前言:培训与教育的区别第一部分:人际交往中沟通的障碍障碍分类介绍(障碍对对碰训练)形体上的障碍、心理上的障碍、语言上的障碍环境上的障碍、文化上的障碍沟通障碍产生的原因,信息干扰、错误的期望、自负、太多环节沟通=利益+情感,沟通是跳交谊舞沟通的第一个原则:夸奖他人优点沟通的重要性:对个人、对公司沟通的第二个原则:充分的双向沟通沟通的第三个原则:运用多种表达方式第二部分.人际关系交往的情感帐户情感帐户对于人际交往的意义情感帐户影响人际交往的深度日常人际交往如何增加自己与对方的情感帐户,拉近彼此之间的关系JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度模仿、控制、专业、敏感等技术提升情感帐户存款第三部分:有效的沟通技巧高绩效沟通的三大法宝做个好听众:倾听的6个原则:目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反……
前言:培训与教育的区别第一部分:了解自己、认识沟通问卷测试:自我的沟通习惯与适应风格全面认识沟通对工作的影响意义沟通的基本理念以及对沟通者的要求沟通的功能特点对人际交往的意义沟通的类型与沟通方式的选择第二部分.沟通中的情感账户与建立信任沟通中的八个好习惯沟通中的五种态度JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度人际交往的习惯增加情感帐户模仿、控制、专业、敏感等沟通中好的习惯训练第三部分:有效的沟通技巧察言观色---解读对方行为语言,了解对方心理做个好听众:倾听的6个原则:目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反馈、理解而不是评价、不急于下结论。倾听的行为技巧训练—角色扮演有效的说对事不对人(谈行为不谈个性)坦诚自己的真实感受多提建议少提主张发挥语言的魅力让对方理解自己的意思沟通的第五个原则:维……
在工作中,我们常遇到自己所要表达的内容对方无法接收并为此苦恼不已,甚至会产生自责、自卑心理,也会因为自己听不懂他人的内容而茫然无措。其实这是因为每个人的人格模式不一样,导致沟通方式也是不一样!良性沟通从了解人格模式开始,徐锦元导师将通过《五星人格》 行为气质应用系统,帮助学员分析自己、了解他人是哪个“星”的人,找到对应的人格模式,找到自己与他人的“优点”与“盲点”,从而更透彻地了解自己和他人,并理解自己或他人平时为何会做出这样或者那样的行为,做出这样或那样的决定,说出这样或者那样的话。 通过学习可以觉察自己与自己,自己与平级主管、同事、上司之间沟通的差异性。学会爱自己、欣赏自己,在肯定自己的基础上能够合理准确无误的用对方能够接受的方式来表达出自己想要表达给对方的思想,让对方及时理解并接纳自……
本课程立足于部门之间协作与沟通问题越来越受到公司高层管理者的重视和期待,与之产生鲜明对比的往往是各部门中层领导们在彼此协作与沟通中表现出来的无力感,本课程从协作与沟通角度切入团队管理,透过游戏体验、困惑分享、促动技术等方式引导、聚焦、转换、共享、最终共识沟通与协作流程,从而共行团队任务创造高效沟通力。
导入:高情商沟通与低情商的沟通对比【视频分析】:《穿普拉达的女王》:低情商管理者的表现《小孩不笨》:高情商沟通者如何应对情境第一讲、什么是高情商沟通1、为什么“好心没好报?”【视频分析】:《在云端》:如何通过满足需要达成沟通结果2、高情商沟通的对应要诀表达方接收方3、高情商沟通需克服“三个观点”我是对的我是为你好这不算什么【视频分析】:《天马行空,巅峰对话》:马云与周星驰的中传现场4、高情商沟通体现“四个作用”说明事物表达感情建立关系引发行动【视频分析】:《亮剑》:李云龙与赵刚的沟通技巧分析第二讲、为高情商沟通做好准备1、情感帐户的存款及提款2、情境模拟:情感账户的坐标和处理3、高情商沟通前的“准备工作”我是谁?我怎么说?我说什么?【视频分析】:《赢在中国》:选手对评委的错位《赢在中国》:队……
第一讲有效沟通的基本理念1、为什么“好心没好报?”2、沟通的两个基本要素3、沟通双方的对应要点4、沟通不良的四大弊病5、中国人沟通的特点6、沟通的非语言技巧7、【视频分析】:在云端:不同方式产生的不同效果赢在中国:角色错位引发的现象康熙王朝:周培公如何让下属心服第二讲跨部门沟通的问题根源(一)组织为什么会产生跨部门沟通难题?1、大型组织的弊端2、“公司政治”的两大成因人员与分工3、【视频分析】:喜剧之王:“跑龙套”与角色认知4、“本位主义”的克服原则5、“组织网”与个人、部门的关系(二)冲破“部门墙“的隔阂1、认知“部门墙”2、跨部门沟通的四大障碍3、优秀部门主管的“真功夫”4、平对平的八大策略第三讲部门冲突的协调1、部门冲突的负面效应2、部门冲突的正面效应3、托马斯—基尔曼冲突解决模型4、……
一、九型人格概述二、粗解九型人格三、九型人格与沟通之道1)与1型沟通要点2)与2型沟通要点3)与3型沟通要点4)与4型沟通要点5)与5型沟通要点6)与6型沟通要点7)与7型沟通要点8)与8型沟通要点9)与9型沟通要点
一、九型人格概述二、粗解九型人格三、九型人格整合与提升四、九型人格与谈判之道1)与1号谈判注意事项及重要原则2)与2号谈判注意事项及重要原则3)与3号谈判注意事项及重要原则4)与4号谈判注意事项及重要原则5)与5号谈判注意事项及重要原则6)与6号谈判注意事项及重要原则7)与7号谈判注意事项及重要原则8)与8号谈判注意事项及重要原则9)与9号谈判注意事项及重要原则五、真心祝福
如果您的企业存在以下问题,那说明你的企业到了引进《卓越团队沟通训练》课程的时候了 问题一、为什么下属总觉得上级的要求过高? 问题二、为什么上级总认为下级的状态太差? 问题三、为什么各部门都觉得是各扫门前雪? 问题四、为什么很好的决议却没被执行到位? 问题五、为什么所有人都觉得很疲惫很辛苦?
前言:改变的时代已经来临! 沟通至上 研究数据表明:一个人成功百分之15%依赖个人的先天条件,85%受制于人际关系,而人际关系很大程度上取决于沟通质量。沟通信息的传递7%来自语言,38%依靠语气语调,55%为肢体语言。实力派沟通专家徐论衡老师将从沟通的基本原理入手,抽丝剥茧、深入浅出地帮助我们打开沟通的智慧之门。
前言:沟通的时代已经来临!一、沟通的基本原理1、何为沟通?1)论衡闭路沟通循环图2)连坐三个月冷板凳的我如何让重技术轻市场的中科院院长把我当成心腹知己?3)漏斗原理互动游戏:你说我画论衡真言:“简单的事情重复做,重复的事情创新做!”4)沟通的三大障碍2、沟通的分类3、沟通结果—扳手腕游戏4、沟通心态—三极心态5、沟通金三角1)信念:功夫熊猫、马云、国王的演讲、义和团、苏格拉底2)知识:现场互动神奇的7、38、553)技巧:康熙说了什么让三大平台功臣感激涕零?十月围城的谢霆锋为何激励成快步如飞?中国好声音的刘欢如何让海星虽败犹荣?论衡真言“进入到对方内心世界,帮助对方实现梦想”二、进阶沟通1、语言词汇的强化通路1)多读书2)多旅游3)多交友4)多反思5)多演练2、语气语调的四大运用技巧1)语速……
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时,每个人都面临沟通方式的选择,每个人都需要学习沟通的策略和方法,并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系,团队上级、下级、平级和客户,从而轻松解决问题,快速实现目标。 那么,如何才能实现高效沟通?如何根据具体情况合适选择沟通方式?如何才能准确表达和发问?如何才能有效倾听?如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通?如何与外部客户进行沟通? 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
模块一:家庭与工作平衡(一)平衡事业和家庭的重要性问题一:事业和家庭哪个更重要?当今竞争社会给我们的压力让我们困惑的现实问题事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题工作与家庭的冲突问题二:工作与家庭到底存在哪些冲突?工作家庭冲突对男/女性都有同样的困扰员工价值观中纳入了平衡家庭和工作关系的概念工作家庭冲突所带来的消极影响工作家庭冲突会造成角色错位工作上和家庭中的增加环路工作与家庭的平衡点问题三:如何找到自己工作与家庭的平衡点?改善工作与家庭之间的不均衡用心选择会使我们将设定在家庭的时间你一定要知道自己要的是什么并做出选择工作和家庭是可以相辅相成的不能用双重标准(二)事业与家庭平衡对策之工作篇问题四:作为职业人怎样轻松愉快的完成工作任务?找到平衡点的原则运用时间管理二维图关注重要的事,培养弹性……
引言:1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论:女人的目标是什么?家庭&事业3、案例讨论:我们最需要什么?4、用知识为自己扩大内存第一项修炼:自我超越第二项修炼:改善心智模式第三项修炼:建立共同愿景第四项修炼:团体学习第五项修炼:系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康,能力增强。心态坏——生理差,能力差。2、你的“心态”是否在出现问题?超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析:不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析:……
1、让参训学员学会沟通三步骤 2、让参训学员了解人类大脑是如何运作的,学会智慧的语言模式,学会如何建立亲和力。 3、让参训学员建立有效沟通的八大理念 4、学会沟通的有效方法,学会如何与平级、上级、下级之间的沟通技能。
沟通、协调是企业内开展工作常态,也是解决组织冲突最常用的方式之一,更是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示:职场上的成功 85% 取决于沟通,无论是解决部门间的冲突还是协调上下级关系,沟通协作能力已成为现代职业经理人成功不可或缺的条件。 从企业经营持续成长的动力源来看,为提高企业经营绩效,团队运作的过程中必然会面临各类问题,问题的解决需要员工协作完成。因个人认知、理解及成熟度的差异,往往造成沟通的障碍,而沟通的障碍,不仅延滞了问题解决,更影响了团队成员间的关系。 从现实来看,沟通不佳的企业,总是山头林立,部门经理之间面和心不和;两个部门一起做一件事,常常吵架;业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤;部门与部门之间的交叉地带无人能管,也无人敢管……这些现象无不与企业员工之间沟通……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安……
所有领袖公司实现持续经营的秘诀,在于完善的人才培养体系。越来越多的企业采用内部培养的方式来培育人才,但一些内部讲师由于缺少演练,授课技巧停留在“知”的层面,讲课效果往往达不到预期的目的,他们对如何提升授课技巧感到困惑— 没有弄清内部讲师的角色定位 没有掌握成人学习的心理 不懂得运用灵活的教学方法 没有掌握专业的课程设计方法 针对以上问题,我们从内部讲师的角色认知、成人学习的心理和特点、公众的表达魅力、专业的课程设计与灵活的教学方法等角度,系统进行内部讲师授课技巧训练,为您提供思路与方法!
管理是:通过别人完成工作以达成目标的过程! 沟通是:人们分享信息、思想和情感的任何过程! 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。在企业内部,人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队; 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识。当共识产生后,事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养,并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中,我们绝对有机会学习沟通技巧,因此要把握任何一次学习的机会。 作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道:“沟通再沟通,如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思……
一、怎样接触新客户(一)卖货先交人1、要“无痕迹与无技巧”2、要事先寻找“共鸣点”3、要“平行与相交”转化(二)尊重每一个人1、记住客户的名字(1)“字”与“名”孰重要;(2)尽多地提及客户的名字;(3)内外的“有别”与“无别”。2、学会聆听(1)不要打断客户的话;(2)问客户感兴趣的话题:(3)询问并倾听回答(4)用正常语调、适当的肢体语言交谈。3、由衷称赞并认可客户的成就(1)快乐的赞扬、一定是真诚的;(2)重点赞扬事实,而不是人;(3)称赞要具体;(4)掌握赞扬的“快乐习惯”。4、答复的黄金十秒(1)“思”与“似”的停顿(2)充分借助资源(3)追求印刻效应5、忙,也要先安置(1)时间管理工具(2)以始为终原则的应用6、你在做,大家看(1)人品展示(2)效率展示(3)蝴蝶效应(三)以最佳……
一、职场背景分析(一)工业化生产方式的日益复杂与员工刺猬情结的衍漫(二)3D时代员工心智模式的嬗变与东方利群文化的西进(三)高智商员工的涌现与企业寿命降低的反比现象二、影响沟通的因素(一)文化层面的影响1哲学观的影响2审美观的影响3行为习惯的影响(二)利益层面的影响1、既得利益的取舍2、未得利益的选择。(三)技术层面的影响1、环境结构(组织、制度)等2、心理因素(恐惧自卑羞怯嫉妒猜疑自私偏见)等3、表达技巧(肢体礼仪)等三、企业常见性冲突的与搏弈策略(一)如何化解利益性冲突1、用“结构影响行为”——建立扁平的、持续改善的组织结构2、用职业链连接“责、权、利”——建立胜岗模型、防止水蛇效应(二)如何化解文化性冲突1、愿景导航——建立三级共同愿景,进行文化覆盖2、坚持“三个成熟度”的修炼(1)兴……
企业文化是一个企业的灵魂,是全体企业成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。全业务时代的到来,电信企业之间的竞争也更加激烈,而作为企业脊梁的一线员工在企业竞争中起着至关重要的作用。然而,较大的人员流动性一直困扰着企业管理者。
美国著名未来学家奈斯比曾指出:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上”。企业管理者70%的时间用在沟通上,以及企业中70%的问题出在沟通障碍上。企业力执行力差,效率低下,领导力不强等问题,都与沟通能力的欠缺有关。而有效沟通可以消除误会,增进了解,融洽关系,如果彼此缺乏沟通,就会产生矛盾,酿成隔阂,甚至酿成内耗,影响工作绩效。
第一单元基本沟通认知第二单元“为什么沟而不通”?造成沟通障碍的因素1.中国人沟通思想的基础2.主体信息发送障碍的原因:1)没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:2)没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;3)没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;4)没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等3.造成客体接收障碍的原因:1)没有仔细的聆听;2)□根据自己需要吸收信息;3)只注意感兴趣的信息;4)□自我感知导致主观非客观解释信息;5)自己期望某种事物,而非客观存在的事物”6)□运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡第三单元基本沟通技巧1.听(首要的沟通技巧)1)听的两大问题2)听的五个层次:3)移情换位4)听的技巧:不同的场景需要不同的听法。聆……
第一单元基本沟通认知1.沟通的新解2.沟通的功能★满足团队需求★促进自我我了解、发展自我概念★促进个人成长★达成团队共识第二单元“为什么沟而不通”?造成沟通障碍的因素中国人沟通思想的基础世界上最难沟通的是中国人?u说听不懂的话:很难讲?看着办?托福?随便?你好!?u从不遵守规则?u当面一套,背后一套?沟通内容的发送与接收主体信息发送障碍的原因:□没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息:□没有整理思想:整理发出信息的重点和关键,并组织信息;□没有清晰发送:使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;□没有充分利用非语言符号:使用图片:一图抵万言;身体语言等造成客体接收障碍的原因:□没有仔细的聆听;□根据自己需要吸收信息;□只注意感兴趣的信息;□自我感知导致主观非客观解释信息;□自己期望某种事……
在竞争全面打响的市场环境下,各大运营商的运营难点、问题以及优势逐渐显现。在接下来的短兵相接的白热化搏杀阶段,如何最优地使用企业有限的资源,如何有效的整合和挖掘语音、数据、固定、移动业务等业务的优势,让企业保持良好的竞争地位是每一位产品经理该当思考的问题。 本课程将在全面分析运营商行业客户的挑战和机遇的基础上,讲授深度策划的思路,以及如何制定有效的市场营销策略,帮助学员在竞争中有所突破。
谈判是整个销售过程中的最后冲刺阶段。销售与商务人员是否能够通过谈判与客户达成一个双赢的交易,关键在于参与谈判的人员事先准备是否充分、谈判策略布局的思路是否清晰、谈判技巧是否高明。 本课程针对的是商务谈判代表在上述三点上的把握和改进。与其他专门针对技巧或专门针对战略分析的商务培训课程不同的是,优势谈判策略与成交技巧培训是一个涵盖谈判的策略思路到战术与成交技巧多个方面的课程。它针对的是已经有一定的销售经验、或接受过基础销售培训、需要面对棘手的销售和商务谈判的学员。
定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。 价值: 业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功 流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能 组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长 人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、……
第一章、客户解决方案式八步销售流程实战一、客户解决方案式八步销售流程1、客户规划与电话约访2、上门拜访的技巧3、初步递交方案4、技术交流的技巧5、框架性需求调研与方案确认6、项目评估7、商务谈判8、成交解决方案式流程销售辅助工具(讲解与研讨)二、八部流程的输入与输出流程1、阶段性的标准2、步骤里程碑3、步骤清单之符合条件实战训练,清晰每部流程的细节第二章、客户关系建设与公关目标的建立一、客户关系的发展模型1、短期供应商2、长期供应商3、短名单内供应商4、利益共同体二、客户关系平台构架1、组织客户关系2、关键客户关系3、普通客户关系案例:如何整体建立客户关系三、客户公关目标1、专业化2、业务3、战略合作四、客户的领导风格类型1、领导型2、施加影响型3、检查型4、跟随型五、客户态度1、重视2、接……