为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中，中国移动一直以营销为抓手，在营销的基础上兼顾服务，并借着中国移动巨大的品牌影响力，提出了服务与业务的双领先。
营销的问题是一个长期困扰移动的问题。对于移动营业厅，营销究竟在哪里体现呢?随着3G时代的到来，作为移动的三大窗口之一的营业厅到底该如何更好地体现呢？
电信行业从组，3G时代到来。业务竞争将越来越激烈，电信行业的重组使得电信市场出现三足鼎立的局面。面临竞争的压力，营业厅成为了竞争的排头兵，要提高他们的战斗力必须要提高营业厅经理的管理能力。
3G时代营业厅将如何转型发展？营业厅服务、营销和管理效能如何实现最大化？作为营业厅基层管理人员面对发展变革，如何挖掘营业厅店面运营管理环节薄弱，营业厅基层管理人员意识上了解“现场管理”的重要性，但是他们现实工作是怎样的呢？
第一天上午：一、沟通的策略开场游戏:红黑牌1、沟通策略一：同理心2、沟通策略二：合适的表情动作录像：审理罪犯3、沟通策略三：倾听案例联系：画图4、沟通策略四：赞美5、沟通策略五：避免与人争论练习:但是和同时下午：二、如何与上司沟通1、向上司沟通要有“胆”2.要多出选择题，少出问答题3、向上司请示汇报的程序与要点案例：人力资源部的报告4、如何让上司接受自己的建议5、如何面对上司的批评？三、如何与平级沟通1、平级沟通要有“肺”案例：“他们”和“我们”2、平级之间沟通与合作的理念3、平级之间沟通与合作的原则四、如何与下属沟通1、向下沟通要有“心”2、上司面对下属问题的哲学案例：牛郎山阵地丢失3、如何有艺术的批评下属案例：神医喜来乐3、上下沟通意见不一时的化解技巧第二天上午：五、如何与不同性格的同事……
由于人才是企业竞争力的关键，因此要求组织不断地学习，员工的培训和发展都愈来愈受到重视。而在高能力、高绩效的要求之下，各种训练课程或活动的成本与效益，都将被严格的评估，内部讲师的责任自然更为沉重。其对于知识传承、运作上的教导，绩效建立与培育人才，都有着更为深远的影响。
全业务竞争时代的到来，电信市场格局发生了变化，单独以产品为中心的营销模式早已不适应行业发展的要求，只有建立客户需求为目标、市场为导向的发展模式才能在激烈的竞争中处有不败之地。企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。
一、指导部下的准备1.正确的指导方法示范2.四阶段法的确立3.卡片分发与说明4.学员演练15.对学员演练1的点评6.工作分解的导入7.打灯头结的作业分解8.学员演练的作业分解9.主要步骤及要点的说明10.作业分解自问法的练习11.作业分解的实习（全学员）12.作业分解的总结13．2个准备事项与演练的说明13.训练预定表的制定方法14.训练预定表的练习（全学员）15.学员演练216．对学员演练2的点评二、科学指导部下的4阶段法1.训练预定表的发表（1-2名）2.学员指导方法的演练-13.学员演练中的作业分解的分享4.学员指导方法的演练-25.学员演练中的作业分解的分享6.学员指导方法的演练-37.学员演练中的作业分解的分享8.特殊指导方法9.学员感想10.总结（怎样开展和推动TWI）
一、指导部下的准备1.正确的指导方法示范2.四阶段法的确立3.卡片分发与说明4.学员演练15.对学员演练1的点评6.工作分解的导入7.打灯头结的作业分解8.学员演练的作业分解9.主要步骤及要点的说明10.作业分解自问法的练习11.作业分解的实习（全学员）12.作业分解的总结13．2个准备事项与演练的说明13.训练预定表的制定方法14.训练预定表的练习（全学员）15.学员演练216．对学员演练2的点评二、科学指导部下的4阶段法1.训练预定表的发表（1-2名）2.学员指导方法的演练-13.学员演练中的作业分解的分享4.学员指导方法的演练-25.学员演练中的作业分解的分享6.学员指导方法的演练-37.学员演练中的作业分解的分享8.特殊指导方法9.学员感想10.总结（怎样开展和推动TWI）
“5S就是打扫卫生？5S就是把东西放整齐？5S不能给我企业带来实质性效益？5S就是阶段性的项目，推过了就可以一劳永逸了？工作够忙的了，哪有时间做5S？”……我们常常听到很多人如此这般的看待5S，您的企业，您的员工也是这样的观点吗？5S知易行难！据权威机构调查数据显示，目前国内90%以上的企业推行5S最终流于形式。本课程让您领悟5S真正含义，熟练掌握5S推进技巧以及长效维持5S的一套管理机制！！
你是否遇到如下困惑:下达的决策一线员工根本不清楚?公司的制度不能有效贯彻到底?总感觉员工能力无法达到公司要求?一线员工流动率较大,新员工无法快速融入公司?产品的质量、产量总是达不到公司的要求？ 造成以上困惑85%以上的关键瓶颈，是基础管理体系建设不完善和基层管理者能力严重不足； 做为企业最基层管理者一线主管承担着企业决策的上传下达，制度的执行，基层员工的管理及产品生产、质量保证重任。他们时时在现场、时时在终端、时时盯着员工、时时控制着质量、成本、进度、安全……随着市场竞争的加剧，对这支庞大的基层执行团队的要求也越来越高,他们的能力不足是导致以上一系列困惑的关键！
一个健全的心态，比100种智慧都有力量。——查尔斯•狄更斯 每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会成就什么样的人生。一个拥有好心态的人，势必会在成长的道路上不断超越自己，创造出生命的奇迹。本课程帮助员工建立起成熟的工作心态，遇到困难和挑战时，能保持积极、平和、愉快、乐观的心态，从而实现自己的目标，取得事业的成功。
第一篇管理人角色认知与定位第一讲认清角色忠于公司1、经理人的四种角色职业经理的四大角色：上司、同僚、下属、自己错误角色分析：老好人、自然人、官员、民意代表2、忠于公司，还是忠于职业？四种工作观分析：雷锋精神、双赢、注重自己、混日子职业化的思考：为自己负责，与公司共赢第二讲承担责任解决问题问题的解决者责任的承担者第三讲双赢思维辅佐上司1、了解上司、体谅上司困惑：上司不愿意承担责任，我怎么办？2、端正你对他的做法：辅佐上司、服务上司第二篇团队建设与沟通篇第一讲修炼一流的团队1.建立起对团队的共同认识基础2.看图研讨：有团队与没有团队状况下的差别3.团队的运作与沟通4.团队合作的核心理念5.案例研讨：面对不同的工作环境与任务运用不同的团队沟通工具6.激励团队的若干工具：7.研讨与总结：高绩效团队运……
第一部分：高效管理之团队致胜一、成功团队的特点二、不成功团队的特点三、高效团队的特点四、科学分析建立高绩效团队必备的条件第二部分：高效管理之强势领导高效执行力源自服从意识!中国人常常以服从为耻辱！遵照指示做事：绝对服从！“不愿服从”的主要原因：认为领导的决策是错误的！领导核心----团队最重要的组成要素1、组织永远只能有一个核心！2、但组织还需要逐级拥有唯一的核心！3、避免三大误区：第三部分：高效执行力16字真诀16字原则之：绝对服从，立即行动速度第一，完美第二案例：汶川地震、神七上天第四部分：高效执行力需要绝对服从以服从为耻？（出差？外派？服从低能人？）重视上司的威信：绝对服从！从“封建伦理”看企业文化：领导永远不会错！服从总是没有错！执行力服从领导的六大原则：想想这六句不是笑话的笑话给我……
一、“六驱”动力——提升团队效率的核心解决方案1．关于行动力的驱动：领导力、执行力、创新力。2．关于思维力的驱动：创新力、协同力、沟通力。3．“六驱”动力，六个力的方向，每个力都有自己的功能，为企业团队效率的提升提供全方位、立体式的解决方案。二、“六驱”动力课程纲要1．强势领导力：3P领导，卓越领导者的DNA密码守土有责，卓越领导者的不二使命工利其器，卓越领导者的常用工具2．高效执行力：不讲道理，结果第一有为有位，主动第一立即行动，速度第一3．阳光内驱力：知行合一自动自发值得信赖4．系统激励力：权威领导激励原则激励为王5．和顺协同力：珍爱贵人学会牺牲注重关系6．畅达沟通力：沟通新解沟通噪音沟通六要三、“六驱”动力之执行力课程示例第1单元不讲“道理”，结果第一1．这是一个不讲“道理”的世界2．……
团队导言：团队致胜1.成功团队的特点2.不成功团队的特点3.高效团队的特点4.科学分析建立高绩效团队必备的条件第一部分：角色定位角色定位之三位一体1.角色定位：上司、同僚、下属2.错误角色分析：老好人、自然人、官员、民意代表领导力核心素质的培养1.通过塑造与传播愿景提升领导力2.通过价值观塑造提升领导力3.通过建立信任塑造领导力4.其它领导力素质的培养第二部分：授权领导领导核心----团队最重要的组成要素1.组织永远只能有一个核心！2.但组织还需要逐级拥有唯一的核心！避免三大误区：第三部分：激励为王1.员工激励的基本原理2.塑造良好的内部激励机制3.企业内部激励机制的内容4.日常工作中如何有效激励下属5.日常工作中激励下属的常见方法第四部分：过程管控1.什么是结果？2.什么是执行？游戏：撕纸……
团队导言：高效管理之团队致胜1.成功团队的特点2.不成功团队的特点3.高效团队的特点4.科学分析建立高绩效团队必备的条件第一部分：高效领导之角色定位角色定位之三位一体1.角色定位：上司、同僚、下属2.错误角色分析：老好人、自然人、官员、民意代表领导力核心素质的培养1.通过塑造与传播愿景提升领导力2.通过价值观塑造提升领导力3.通过建立信任塑造领导力4.其它领导力素质的培养第二部分：高效管理之授权领导领导核心----团队最重要的组成要素1.组织永远只能有一个核心！2.但组织还需要逐级拥有唯一的核心！避免三大误区：第三部分：有效激励之激励为王1.员工激励的基本原理2.塑造良好的内部激励机制3.企业内部激励机制的内容4.日常工作中如何有效激励下属5.日常工作中激励下属的常见方法第四部分：高效领导之……
第一部分：中层经理如何建设高绩效的团队1.团队绩效不良的原因分析2.高绩效团队合作提升绩效的6点要素3.如何组建一个高绩效的团队的步骤与方法4.针对不同团队发展阶段如何采用不同的管理方式提升绩效水平5.如何提高团队间合作的组织程序与方法6.团队冲突（部门间）的处理流程与方法第二部分：团队阶段式领导技能----如何在团队的各个成长阶段发展管理艺术1.团队发展的层次与阶段2.团队各阶段的特点与风格3.领导团队应该注意的问题4.情景案例训练---领导者应该如何促进团队的发展5.感觉差异、渐入佳境、纯熟默契6.游戏---领导应担任的领导者与执行者的角色第三部分：强势领导力---管理者如何使命令更加有效1.为什么员工会口服心不服2.如何使领导的命令说一不二3.要想命令有效首先命令要合理---如何使命令……
美国著名未来学家奈斯比曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上”。企业管理者70%的时间用在沟通上，以及企业中70%的问题出在沟通障碍上。企业力执行力差，效率低下，领导力不强等问题，都与沟通能力的欠缺有关。而有效沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系，如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，甚至酿成内耗，影响工作绩效。
商场如战场，营销团队就是企业占领市场的先头部队，但是营销团队却往往无法让营销经理满意。营销团队出现各种各样的问题的根源在于企业普遍缺乏一整套建设与管理营销团队的体系，因而只能“头痛医头、脚痛医脚”。兵法曰：“夫善战者，求之于势，不贵于人。”本课程从营销团队的组建、营销团队的管理与考核、营销团队的薪酬与激励等方面入手，系统阐述如何打造营销队伍的“整体势能”，帮助营销经理从“见招拆招、触景生情”式的管理，逐步走向系统和规范，进而打造出能征善战的营销团队。
作为管理者，您是否遇到过这样的状况： 不知道您的员工在想些什么，虽然您希望能够和他们彼此了解； 不知道应该怎么做才能使他们全力以赴的投入工作； 不知道真正的动力究竟是来自外在的还是内在的刺激；不知道什么样的教育才是有效和容易产生共鸣的；管理者需要建立起人们的共识。因此理所应当要承担起教育和辅导的责任。辅导更偏重于技能的塑造，而教育则瞄准了人们的内心。在帮助人们重塑观念的同时，也使整个组织因此而建立了共识的基础。 遗憾地是大多数的管理者只会说些冠冕堂皇地空话，或是僵硬地执行公司的政策，而这根本无法触及人们的内心并产生任何激励。“不知道如何教育自己的员工”已经成功的阻碍了管理者们更好的完成目标以及去建设一支更强大的团队。 《职业竞争力》就是这样的课程：让管理者系统的了解如何去抚摸员工的……
TCC高绩效团队构建课程是结合美国企业教练技术，加拿大体验式培训和启鼎下属山外山拓展10年的培训经验、是从实际出发，针对目前中国企业普遍存在的困惑而设计的一套“企业体验式教练课程”，简称TCC课程。 本课程一改传统说教方法、技能或填鸭教学，也不同于MBA教学的企业案例分析，而是通过一系列的活动去行动（参与）→ 发现（问题）→ 联系（现实）→选择（模式）→ 再行动（改进，应用），从而打破自己在企业乃至日常生活中思维、沟通、管理、领导艺术等范畴固有习惯模式，结合现实工作事业生活，选择有效行动，从而创造更佳成就。
同样的学历与相仿的年龄，为什么有的员工总是业绩更好、工资更高、待遇更优厚、更能够获得老板的信任？为什么有的员工表现常常缺乏目标，工作散漫，效率低，忠诚度差？答案是：他们缺乏职业化心态素质训练。美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10―30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训，就能发挥其能力的50～80%。因此，每个工作完成的程度、结果，这都取决于每个人的性格、态度及其思路，而不同的态度决定不同的结果。
第一章.团队简释一.团队定义--我们需要什么样的团队？1.什么是团队？2.理解团队工作3.团队由哪些要素构成？二.团队类型1.问题解决型团队案例分析三.团队对组织的益处案例分析第二章.团队发展的各阶段现场体验式模拟学习：感悟：团队效率和文化是在建立团队的过程中形成的一.成形阶段--成立期1.成形期阶段团队领导的职责2.团队组建的两个工作重点3.团队内部框架选择优秀的团队成员优秀团队成员的特点理想的团队规模4.团队外部联络5.如何帮助团队度过第一阶段二.风雨洗礼阶段--动荡期1.动荡期阶段团队领导的职责2.团队会有哪些动荡？3.如何帮助团队度过动荡期？4.团队绩效从哪来？5.为什么要培育下属？三.标准化阶段--稳定期1.稳定期阶段团队领导的职责2.如何帮助团队度过第三阶段四.表现自如阶段--高……
团队导言：建设高绩效的团队1.中国式团队特点2.成功团队的特点3.不成功团队的特点4.科学分析建立高绩效团队必备的条件（1）有一个共同的目标；（2）营造一个良好的工作气氛；（3）有一个核心的领导；高效团队构建第一项：角色认知1.管理者在企业发展过程中的作用与所需具备的观念2.管理者常见的思想与管理误区3.现代环境变化下对管理提出的挑战4.出色管理者的4种角色5.作为经营者替身的三项准则6.如何在工作中扮演好经营者替身高效团队构建第二项：高效沟通1.为什么会出现沟而不通？沟壑？勾心斗角？2.沟通在组织与人际交往当中的使用3.沟通中的三项法宝—回馈技术、探寻技术、表达艺术4.如何通过沟通处理部门间的冲突5.高效沟通六要高效团队构建第三项：值得信赖思考与讨论：管理人员愿意（提拔和培养）什么样的人？……
世界上有两种人，是确实很忙的人和假装很忙的人。忙碌的人又分两种：一种是从容自若、安然充实的人；一种是废寝忘食、焦头烂额的人。你属于哪种？ 敢跟我打个赌吗？我赌你无意义浪费时间在70%以上。 为什么有的人成功，有的人失败？有的企业成功，有的企业失败？ 究其原因：其一，员工职业价值追求的缺失导致效率低下；其二目标管理和时间管理技能缺失导致效率低下！而效率的背后却是时间的机会成本和时间利用的差异，也就是时间管理的效能。
第一单元基本沟通认知第二单元“为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素1.中国人沟通思想的基础2.主体信息发送障碍的原因：1)没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：2)没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；3)没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；4)没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等3.造成客体接收障碍的原因：1)没有仔细的聆听；2)□根据自己需要吸收信息；3)只注意感兴趣的信息；4)□自我感知导致主观非客观解释信息；5)自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6)□运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡第三单元基本沟通技巧1．听（首要的沟通技巧）1)听的两大问题2)听的五个层次：3)移情换位4)听的技巧：不同的场景需要不同的听法。聆……
第一单元基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元“为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素中国人沟通思想的基础世界上最难沟通的是中国人？u说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？u从不遵守规则？u当面一套，背后一套？沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的原因：□没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：□没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；□没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；□没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等造成客体接收障碍的原因：□没有仔细的聆听；□根据自己需要吸收信息；□只注意感兴趣的信息；□自我感知导致主观非客观解释信息；□自己期望某种事……
课程大纲前言1、什么是职业化?2、如何成为职业化的工作者？第一项修炼：职业化的观念管理1、为什么工作？案例：丢自行车2、改变命运从改变观念、态度开始案例：希而顿的成功3、观念一：没有任何借口案例：西点军校4、观念二：做有目标的人案例：野田圣子成长历程。5、观念三：一屋不扫何以扫天下6、观念四：先有付出才有回报研讨：你有放贷给企业吗？7、世界500强用人标准研讨：你是“罗文”吗？8、马斯洛需求理论案例：盛大的网上迪士尼9、如何确立工作愿景案例：狼王的成长第二项修炼：职业化态度管理1、态度比技能更重要2、职业化态度——创业心态：为自己工作积极心态：热忱地工作游戏心态：快乐地工作3、创业心态VS就业心态——什么是创业心态？创业心态带给你什么？4、如何建立创业心态？5、创业心态VS就业心态案例：印度……
——为谁工作？（从明代《三言二拍》的历史轮回，到如今企业大多数企业人穷其一生，不能得到企业信赖和赏识的现状分析，引申出好干部最需要改变的首要观念）1所有工作的目的都是有冲突的；2所有工作目的又都是没有冲突的；3要树立“所有工作目的都是没有冲突”的理念；4改变工作观念的突破口：①没有人在给别人打工②每个人都为自己打拼③企业给我们提供平台好员工的第一大修炼：老板思维——工作心态的极致：从埃本埃麦耳要塞之战看西特勒练兵1树立“为自己工作”的“老板心态”2拥有站在老板高度看问题的全局观3建立“高一个以上层级思考”的模式4无论你是老板还是员工，都象老板一样看问题好员工的第二大修炼：值得信赖——明了员工在领导眼中最重要的三项素质1一级人才最重要的三项素质分析2值得信赖的人应该怎么做3如何让自己从沙子到珍……
