在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中，还常常看见如下场景： 1、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 2、员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任； 3、员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 4、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位； 5、员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断； 6、员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性； 7、员工常常把自己的错误归罪于他……
第一讲：直面现实，心态决定人生成败 案例：刷墙的年轻人、学生和老鼠的故事一、职场心态现状 案例：中国职场快乐指数令人忧二、关于心态的三种体验 1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态 2、不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生 3、同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的结局三、心态能够决定成败吗？四、职业成功的黄金心态模型小结：心态是人生最根本的竞争力五、职业化的内涵 1、“人事相宜”2、“胜任愉快” 3、“创造绩效” 4、“适应市场”案例：玫瑰花 案……
随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体，是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训，内强素质，外塑形象，提高企业核心竞争力！
1、保安工作一直是各类企事业单位，首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全，从业务技能到团队写作中去梳理服务认知，从而提升意识，到规范行为，规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题，化问题为机会2、赢取客户口碑，化不利为有利3、增加客户好感，促使二次销售4、规范服务体系，增强企业核心竞争力案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响3、有知名度，没美誉度，影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支持。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补？3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围7……
情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是管理者对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。 团队管理是现代企业管理核心：优秀的企业管理者应该怎样管理员工？ 怎样的团队才算一个好团队？怎样才能经营好一个团队？高情商掌控团队管理的5P要素是关键： 1.如何用情商EQ来选育用留优秀人才； 2.发动集体智慧制定清晰的共同目标； 3.行动计划表：每个人随时高效能做正确的事； 4.团队及成员定位：领导者，执行者，沟通者，控制者，评价者； 5.团队授权：何时授权？如何授权？授权后的督导和教练。 在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商和团队管理技巧可以增强员工归属感、提……
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在员工在职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯成败的关键。职业素养是专业能力、敬业精神和职业规范。通过培训，提升员工职业形象，改善培训对象的职业态度，强化自身职业意识，提升执行能力和工作效率，通过运用情景实践教学法，结合岗位任务，提升全体员工的综合职业修养，激发主动精神，使受训者不断超越自我，高效工作。良好职业素养标准: 1、像老板一样专注:以老板的心态对待工作,做企业的主人,维护企业的形象。 2、做一个时间管理高手：谁善于管理时间，谁就能赢，学会统筹安排。 3、高效执行力：服从上级的指令是员工的天职，多从上级的角度去考虑问题。 4、设立工作目标，按计划执行：坚定而明确的目标是专注工作的一个重要原则。 5、自动自发，积极主动： 工作没有……
据世界卫生组织统计： 全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%； 职场上的人70%不快乐； 90%的人是“祥林嫂”； 90%的人讨厌办公室文化； 90%的人处于亚健康状态； 94%的人不喜欢自己的工作； 人的疾病75%由情绪引起，在中国，职场每天会产生5000个职业病人；抑郁症患者每年增加1、3%。我们的物质在丰富化，心灵却在沙漠化。 “有开心的员工，才有满意的顾客”。 提升工作绩效，从管理情绪开始，本课程不仅仅提供情绪管理的技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善自我意识，人际关系，实现自我激励，从而达到心理素质提升的目的。
沟通交流有道，投诉处理有方比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”&nb……
1、正确认识跨部门沟通与协作的重大意义，了解其难点所在 2、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要 3、让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值” 4、同时让部门经理们认识到，前后端各部门管理者的协同作业意识和能力是满足客户多元化复杂需求的决定性因素。 5、掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤，创造性的解决问题 6、培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，在竞争异常激烈的今天，企业必须关注情商管理、关注心理成长！
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 其实，在这样的“忙、茫、盲”乱中，你已经承受了巨大的心理压力！！！ ――是否感到自己随着职位的升迁却与家人、朋友、同事的关系变得紧张？ ――是否感到大脑始终处于高速运转状态而无法停歇？ ――是否已是晚上夜不能寐、白天无精打采？ …… 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 心理上的亚健康已经限制了您职业生涯的发展！一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，……
现代企业中不缺少有能力的人，但每个企业都缺少有能力的团队；在这个飞快变化和不断创新的时代，成功不再是一个人的表现了，而是要协同企业中人与人，人与事，人与性格，人与利益等之间单位累加的关系，才能适应现代企业管理的需求。员工是种子，团队是土壤，只有把种子投入到适合成长的土壤里才有可能茁壮成长，成功的团队没有失败的个人，但失败的团队没有成功的个人，团队建设和管理的能力已被公认为企业唯一持久的核心竞争力。
全球领导力咨询的领先者DDI研究表明：55%的首席执行官和高层领导认为，领导力不足一定会在不久的将来影响公司业绩。DDI在《2015全球领导力展望》中国报告中公布： 组织的领导力培育做不好将有何后果？ 67%以上的机会领导质量与板凳实力低于平均值； 少于21%的机会关键岗位能迅速找到接班人。 组织把领导力培育做的好有哪些结果？ 20%以上领导质量与板凳实力高于平均值 超过26%的机会关键岗位能迅速找到接班人 在财务表现上可能超越其他公司2.3倍 随着全球化、大数据、技术革新以及互联网+背景下的商业环境和社会格局的快速变化，越来越呈现出：易变性、不确定性、复杂性和模糊性，“VUCA”时代已全面来袭。 《卓越领导力提升》将协助领导者清晰自己的使命、愿景、目的、角色、价值观；从而……
心态是人情绪和意志的控制塔，心态决定了行为的方向和质量。《改变态度，改变人生》一书作者查尔斯．史温道尔（CharlesSwindoll）说：「态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家公司。」 科学早已揭示出，宇宙间万物的本质是能量。这里将为您透露一个更大的秘密：美国著名心理学教授大卫·霍金斯花了30多年研究发现人的情绪、思想、意识状态都是有能量层级的。 《引爆团队正能量》将详细介绍不同的能量级对我们的工作、生活、健康、人生有着怎样的意义和影响。简单、易行、有效的11大方法将引爆内在无限的正能量，创造幸福圆满人生。
组织目标的达成有赖于各个部门、成员的高效沟通与协作，然而现实当中跨部门的沟通与协作却犹如有一堵无形的墙横亘在沟通的双方。耗费很大的精力却沟而不通，没有达到预期的结果，导致双方都不满意，互相指责、推诿、扯皮。跨部门沟通协作的老大难问题该如何破解？ 《跨部门沟通与协作》聚焦跨部门沟通方面的真实问题，提供解决思路，制定行动计划。通过促动让学习者坦承对话，平等参与，促发所有学习者的智慧，促进团队有效沟通、达成共识，提升团队执行力。
一夫当关的英雄时代早已经过去，我们必须与他人愉快合作方能顺利成事，会议是团队合作最常用的沟通协调方式，几乎90%以上的重大决策都是通过会议决定的。 所有对管理者的研究都表明，哪怕是级别比较低的管理者，每天都有一半以上的时间是和其他人在一起的，也就是说在参加某种形式的“会议”。即使谈话对象只有一个人，也算是开会。高效管理者都知道，任何会议都是要么富有成效，要么浪费时间，二者必居其一。 调查显示：在浪费时间的事情列表上，会议总居于首位。要么是我们在浪费别人的时间，组织了很多无效的会议；要么就是别人在浪费我们的时间，参加了很多无聊的会议。 《高效会议管理》通过挖掘会议中的难点、痛点问题，展开有步骤、有架构的讨论，促进人们共享信息、达成共识，现场形成行动计划、职责分工及做出承诺。有效破解会而不……
任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力，拥有一支卓有成效的中层管理队伍都是必不可少的要素。中层管理者是企业的中坚力量，起着承上启下的作用。如果把高层比作一个人的头，基层比作一个人的手和脚，那中层无疑就是一个人的躯干。因此中层管理者的素养和管理能力就决定了能否有效地达成企业的业绩目标。 卓有成效的管理者必须具备娴熟的管理技能和系统的理论功底，本课程遵循卓有成效管理者应具备的角色定位、管理理念、管理技能等系统设计而成。 管理者需要将此课程进行系统学习并大量应用于实践当中，一定可以大幅提升管理者的成效，进而提升组织的绩效。
全球领导力咨询的领先者DDI研究表明：55%的首席执行官和高层领导认为，领导力不足一定会在不久的将来影响公司业绩。DDI在《2015全球领导力展望》中国报告中公布： 组织的领导力培育做不好将有何后果？ 67%以上的机会领导质量与板凳实力低于平均值； 少于21%的机会关键岗位能迅速找到接班人。 组织把领导力培育做的好有哪些结果？ 20%以上领导质量与板凳实力高于平均值 超过26%的机会关键岗位能迅速找到接班人 在财务表现上可能超越其他公司2.3倍 随着全球化、大数据、技术革新以及互联网+背景下的商业环境和社会格局的快速变化，越来越呈现出：易变性、不确定性、复杂性和模糊性，“VUCA”时代已全面来袭。 《卓越领导力提升》行动学习工作坊采用行动学习、促动技术等教学手法通过全球公认……
衡量一个员工价值最重要的指标就是看他解决问题的态度和能力，在过往我们解决问题更多的是凭着一股激情和摸着石头过河的方法，先干了再说。这种做法在市场环境好，竞争不充分，企业高速发展的前提下好像也没什么，并且还会造成一种假象，其实那只是繁荣掩盖了问题。然而时过境迁，面对今天错综复杂、瞬息万变、竞争惨烈的环境下再靠拍脑袋决策的方法无疑风险巨大。 事实上要保证高质量的问题分析与解决是有一套科学的思考逻辑、分析标准、决策流程和工具方法的。《基于行动学习的问题分析与解决》这套方法是可以学习掌握、复制，并可大幅度提升决策的质量和控制风险，进而提升个人与组织的绩效与竞争力。 行动学习是一个团队在解决实际问题中边干边学的过程和方法。不仅关注问题的解决，也关注小组成员的学习发展以及整个组织的进步。行动学习鼓励……
很多企业都有自己的宏伟蓝图、伟大构想和战略规划，然而真正能够把宏伟蓝图变成现实的企业却少之又少。今天管理学界已经为我们贡献了大量的经营哲学、管理理论、工具方法，但为什么很多企业依然无法实现自己的梦想？甚至亏损、倒闭？其中最重要的因素之一就是缺乏不折不扣把蓝图变成现实的强有力执行团队，没有执行就没有一切！ 《高效团队执行力》行动学习工作坊综合运用500强企业普遍采用的行动学习、促动技术等教学手法，聚焦团队真实难题，群策群力产出解决方案，制定行动计划。通过促动让团队坦承对话，平等参与，促发学习者的智慧，促进团队有效共识，提升团队执行力。
管理大师彼得·德鲁克于1954年在《管理实践》中最先提出了“目标管理”的概念，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。 所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。 《目标与计划管理》行动学习工作坊聚焦于实际工作中的难点、困惑点，运用行动学习、促动技术促进参与者之间信息共享、有效沟通、智慧连接、群策群力，最后达成共识，形成解决方案和行动计划。
为新员工提供辅导就是希望通过优秀导师的传帮带，能够让新员工快速熟悉环境、融入企业，了解并认同公司文化，尽早胜任岗位职责，顺利通过试用期的考核。少走弯路、降低离职率，让公司的人力资源管理更有成效。 《基于行动学习的新员工辅导技能导师班》工作坊设计以新员工、辅导导师为中心，探寻真实需求及难点问题所在，运用行动学习、促动技术等学习方式展开有步骤、有流程、有架构的研讨，促进研讨者之间的信息共享、智慧链接、达成共识，形成凝聚团体智慧的解决思路及行动方案。
复盘，围棋术语，也称 “复局”，指对局完毕后复演该盘棋的记录，以检查对局中招法的优劣与得失关键。企业管理中，复盘指的是从过去的经验、实际工作中进行学习，帮助人们有效的总结经验、提升能力、实现绩效的改善。 复盘是联想三大方法论之一，在联想每一个重大决策的背后，都有复盘的身影。柳传志说：“ 一件事情做完后无论成功与否，坐下来把当时预先的想法、中间出现的问题、为什么没达成目标等因素整理一遍，在下次做同样的事时，自然就能吸取上次的经验教训，这就是复盘。复盘对个人、团队、组织的主要价值： 个人：从经验中学习；复盘是快速提升能力的有效方法 团队：提升团队协同作战能力；经验分享与传承 组织：知识萃取与共享；组织发展与持续改善 《基于行动学习的复盘工作坊》通过复盘等促动技术的学习和掌握，可以有效促……
