改变，进而提升敬业度及内驱力。
“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业商务往来，没有良好的职业素养以及得体的商务礼仪，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。 “礼者，敬人也。” 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，商务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。 本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使集团人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使……
第一章企业实力第一节企业实力综述第二节企业硬实力第三节企业软实力第四节企业活实力第二章企业文化新定义第一节传统企业文化的缺陷第二节新定义要义第三节基于智能管理理论的企业文化定义第三章企业文化的塑造第一节博弈十二智的启示——以人为本新注解第二节C元素的启示——企业九智模型架构第三节企业文化中的主导文化第四章企业文化的传播第一节企业文化传播角色第二节企业CIS升级第三节播传管控第五章企业文化的执行第一节企业文化执行工具第二节外行传递法第三节内智渗透法第六章企业文化落地成果第一节自我教化与教化引导第二节企业文化导师及其工具第三节企业文化测评流程（本大纲为一、二级目录，签署合作协议后，提供的课件为三级以上目录）
一、企业文化执行管理1．企业文化的新概念企业实力构成以人为主体的企业文化2．企业文化的传播六种传播角色二、企业歌曲的作用和意义企业形象塑造——CIS组织识别系统心理学感受——CIS中的第二位置礼乐教化传统——企业文化传播手段应用识别——国家、军队、宗教、企业企业实践——企业品牌形象之无形丰富有形，振奋斗志士气、弘扬企业精神三、12首作品现场展示（一）歌曲演绎企业管理启示1995年《一路顺风》——从毕业离别看企业迎来送往1996《西部花儿》——企业家要胸襟宽阔，要有人文关怀精神《牵着灵魂去找家》——缓解情绪，疏导压力，珍惜生命《想死个你》——企业产品线与品牌聚焦《新娘》、《天山妹妹》——民谣，民众生意经《四季山》——需求决定一切2000年《远征》，——销售为王，生存在市场《永远飞翔》——团队管……
第一单元：情绪与人生关注焦点：压力是情绪的全部吗？情绪失落在何方？为什么要掌控情绪？关于情绪1.情绪“无时不在、无处不有”——情绪的发生、演变、类型。2.情绪决定命运——情绪与人的关系。3.控制情绪掌握人生——正视情绪，正确的情绪观4.三个场景与角色：工作、生活和情爱三个场景中的情绪与角色。训练目的：了解情绪的产生来源和发展，树立正确的情绪观点，理解在职场的一切行为都与自己的情绪密切，要为自己的情绪负责任，生活的幸福指数与情绪关系密切，要为自己和亲人的幸福负责任，个人期望值与公司期望值之间的平衡，未来的命运取决于自己情绪主导的航行。训练集粹：通过即兴对话，突破沟通屏障，让受训者反思自己过去的情绪产生过什么样的结果。通过特殊的模拟演练，让受训者看到眼前的效应是自己情绪的选择的直接结果通过分组模……
一、企业形象构成1.什么是企业形象2.企业形象与企业文化的关系3.企业形象与企业硬软实力的关系4.企业形象构成二、企业形象识别系统塑造1.建立CIS组织识别系统的意义2.VIS视觉识别系统3.MIS理念识别系统4.BIS行为识别系统5.RIS听觉识别系统6.EIS环境识别系统三、企业形象的深度塑造（一）硬件实力形象塑造1.组织规模2.生产环境3.产品4.专利技术5.金融资本（二）软实力形象塑造1.人才机制建立和奉行2.组织模式3.制度的建立和遵守4.流程的创建和执行5.经营模式6.品牌与服务四、企业形象的受众1.感受企业形象的角色概述2.企业全体员工3.上下游产业链伙伴4.企业的目标客户5.竞争或合作同6.行政管理组织7.间接关系群体五、企业形象传播模式1.企业形象传播载体的概念2.内部传播……
一、电话沟通概述1.沟通的定义和种类2.电话沟通的特点3.投诉中心的电话沟通4.有效的电话沟通二、电话沟通素质训练1.心态的准备2.资料的准备3.声音的准备4.诊断的准备5.发问的准备6.抗压的准备三、客户投诉概述1.客户投诉的概念和事实2.投诉产生的原因3.了解客户投诉目的4.投诉客户的类型5.了解客户投诉的需求6.把握好客户投诉心理三、投诉的处理1.处理的投诉的原则2.掌握投诉处理的基本方法3.投诉处理的流程设计4.投诉处理的流程控制5.为投诉客户提供适当的解决方案四、投诉处理技巧1.投诉处理的禁止法则2.处理投诉的禁语3.几种难以应付的投诉和问题客户4.投诉升级处理的技巧5.疑难投诉处理的技巧6.处理投诉过程中若干忌讳五、投诉处理专职人员心智模式塑造1.投诉处理专职人员职责定位2.用＂……
第一单元：现代企业的执行管理（一）高层：哲学与管控，组织模式商业模式管理模式（二）中层：模式与方法管理模式激励模式辅导教练模式（三）员工：践行与结果工作心态团队协作职业规划时间与目标管理第二单元：领袖成功之道（一）自控——自我管理自身综合智能开发强化领导智能心态之5“I”控制（二）驾驭——管理他人智能激励艺术领导魅力调度他人智能（三）架构——组织管理组织系统设计使命与战略确立信念系统调配资源第三单元：人生价值“金三角”人体两大机能概述（一）领袖智能区自身综合智能开发强化领导智能心态之5“I”控制（二）领袖心态区激励艺术领导魅力对他人智能调度（三）领袖时区组织系统设计使命与战略确立信念系统（四）领袖盲区第四单元：企业钻石架构企业九智模型原理企业九智模型构成1.激励原理——内外激励双管齐下，自我……
第一单元成功之前先拿钥匙（一）有多少打不开的锁我们到底是非凡者还是平庸之辈？万能钥匙成功是桂冠之王，失败是理论之母！致命的误区（二）金三角——成功进化论成功进化论学他人的经验，找自己的方法第二单元人生十二智博弈（一）十二智博弈研究概述模块发展（二）来自心理学生物学的八又二分之一价值人生的基石人生价值的量化与定性看山是山，看水是水心灵成长的门户见证健康长寿搭建成功之脉无形的镜子回归自然的昭示我究竟在哪里（三）来自社会学的现实需要德定向——全社会的责任精神教化——灵长动物的境界资源调配——权利争夺战第三章心态博弈贯穿一生的状态解读5“爱”第四单元时运博弈3+1：东西方通用的成功哲学间接控制变数最后的赌博第五单元盲区博弈（一）金三角博弈启示胜算的由来即使知道依然神秘（二）在盲区突破推进三条线打开三……
第一章智能激励开发第一节智能激励概述第二节多元智能理论及应用第二章经典案例与格言音乐第一节格言及应用第二节格言音乐及应用第三节格言音乐创新训练第三章认识第二大机能第一节第二大机能概述第三节机能系统训练方法第四章天籁智能激励保健操第一节激励原理第三节示范与练习第五章企业智能激励第一节个体智能激励第二节团队智能激励第三节企业智能激励创新第六章真我修道,道亦可道第一节悟道.第二节修道第三节行道
课前：老师指导破冰；导师与学员宣言。第一单元当压力海啸般袭来第一节负面情绪的产生打开感官：用视听素材，解读负面情绪的产生，分清主体与客体，激活存在智能（第一次互动）第二节金融危机的压力危机四伏：分析当前金融危机带给社会的破坏和损失，以及由此引发的惶恐。第三节危机的底线为压力而生存：卑微而伟大的家族正视危机：失败与成功对比（第二次互动）结论：金融危机不是泰坦尼克号。第二单元人生价值和金三角博弈理论第一节人生价值探讨清醒人生：梳理人生价值的认知，为引发系统化认识铺垫（第三次互动）。第二节金三角理论核心价值：统驭21世纪的成功学进化论，全面分析成功和失败的客观要素，避免盲动带来的人生价值损失。第三单元穿越死亡峡谷第一节压力的逼迫压力呈现，分类分：析导师和学员一起，让所有的压力统统呈现，从内心深处发……
第一讲大客户销售行业细分理念：知己知彼，三问要全知要点：目标是否专注，从视角出发还是从目的出发互动：启程式互动+基本概念分享一、来自同行的竞争压力1．事业大盘，业务至上2．三问全知，百战不殆3．使命的完成来自信念二、大客户定义（两个方向的定义）1．协议关系大客户定义2．一般关系大客户定义三、大客户行业差异（一）服务商业角色1．硬件供应商2．软件供应商3．消费服务提供商4．增值服务提供商5．顾问服务提供商6．经纪服务提供商（二）寻找差异的方法1．对比2．换位3．综合四、行业对大客户的要求1．标准要求2．利润要求3．战略要求第二讲大客户行为模式理念：了解客户，从需求开始，把握需求，从价值入手案例分析：A、群体的需求规律可循B、侧重一种模式和模式的“季节”变化一、大客户群体需求分析1．需要层次理论……
什么是企业文化(新概念) 企业文化和企业是什么关系 企业文化和企业人是什么关系 企业文化从哪些方面打造 企业文化建设方案如何落地实施 企业文化如何宣贯推广 企业文化成果如何固化传承
员工长时间做单一工作，内在驱动力不足，积极性和幸福感降低；积极进取，却不懂如何制定公司和个人年度、月度目标，时间管理混乱；职场关系紧张，不懂如何与上司及同事沟通，导致效率低下。面对激烈的职场竞争、生活压力、人际关系冲突，很多职场人士，常常感到担忧、焦躁、惶恐，企业的员工职业竞争力日趋下降。重视员工心态管理，帮助员工建立正确的职场、生活观念，并且给予具体的方法指导，已成为企业管理者必须面对的问题。 本课程内容将从思维模式、自我发展、人际关系、工作意义四个方面解决以上问题。让员工找到内在驱动力，提升个人与组织的工作效率，帮助企业打造具有凝聚力的团队。
沟通是企业人员最重要的基本技能，企业员工工作内容中大部分的时间都是与他人进行沟通，而如果企业间沟通不畅可能导致员工大量工作重复，积极性下降，不愿承担责任，部门之间相互推诿。商业环境下能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，并且能让他人积极的配合你的工作，就会极大地提升企业的工作效率。 本课程从沟通的重要性出发，讲述了沟通在工作如何实现同上司，同事，下属，客户等进行有效的沟通，课程中选取了各种场合中常见的沟通问题，运用通俗易懂的故事和案例，有针对性的讲解了沟通中的实战技巧和方法。
随着越来越多95后、00后新生代员工加入职场，他们的个人自我意识觉醒和独立思考不断增强，以往企业在培养人员时候强调的执行力思想与新生代员工追求个性化、自由化有了理念上冲突；而事实上，任何时代任何企业都强调每个人都要拥有良好的职业素养，工作追求效率；为此我们特意研发了职效力课程；主要针对0-1年新加入职场的员工，从职业认知、职场礼仪、工作沟通、公众表达四个方面进行培养和训练，使之快速融入职场角色，掌握通识性管理工具，综合素质能达到已经工作3-5年的员工水平，为企业加快人才培养周期，降低出错率。
新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各企业的服务策略、服务形式很容易被模仿，唯有服务过程中“人”的因素，以及服务的行为过程中，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 服务是否有效与企业业绩息息相关。优质的服务能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。每位员工都能可能有效提升服务效能，每一个服务行为都有可能带来业绩的增长，员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素，将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
是什么决定了终端的赢利与扩张?是什么成就了众多的知名品牌？是什么让一个品牌代理可以5年拓展400家店铺？又是什么让曾经辉煌的公司迅速衰败？为什么毛主席认为领导就是“出主意，用干部”？为什么柳传志认为领导的三要素是“建班子，定战略，带队伍”？而作为我们，领导又是什么呢？领导人思维上的一小步，就是终端发展的一大步！
谷歌创世人拉里·佩奇曾说：“未来组织中最重要的功能不再是管理或激励，而是赋能”，标杆店长，不仅仅是一个忙盲茫的消防员，更应该是终端持续盈利的领航员；不仅仅是终端问题的发现者，更应该是问题的终结者；不仅仅是一个销售高手，更应该是一个系统建设和复制的能手！如何赋能终端，赋能团队，让自己真正成为一个赋能型的店长！
面对产品和服务同质化越来越严重的今天，终端的竞争越发的严酷，专业人才的决定性因素显得越来越重要，而终端管理者是重中之重，是每一家品牌和店铺的领军人物，是“发动机”，她影响着终端业绩的30%-70%，她决定着终端店铺的文化和氛围，她影响了终端人员的稳定性，也决定了终端团队的战斗力。
理念——成败的关键。1、什么是正确的理念？1）、我在经营什么？2）、我的想法是否正确？3）、什么是正确的理念？2、我应该具备什么样的理念？1）、我们企业的核心价值观是什么？2）、我们的理念是什么？3）、我们的使命是什么？人心——经营的首要任务。1、如何赢得人心？1）、人有什么需求？2）、性格解析3）、如何赢得属下的信任？A）、品格D）、关爱B）、聆听E）、梦想C）、正直F）、激励2、如何提升自己的影响力（领导力LQ）树立影响力的八大指标：1）、立信5）、赞美2）、不争6）、阳光3）、宽恕7）、激情4）、无私8）、能力情商——赢得未来的筹码。1、什么是情商EQ？2、人际关系的重要性。3、为什么要培养一个迷人的性格？4、如何与你的重要人物相处？5、如何应对逆境6、我的短板是什么？教育——打造核心……
刘安达先生早在十六年前偶遇一位生命贵人，在这位高人的点悟下，感悟出许多生命原理，由此对人性产生极大的兴趣，从此着手研究，思考，探索人的心理、需求、欲望、本能、性格、思维与行为的逻辑关系，因与果的辩证与统一，成功与失败的必然与偶然，在研究过程中进一步领略到人生的意义，生命的价值。从此开始有意识的修炼自己的内心世界，时至今日，已没有什么事情能影响到他的心境，可以说内心一团祥和之气。正因对生命的不断感悟，经常与夫人分享交流，使其夫人更善解人意，大方得体，家庭和谐人人称羡，其友人曰：“我不敢说阅人无数，但也识人不少，但像嫂子这样贤良，家庭如此和谐的还真没见过。” 只有自己做到了，才有资格教别人如何做，刘安达先生（2009年全国十佳培训师）由于职业缘故，结识了许多成功的企业家，优秀的老板，发现他们虽……
许多人整日忧虑，郁郁不乐，其原因是从来没有认真地修炼过内心世界，根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十多年前经高人的点悟，历经多年的修炼，时至今日，已没有什么事情能影响到自己的心境，过去脾气非常暴躁，而今已有五年多没有发过脾气了，因为自己做到了，才有资格教别人。此课程从生命感悟展开，详细解剖人生的价值，让学员真正明白为什么而活？为什么要努力？以及如何打造一个精彩的人生！
许多人整日忧虑，郁郁不乐，其原因是从来没有认真地修炼过内心世界，根本不知道如何化解烦恼。刘安达先生十多年前经高人的点悟，历经多年的修炼，时至今日，已没有什么事情能影响他的心境，过去脾气非常暴躁，而今已有六年没有发过脾气了，因为自己做到了，才有资格传承别人。此课程从生命感悟展开，详细解剖人生的价值，让学员真正明白为什么而活？为什么要努力？如何拥有一个阳光心态？以及如何用激情打造一个精彩的人生！
决战在市场，决胜在车间，执行在班组，基础不牢，地动山摇！班组长是企业的细胞，是“兵头将尾”的角色，班组管理看似简单，却不容易管好，体现在： ● 产品多样化（定制化），交期紧，压力大； ● 部分员工随意辞职跳槽，离职率高，管理成本太高； ●“6S工作”难开展、我是来工作的，不是来打扫卫生的； ● 只跟手机沟通，不太与人沟通；超级自我； ● 上班玩手机，聚餐玩手机，手机成了身体的一部分 ● 内部给员工做过很多“洗脑”式的培训，收效甚微。 部分班组长感叹：现在班组管理面临着四大难：制度执行难、有效沟通难、工作教导难、员工激励难。 贺君宏老师16年来，通过对150多家企业咨询，1000多家企业内训，集千家企业班组管理经验，集百家所长总结出一套行之有效的《“3头6必”班组长》教练体系，……
我们常常讲＂理解万岁＂，这正是我们希求他人同情我们的呼唤；但是，当别人还是不理解你时，又该怎么办呢？ 卡内基理工学院分析了一万个人的记录后得出结论：15%的成功者是由于技术熟练、头脑聪慧和工作能力强；85%的成功者是由于个性因素，即具有成功与人交往的能力。反之，在生活中失败的人，90%是因为不善于与人展开有效交往而导致的。 阿尔波特博士在自己的联合报业专栏“探索你的心理”中提出自己的研究成果：4000名失业的人中，只有10%，即400人是因为他们不能干这种工作；90%，或者说3600人，是因为他们还不曾发展自己与人成功相处的良好品质。
为什么要“奉献”？为什么要成为“拥有者”？要学会奉献，只有你奉献了，你才有价值，当你有了价值后，你才有“价值”!为什么要改变自己？1、是什么决定了我们的未来？2、你不改变，你就永远不变！3、找出自身的不足之处。为什么要敬业？1、把敬业养成习惯是对生命的负责！2、我是做什么的？3、谁是我生命中最重要的人？4、如何为他们分忧解难？5、为什么要忠诚？如何拥有高情商？1、什么是情商？2、人际关系的重要性3、为什么要培养一个迷人的性格？4、人有什么需求？5、如何与你的重要人物相处？什么是“阴阳原理”？1、万物只有阴阳平衡了，才能持续发展！2、为什么要学会适应？3、为什么要学会承受不如意？马太效应的意义什么是马太效应？马太效应的意义是什么？如何挖掘生命的潜能？自信来自于五个方面：1、能力——能力是学来的……
优秀领导人应具备的做人风范。儒家的做人标准：仁——善己所不欲勿施于人给予立则立人，己欲达则达人穷则独善其身，达则兼济天下得人心者得天下慎独人无信不立人而无信,不知其可也得人心者得天下为什么要正确的做人？1）、榜样的力量2）、做正确人的价值如何做个正确的人？1）、舍得、奉献2）、懂得感恩3）、阳光心态4）、友善待人5）、学会沟通、自我修炼优秀领导人如何处世？什么是“道”？为什么要遵循自然法则？低调、谦让无为、无不为5、提升情商三、如何掌控自己的情绪（修心）?1、脾气对人有什么影响？2、是什么影响了我们的心境？3、如何化解不如意？4、如何面对逆境？四、如何做事？1、学会创新2、打造自己的影响力1）、立信5）、赞美2）、不争6）、阳光3）、宽恕7）、激情4）、无私8）、能力3、如何驾驭你的团队？1……
