开篇案例

1、个人危机：供电员工醉酒驾车“黑中黑”

2、组织危机：老局长黑人牙膏被“中奖”

3、视频：三新农电员工陪领导喝酒致死案

4、案例：湖北黄石141名税官集体丢失税务检查证案

4、公共危机事件尝试解读：湖北石首6/17事件

5、舆情引发多方危机事件：丰田霸道广告门事件

第一单元：突发事件与危机概述

1、危机的学术概念

2、各国政府危机管理体系

3、危机的三大特性

4、危机的诱因

5、危机的三大特性

6、危机四重性

7、企业危机主要来自三个方面：有过错行为引发危机；无过错行为引发危机有争议行为引发危机

案例分析：

（1）某医院停电出人命事件

（2）河南驻马店驿城国税工作人员杀人案，

（3）山东的“馒头税”事件

（4）2010年发生的暴力抗电事件

第二单元：突发事件处理的基本原则

1、快速反应原则

案例：某供电营业厅装修中的第三方事故引发危机

2、客户利益至上原则

案例：危机中的SOHO中国

3、主动出击原则

案例1：某供电公司员工午休时间非正常死亡事件

案例2：国家税总局对伪造的47号公告文件事件的处理

4、真诚沟通原则

案例：某供电公司爆炸案的新闻发布情况

5、维护信誉原则

案例1：国家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施

C案例2：湖北石首事件后处事相关责任人（视频）

6、系统运行原则

7、权威证实原则

讨论：供电企业谁是第三方权证

8、灵活运作原则

讨论：处理孝感市某机关单位领导人打架的危机案件

课堂讨论案例1：可口可乐的危机

课堂讨论案例2：农民工电亡风波（视频）

第三单元：突发事件预警信号及来源

1、企业潜在危机信号

2、企业外在危机信号

3、系列话题：生命安全危机，信息安全危机，信誉危机，职业危机，婚姻危机等

4、社会举报，工作人员个人引起的事件等。

[小组头脑风暴]：潜在危机信号列举与防范方法

7、电网危机管理的控制体系

8、电网危机应急处理预案

第四单元：突发事件与危机管理的模式

1、突发事件处理的目的

2、突发事件处理原则

3、危机管理的PPRR模式

案例：2006年7月31日湖南浏阳电力局“陪酒停电”新闻投诉事件

4、危机管理的4R模式

5、危机意识的培养

第五单元：突发事件处理计划的制定

1、意识的培养

2、建立管理团队

3、风险评估

4、装备反应中心

5、建立正式公开的沟通渠道

6、提出处理对策方法

7、演习和测试

第六单元：中国式突发事件处理的道与术

1、东西方人性假设差异（人与人，人与社会的关系）

2、中国的面子文化

3、中国的关系文化

4、中国的家文化

5、中国的报应文化

案例：权力距离指数与危机观

6、危机处理小胜在智，大胜在德

7、高层领导需要高度

案例：某情商高的领导在处理危机中的道

8、善待我们供电企业的干部职工

第七单元：突发事件处理与舆情监控与引导

1、舆情与突发事件的关系

2传统媒体与新媒体舆情的关系

4、所涉舆情的收集与监控：传统媒体的监控，网络新媒体的监控，税务机关的信访与调研；

4、研判的方法：寻找信息来源，研判舆情信息，了解舆情生命周期，预测走势

5、舆情的引导与方法

第八单元：媒体应对策略

1、媒体危机：

2、认识媒体，了解对手

新闻：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪勾结……

3、新媒体的盛行（互联网、3G技术）

新媒体的特点：去中心化、平面化、先发制人、快速传播、免费传播、真假难辨、跨越虚拟和现实的沟壑

案例：邓玉娇事件、拉萨事件舆论突围案例

4、相信媒体，携手合作

5、科学应对，化解危机

清晰认知我们和媒体的区别

做好媒体应对的准备

回应策略：回避各类问题陷阱

媒体应对：从宣传到传播的转变

案例模拟：危机发生后与媒体见面会情景

课程标签：职业素养、沟通技巧