开篇案例•黑人牙膏被“中奖”•供电企业：在公司洗澡被电死的员工•湖北石首6/17事件一、舆情与危机事件的关系1、供电企业舆情工作的重要性2、突发事件与舆情的关系3、传统媒体与新媒体舆情的关系二、舆情管控与应对原则1、快速反应原则2、顾客利益至上原则3、主动出击原则4、真诚沟通原则5、维护信誉原则6、系统运行原则7、权威证实原则8、灵活运作原则三、供电企业舆情预警信号1、供电企业潜在危机信号2、供电企业外在危机信号3、供电企业舆情触点四、所涉舆情的收集与监控1、传统媒体的监控2、网络新媒体的监控3、信访与调研五、舆情研判的方法1、寻找信息来源2、研判舆情信息六、舆情的引导指南1、舆情引导主体2、引导技巧七、媒体应对的策略1、知己知彼：认识媒体2、政府和国企形象“妖魔化”？3、国际传媒的大量涌入……
一、正确进行角色转变课程开场活动：是谁阻档了我们前进？1、认清我们身边存在的障碍：1)看得见的障碍---技能和知识2)看不见得障碍---心态2、从学生人走向职业人1)什么样的员工最受企业欢迎？——人财、人材、人裁和人才的区别？2)“铁饭碗”的真正含义。3)如何成为企业的“人财”？4)讨论分享：我们为什么要工作？我们为什么要选择在这家企业工作？工作当中会遇到哪些困难和挫折？我们将如何面对？3、培养自动自发的职业心态1)敬业全力以赴、尊重职责2)责任心☞什么是责任心？☞在企业里怎样做到有责任心？3)忠诚与服从案例分享：没有任何借口4)更专业研讨：怎样令我们的专业知识更丰富？5)付出才有回报案例分享：王永庆的成功6)自我激励遇到挫折时怎么办？——视频：别对自己说“不可能”7)积极主动8)宽容换位思……
开篇故事：1、中国官场的独特餐饮文化案例：使用筷子的十二种禁忌解读2、从公务接待活动中的肢体动作知礼仪视频：重庆市委领导接待国外代表团第一单元：中国礼仪的文化假设1、商务礼仪与政务礼仪差异性2、东西方人性假设差异（人与人，人与社会的关系）3、中国的面子文化“面子”的基本假设面子非制度化的约束机制印象整饰对上下级信任的影响4、中国的关系文化“关系”的基本假设关系假设的积极作用5、中国的人情文化“家”的基本假设家的假设的积极作用6、中国的报应文化“报应”的基本假设关系、面子与人情第二单元、与政府官员的沟通礼仪1、高品质有沟通与人格角色定位视频：《商道》37集小片段2、与政府机关沟通中的礼仪及时有效反馈（小游戏活动）3、政府公务组织中的组织沟通4、沟通中和敏感话题选择5、沟通中快速增加可信度的方法……
职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；企业和市场的竞争表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。领导者要改善自己的思维模式，提升适应环境的能力；领导者要改变自己的行为模式，增强责任感；领导者要悟到生活中阳光心态的魅力；领导者要重新认识自己定位及对公司的深层见解，增强公司凝聚力并帮助职员将内心驱动力外化为自发自动的执行力。
开篇：1、思香港老板住五星的故事2、上海小伙交通银行应聘的故事3、银行职员面对抱怨第一项修炼：展现你的个人职业品牌1、你的名字是你一生的品牌2、公司名+姓名=职业化品牌3、你只有今天与众不同才能做到明天与众不同4、今天种“因”，明天收果第二项修炼：树立正确的利润与成本意识1、杜绝一切无效投入和浪费2、注意公司财物“管道流失”3、低成本运营文化4、公司不赢利是不道德的行为第三项修炼：建立以目标为导向的工作原则1、目标的意义2、少交差，多尽责3、职场无小事，找准目标再行动4、做事的态度永远在第一5、多准备，多做功课6、为了目标想尽办法补充阅读：六度空间理论第四项修炼：上司是你最重要的客户1、与领导交往的技巧2、上司也是人，要跟随者3、永远拿着记事本4、观察他，模仿他5、请示问题做好“路演”第五项……
开篇案例1、个人危机：供电员工醉酒驾车“黑中黑”2、组织危机：老局长黑人牙膏被“中奖”3、视频：三新农电员工陪领导喝酒致死案4、案例：湖北黄石141名税官集体丢失税务检查证案4、公共危机事件尝试解读：湖北石首6/17事件5、舆情引发多方危机事件：丰田霸道广告门事件第一单元：突发事件与危机概述1、危机的学术概念2、各国政府危机管理体系3、危机的三大特性4、危机的诱因5、危机的三大特性6、危机四重性7、企业危机主要来自三个方面：有过错行为引发危机；无过错行为引发危机有争议行为引发危机案例分析：（1）某医院停电出人命事件（2）河南驻马店驿城国税工作人员杀人案，（3）山东的“馒头税”事件（4）2010年发生的暴力抗电事件第二单元：突发事件处理的基本原则1、快速反应原则案例：某供电营业厅装修中的第三方……
第一单元：高品质有沟通格言高品质的沟通视频分析认识气质与性格分析职业经理人的角色定位第二单元：沟通与管理沟通沟通的技术：八要素沟通的内涵、过程、要素和基本原则；沟通渠道及相关问题；沟第三单元：有效的人际沟通沟通需要技巧人际沟通的特点、作用和原则；人际沟通的障碍及相应对策；人际沟通的技巧；人际冲突处理；第四单元：组织沟通上下级沟通、平级之间的沟通；有效的组织沟通；组织外部沟通；组织内部沟通；第五单元：非语言沟通非语言的重要性非语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通；第六单元：倾听技巧倾听别人的心声倾听的认识与培养；倾听的障碍及克服；倾听中的提问与反馈；第七单元：正确的认识谈判什么是谈判谈判的核心要义是什么如何判断什么是一次成功的谈判谈判的六个阶段谈判的五项原则谈判的四个种类第八单元：谈判是一场心……
谈到商务礼仪，很多人认为是花拳绣腿，觉得对企业的发展无足轻重;也有人认为讲不讲商务礼仪照样能拿到订单。然而在日益全球化的今天越来越多的商务人员认识到商务礼仪的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?如何进行自我形象设计?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何树立自己的专业形象?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。 良好的教养体现于细节，被忽略的细节又往往展示人素质! 您还在犹豫什么?只需花1天的时间就会让您判若两人……
旨在帮助学员学会如何管理压力和管理自己和他人的情绪，掌握处理压力的技巧和激励他人情绪的方法，营造良好的工作氛围。
为什么要学习PPT（幻灯片演示、商业演示）： 1. 今天的PPT指幻灯片演示（而非单纯的办公软件应用），是指借助幻灯片完成的演讲展示的全部活动，从内容构思、到幻灯片设计、再到现场演讲，三者俱佳方可获得成功。PPT有其内在规律、规范，需要培训学习方可掌握； 2. PPT是说服对方接受的视听觉互动艺术，以高效告知与有效说服为终极目标，说服的“源泉”在思想，说服之“形”在于“文不如表，表不如图”，说服之“根”在于心。所有这些只有学习训练方可掌握； 3. 会用PPT软件不等于能做好幻灯片演示，就好比会打字不等于能写好文章，能握笔不等于画出美丽的图画，会说话不等于会唱歌演讲一般。只有经过学习和持续的训练，才可以掌握这些技能 4. PPT的功夫在PPT之外，有三，其一、语言逻辑能力；其二、设计创……
演讲口才特色课程融合了教育学，语言学，心理学，管理学，美学的理念和精髓，让学员思维得以突破，心灵受到洗礼，行为彻底改变为宗旨！该课程采用体验式，互动式，启发式授课，颠覆了传统的学员的听课方式，让学员在体验中深刻感悟，在感悟中感动，在感动中完全改变。
1、了解社会、了解职场、了解职业了解自己、了解自我、了解人生仁、义、礼、智、信恭、宽、忠、敏、惠工作的意义、生命的真谛!2、不仅仅是为了生活。更多的是为了生命。没有卑微的工作、只有卑微的人和卑微的工作态度。3、一个中心二吃高明三老同行四友真情五心要定六德修身七乐养神八干为赢4、优秀不等于卓越效果比效率重要、过程比结果重要学习比学历重要、计划比随意重要思考比阅读重要、敬业比听话重要质量比数量重要、用心比认真重要态度比能力重要、鼓励比惩罚重要5、不断成长直至成功!忠诚获得信任信任获得机会机会获得成就6、成功者的法宝包容是一种胸襟宽容是一种美德容人所不能容、急人之所急想人所不曾想、做人所不愿做
本课程主要从三个方面来强化员工职业化：职业角色认知、基本职业观念、职业成长规划，课程中以从学生或社会人向职业人进行过渡和观念转化为基本职业基础，分别从不同的阶段形成不同的发展要求和职业素养要求。学会简单基本的工作方法和沟通技能，从而达到对自己工作进行高标准、严要求的效果，增强个人执行力与责任心。继而建立正确的职业发展观，树立自己的职业成长路径。
随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，你是否感觉到管理变得力不从心、越来越吃力? 管理的内耗越来越大，部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出了问题才会解决，解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来，员工有言也不敢发，缺乏创新的意识和信息的开放意识，没有建立公司内部的沟通平台，各有各的心思，各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙，实现沟通无阻挡，并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。
课程纲要：开篇话题幸福时刻幸福在哪里一、自我认知1、我是谁我与周围的联系互动：如何让别人认识你2、痛苦是什么情绪认知ABC3、谁在掌控一切个人与环境的关系视频讨论：《水知道答案》实验分享4相信的力量二、选择大于一切1、关于蝴蝶效应的讨论骆驼之死的启示视频讨论：踢猫效应互动活动：暴风雨后的抉择2、我的潜台词学会积极地表达技巧，让你的语言更有魅力3、职业价值观分析人生的三个圈圈互动讨论：职业价值的排序压力从何而来，缓解压力的方式三、浅谈情绪1、情商点点通（1）情商的重要性（2）情绪对人产生哪些影响2、心理成熟的标志（1）对客观事实的真实知觉（2）情绪上的安全感与自我接纳（3）自我调控能力垃圾人定律（4）与人建立亲密关系的能力（5）生活热情与工作效率3、情绪对行为的影响4、情绪对健康的影响四、情绪……
员工在过去的学习、生活、工作中渐渐形成了自己的处事、看事的态度，进而深受这些因素的影响和限制，使得员工在自身发展、职业成长、工作成就等方面受到影响，而这种影响却很容易被人忽视。基于此点，本课程探讨关于如何修正和完善自己的心智模式，建立正确的职业价值观，形成有助于个人和企业成长的思维模式和心态、行为习惯。
随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，你是否感觉到管理变得力不从心、越来越吃力? 管理的内耗越来越大，部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出了问题才会解决，解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来，员工有言也不敢发，缺乏创新的意识和信息的开放意识，没有建立公司内部的沟通平台，各有各的心思，各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙，实现沟通无阻挡，并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。
一、梦想的力量一个人一生的成就和自己的不断的梦想有关，学会给自己和别人造梦吧!有梦，坚持梦想也是一种习惯、一种追求、一种生活方式!别人说什么，别人不理解，不用解释，只能用事实证明!二、定位的力量认清自己在哪里，要去哪里。目前是什么不重要，未来是什么才重要!定位是领导者就要承担一切，定位是跟随者就要积极配合，不抱怨、不消极，状态好坏自己不清时别人都能看的出。加满油，看着路标，向目标前行吧!三、相信的力量永远相信自己，别人能我也能，潜力是无限的，你的信念不倒，没人能将你推倒!相信你心中的老师，你相信，随之而来的都是正能量!四、改变的力量我们需要素质，但真正成功需要的是特质、梦想、心态和信仰，面对挫折还要有一颗平和镇定的心!即使我们爬上几座山，面对另一座山，我们还得从山底出发!五、专注的力量现实中……
1.莎士比亚说:再好的东西，都有失去的一天。再深的记忆，也有淡忘的一天。再爱的人，也有远走的一天。再美的梦，也有苏醒的一天。该放弃的决不挽留。2.几米说:当你喜欢我的时候，我不喜欢你，当你爱上我的时候，我喜欢上你，当你离开我的时候，我却爱上你，是你走得太快，还是我跟不上你的脚步,我们错过了诺亚方舟，错过了泰坦尼克号，错过了一切的惊险与不惊险，我们还要继续错过。我不了解我的寂寞来自何方，但我真的感到寂寞。你也寂寞，世界上每个人都寂寞，只是大家的寂寞都不同吧。3.刘心武说:不要指望，麻雀会飞得很高。高处的天空，那是鹰的领地。麻雀如果摆正了自己的位置，它照样会过得很幸福!4.亦舒说:人们日常所犯最大的错误，是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻，把这个坏习惯改过来，天下太平。5.郭敬明说:我终于发现……
心能量是自信的基础，没有自信心能量很难建立健全。在平常生活中，对自信的建立健全应把握以下心情波动。1、懦弱、胆怯、退缩是人的本质。真正的勇士、真正的猛士是没有的。恐惧、焦虑和绝望等恶劣情绪时常袭来，消耗着大量的心理精神能量，人的内心常常不堪重负，精疲力竭。个体的心理精神能量不可能达到恒定状态，消耗容易，获得困难。心理精神能量必须及时主动地重新获得。这是一个日常性的工作，应引起高度重视。2、心理精神能量的过度消耗和透支，导致各种心理障碍。心理精神能量的消耗到透支的速度越快，呈现的心理障碍越严重。3、心理精神能量在日常生活中每天都在消耗。最常见的原因是：工作、学习和生活的压力产生的紧张焦虑的情绪，消耗着一个人的心理精神能量，让人产生“心累”的感觉。因此，心理精神能量的储量相当重要。储量越大，应对……
一：忠诚——忠心者不被解雇单位可能开除有能力的员工，但对一个忠心耿耿的人，不会有领导愿意让他走，他会成为单位这个铁打营盘中最长久的战士，而且是最有发展前景的员工。1、站在老板的立场上思考问题;2、与上级分享你的想法;3、时刻维护公司的利益;4、琢磨为公司赚钱;5、在外界诱惑面前经得起考验。二：敬业——每天比老板多做一小时随着社会进步，人们的知识背景越来越趋同。学历、文凭已不再是公司挑选员工的首要条件。很多公司考察员工的第一条件就是敬业，其次才是专业水平。1、工作的目的不仅仅在于报酬;2、提供超出报酬的服务与努力;3、乐意为工作作出个人牺牲;4、模糊上下班概念，完成工作再谈休息;5、重视工作中的每一个细节。三：自动自发——不要事事等人交代不要事事等人交代，一个人只要能自动自发地做好一切，哪怕起……
什么是幸福?没有标准答案，每个人理解都不同。有的人认为金钱、别墅、豪车等等。我的幸福来源于敬业，在敬业中获得成功，在敬业中获得人生的价值和幸福!回顾多年的工作实践，虽然每天忙忙碌碌，又苦又累，有时甚至通宵达旦，但收获着成果与自信，快乐与幸福! 此课件在上海图书馆演讲后，视频分别在上海宝山区、青浦区，江苏连云港、福建晋江等图书馆播放。
由于历史原因，作者只是嘉兴农校毕业中专生。1992年半路出家调入舟山日报社当记者，通过培养积极心理，坚持自信、思考与勤奋，至2007年，连续破格晋升成为舟山地级市新闻界解放以来第一个、也是目前唯一的高级记者(教授级)。2013年，再次破例晋升成为全国新闻界为数不多的正高三级记者(三级教授)。
什么是调查报告：是对某一情况、事件、或问题调查了解，并进行分析研究，揭示其内在本质，寻找出规律性，总结出经验教训，以书面形式陈述。
第一讲：销售礼仪基本要求一、尊重为本二、热情大方讨论：什么是热情三到三、善于表达四、形式规范五、印象深刻第二讲、销售人员服务接待形象礼仪——为你的成功设计形象一、发式发型的职业要求二、面部、手部、皮肤的护理三、女士化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无四、女士化妆与男士修面的具体要领五、工装的穿着要求与礼仪第三讲：销售人员服务接待形体语言训练——无声胜有声一、挺拔端庄的站姿要领与训练二、自信稳重行姿要领与训练三、优雅大气坐姿要领与训练四、规范文明的蹲姿要领与训练五、服务交谈手势要领与训练六、注视目光要领与训练第四讲：赢得客户信赖的表情与微笑训练——你的微笑价值百万一、面部表情——眼神的应用1、注视的部位2、注视的角度3、注视的技巧4、注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1、笑的种类2、微笑的要领3……
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
第一部分：职业化的员工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵(1)尊重为本(2)“教养体现细节，细节体现专业”(3)您的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二部分：塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、将礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)8、打造阳光心态，树立危机意识第三部分：商务仪个人形象礼仪1、个人形象是成功不可或缺的因素2、如何成为有品味的人士3、商务人士妆容的要求4、发式发型的职业要求5、面部、手部、皮肤的护理6、化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无7、女士化妆与男士修面的具体要领8、职场仪容的……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的……
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜
