2011年，三大运营商在全业务和3G市场上必将开展更加富有针对性的竞争，全方位、多角度、立体化的营销和服务之战不可避免。面对行业发展的变局和客户结构的变化，运营商需要在组织、管理、流程、人员等各个方面提高自身能力，充分了解自身资源实力、拓宽行业视野、把握市场和技术发展方向、掌握针对性的营销与服务技能及显得十分重要和急迫。
随着中国电信行业的发展，管理精细化的要求不断提高，运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据，运营商需要采用正确的经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。 在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。 在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
传统成本管理的对象主要是企业内部的生产过程，注重生产过程成本控制和事后成本核算。在现代企业中，产品研发和销售在作业链两端变得越来越重要，相关费用也日益上升；中间端的生产环节相对弱化。只重视生产过程的成本核算而轻视研发和销售环节的成本核算是不适宜的。加之许多企业已从传统的劳动密集型生产转变为资本密集型与技术密集型生产。直接成本在总成本中的比例不断下降，而间接成本比例大幅度提高，成本结构内容更加复杂，客观上也要求一种更为先进的成本管理理念和管理方法。全面成本管理(Total Cost Management,TCM)是运用成本管理的基本原理与方法体系，依据现代企业成本运动规律，以优化成本结构、规避成本风险、提高企业核心竞争能力为主要目标，对企业经营管理活动实行全员、全过程、全方位的运作控制。全面成……
第一单元：经理人的角色与职责1、环境转变对经理人管理工作的影响2、经理人的主要职责3、杰出经理人的4个角色4、X-Y管理风格理论第二单元：融入信任的领导1、管理VS领导2、领导的定义3、从管理到领导的思维转换和角色转变4、领导者的实践5、如何加强信任6、情景领导理论7、弹性运用领导第三单元：鼓舞士气的激励1、激励的目的2、影响员工表现的因素3、工作动力的来源4、激励的基本理论5、激励对策6、激励与取悦的比较第四单元：自我引导的授权1、授权的效益2、经理人为什么不愿授权3、可以授权的事4、不应授权的事5、授权前的准备6、授权时的6项行动7、授权的5级程度8、授权后的行动第五单元：化解人际的冲突1、对冲突的误解2、冲突的真谛3、避免引起冲突的按钮4、3个解决冲突时应该自问的问题5、5种处理冲突的……
为什么让现有业绩再上台阶那么难？为什么好业绩常常只能维持一两年又下落了？为什么企业中到处都有自我感觉良好的低效经理人，而公司领导只是暂时先忍耐？为什么整天事情那么多，总觉得没有把精力放在最关键的事情身上？很多经理人通过参加一些基础管理技能提升培训，以求解决碰到的“绩效提升遇到瓶颈”问题，真实的原因是：管理技能基础性提升训练不能解决“业绩突破”的难题，升级版的管理技能升级实战训练才是解决良方！ 一场“消灭”中层的风暴正在全世界范围内展开，各企业都在让自己的组织结构扁平化，把大型团队拆成活力小团队，以顺应互联网时代从客户需求到内部管理的多层面的变化，海尔把减少大量效率低下的中层干部作为变革的重点之一，小米甚至就没有中层，副总裁之下就直接是团队的负责人，等等，高效能的团队领导者是时代的呼唤！全新……
当企业用尽各种模式后，阿米巴模式横空出世，成为热门。一种现状是——企业渴望引入，但都望而却步，因为觉得这是大企业搞得，小企业弄不了；又一种现状是——有些企业导入之后，却发现推行不下去，白花钱。于是，阿米巴系统要么高高在上，要么落地不了，形成了怪圈。
① 高层怪圈：激情消退友情淡薄，各自为战忠诚难觅 ② 员工怪圈：感恩心态无影无踪，唯利是图难以凝聚 ③ 激励怪圈：真给了马儿草，马儿也是不跑 ④ 组织怪圈：责权不清越来越乱，推诿扯皮越来越多 ⑤ 流程怪圈：流程缺少标准不清，配合不足协调不力 ⑥ 事务怪圈：相同错误反复犯，按下葫芦起了瓢 ⑦ 中层怪圈：高层能力越来越强、中层基层成长缓慢 ⑧ 模式怪圈：到处学执行四处搬救兵，最终还是执行不好
第一部分什么是精细化管理一、精细化管理内涵1.精细化管理的定义2.规则建立的四种手段3.精细化管理的规则体系4.没有检查和考核就等于没有管理5.精细化管理的三大原则6.精细化落实的体现——手册化实施方式：讲解解决问题：（1）理念不清，认识不足（2）为即将开始的训练打下意识基础第二部分怎样做精细化管理一、流程1.线型流程2.责任矩阵流程3.基层主管每日工作流程4.流程改进与优化实施方式：1团队作业2分组研讨3精要点评4互动提升解决问题：1衔接不当，资源浪费2操作失误，工作低效二工作程序1.基层工作程序内涵2.基层工作程序种类3.基层工作程序制定技术4．完成工作内容的步骤和标准5．岗位工作程序的灵活运用6．确保精细化管理横向到底，纵向到边的手段实施方式：1团队作业2分组研讨3精要点评4互动提升解……
1．工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前车间管理中的普遍现象。 2.车间日常管理中必须的流程、程序、制度等基础管理体系未真正建立起来。 3．有制度无执行，没有养成严格按照规则做事的习惯。 4．车间管理人员激励员工能力还有待提升。 5．激烈的市场竞争迫使车间的管理必须从粗放型向精细化过渡。
1．工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前银行网点管理中的较普遍现象。 2.网点日常管理中必须的流程、程序、制度等基础管理体系未真正建立起来并发挥作用。 3．有制度无执行，没有养成严格按照规则做事的习惯。 4．激烈的市场竞争迫使网点的管理必须从相对粗放向相当精细过渡。
很多优秀员工、主管因业绩突显而被提升为主管、经理，但很遗憾从此会少一个优秀的员工 而多了一个平庸的经理。 彼得法则说：“人总是被提升到其能力不能企及的位置” 。在快速发展的中国和快速发展的 企业，很多主管、经理都是如此——身为经理不能发挥经理的能力与成效。 能否有效做好工作分配／组织安排?能否恰当做好训练／教导／授权?能否激发员工和整体团队 的能量?如何让经理／主管们向“优秀经理人”迈进? 本课程以经典 MTP 管理课程为理论架构，结合中西方的先进管理理念，并通过吕憬芊老师十 余年在管理教学和管理实践中反复体验改进，综合整理成为一套针对新经理非常务实有效的 管理实战课程，能让新经理学习实践之后快速成长为合格甚至优秀的经理人。
使参加培训的学员均能: 在观念心态方面： 令学员了解商务谈判的理念、价值,以及作为优秀谈判者者应具备的能力 建立与谈判对方应对的积极正面的专业态度与自信信念 知道如何取得谈判对方的信任，使他们愿意配合我们以达到双赢结果,做到感觉双赢 在谈判技能和技巧方面： 学习上谈判桌前的力量分析和优势运用，策略性提升谈判成功的机会 通过角色演练和游戏分析,了解谈判时使用的战略和战术,如了解对手思维，引导对手的方法 掌握谈判的技巧，包括开始提案、讨价还价的技巧、让步的技巧、制造和突破僵局的技巧 在实践方面： 通过课前调查中了解到的学员在工作谈判中的特征和难点，运用上述学到的技能，找到解决的方法并尝试运用 每人都将运用学到的一种或多重技能在课程中进行模拟演练，以真正体验方法的可行性和有效……
MTP(Management Training Program)实效管理训练课程系针对主管人员在“管事、理人” 两方面所需的知识、态度与技巧，进行完整的训练。其中关于人的部分以“领导力”、“人 际关系”及“部属培育”为训练重点，并特别以“交流分析”(TransactionaAnalysis )为模式，学习增进与不同人格者沟通的弹性。在事的部分则侧重管理五大循环的认识与运用。 课程亦特别就扮演良好主管所应培养的态度进行深入的探讨。因此本课程是提供主管具备管理基本认识的最佳实效课程。
运用强有力心理学原理，看到困难背后的真正障碍，运用最领先的心理学技术，在潜意识层面确认每位学员的成功的销售身份定位，突破既往的环境与能力的限制，找到内在巨大的力量。 培养学员对客户的兴趣，了解客户的内在需求，学会迅速亲和客户的能力。 掌握语言的威力，懂得调整客户的焦点。 明白客户和自己的感知类型特点，学会先进的销售沟通能力。 突破销售人员的限制性信念，让销售业绩倍增
创造一个互相紧扣、有承诺及目标，感恩、欣赏的团队； 确保每一个参加者能亲自体验及发掘有效团队的重要元素。如目标一致、信任、负责任、执行、合作、感恩、开放的沟通，互相尊重； 运用强有力心理学原理，看到困难背后的真正障碍，运用最领先的心理学技术，在潜意识层面确认每位学员的成功的身份定位，突破既往的环境与能力的限制，找到内在巨大的力量。 掌握语言的威力，懂得调整焦点的最领先沟通技术 营造一种重结果的氛围，团队在这种氛围中对他们的决策与行动承担全部的责任，从而增强在工作中的责任心； 激发组织成员的创意与潜能，使其素质与能力不断提升；
目前，制造企业更要面临能源原材料价格上涨、客户需求个性化强、技术更新加快、采购成本高、部分供应商垄断、开发供应商难度加大等严峻形势，迫切需要用战略思维构筑企业可持续发展的战略采购体系，更新采购观念和创新采购模式。如果进行采购成本分析，如何降低企业采购成本工作变得更加重要。 拥有并保持一个具有高度竞争力的供应市场，具有成本领先优势，对任何一个公司，都是具有关键战略意义的。随着市场竞争的趋激烈，面对日益严峻的成本压力和残酷的市场挑战，外购或寻找合适供应商提供原来由自己制造的产品或服务，已成为众多企业规避风险、提升核心能力的必然选择，采购成本控制与供应商管理已成为影响企业未来市场竞争能力的关键因素。因此通过科学的采购与供应商管理，每年在供应链环节成本可节约6-8%。传统的采购管理模式正面临巨大冲……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
第一部分新闻发言人必须掌握的专业知识案例分析：看看这些新闻发言人如何应对采访优秀新闻发言人要把握的三条定律企业新闻发言人应具备的素质企业新闻发言人需要掌握的专业知识面对采访前的行动准备采访环境的准备采访环境的布置受访者的着装电视采访时的身体语言如何组织成功的新闻发布会新闻发布会要注意的要点如何进行新闻发布会的策划如何对发布会进行舆论风险控制第二部分企业新闻发言人的媒体应对实战技巧经典的失败媒体采访应对案例点评接受媒体采访的应对原则接受媒体采访的四大技巧怎么避免与记者的正面冲突怎样处理难缠的问题新闻发言人的应变技巧第三部分企业危机传讯的沟通策略危机公关中的媒体管理媒体管理概略中国常态下的危机发展阶段危机的发生与企业知名度危机时刻与媒体沟通的公式如何检测与媒体的沟通是否到位媒体管理三步曲网络负面……
第一章、培养危机意识的重要性强化员工危机意识的意义危机管理的意识误区个人与企业的双赢模式企业与企业人的危机意识要点员工危机意识的两个层面领导危机意识的养成建立危机意识的神经系统第二章、突发事件应急处理的基本理念突发事件的分级、分类与分期应急处理的原则应急处理的目的应急处理的组织体系应急管理需要提升的能力内外突发事件处理的技巧第三章、建立突发事件预防体系应急管理意识的培养应急管理体制的建立建立应急预警系统加强内部传播突发事件的应急管理应急管理资源的保障应急管理技能的培训建立并维护良好的媒体合作平台制定应急管理方案第四章、突发事件应急处理的实务操作应急处理的运行机制掌握突发事件的特点突发事件中的心理现象与应对处理突发事件，重点要做好两件事突发事件的内部危机公关突发事件的外部危机公关应急处理中需要……
一、理财经理岗位转型与树立营销岗位正确的服务心态1、理财经理岗位转型2、树立营销岗位正确的服务心态a)客户满意调查b)服务现状调查c)客户意愿d)服务三阶段二、压力缓解与情绪管理1、情绪导言(管理情绪从自我认知开始)a)自我情绪认知的四个维度b)什么是EQ(情商的理念)?c)负面情绪对生活工作的影响d)工作中三种常见的情绪态度e)保持稳定情绪的四个要素2、压力疏导a)ABC理论与情绪管理b)如何理解自己的情绪c)什么是压力?d)工作中压力的分类e)压力与焦点的关系f)烦恼与压力的应对g)压力的四种根本来源：自我压力、风格压力、人际关系压力、职业生涯压力h)自我压力的内心层次：完美主义、保姆心态i)职业生涯压力与工作有关的压力因素3、有效管理情绪a)固定、习惯性思考方式对情绪的控制b)误会产生……
危机管理是指单位通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
连锁门店（如餐饮门店、社区体验店）是由若干规模有限、位置分散的零售店构成，它们经营同类型的商品和服务，且多为同一品牌（产品品牌或渠道品牌）。 对于连锁创始人或投资人来说，期望通过不断扩大规模来获取经济效益和社会效果。然而事实上，当门店逐渐扩大的过程中，不断会遇到各种挑战和问题：以餐饮体系为例，门店扩张到3个店以上，创始人（老板）就很难直接指挥和管理整个体系；门店扩展到20个店之后，管理团队就很难用直觉或理性来控制和管理整个体系；而当门店扩展到50个店以上的时候，甚至用SOP（标准作业流程）和量化管理来掌控全局都变得很艰难了。
2013年为大数据元年，在过去几年中，部分企业利用云计算、大数据技术及相关应用解决方案，突破了自身发展的瓶颈，跃升到行业领头羊的地位；有的企业甚至重塑了整个行业的生态链，成为行业的主宰者。这是一个快速变革的时代，这是一个赢家通吃的时代。世界顶级管理大师拉姆·查兰认为，当外部环境变化加剧时要做三件事情： 1.培养适应变化的能力； 2.使得资源分配更加灵活； 3.考虑挖掘一些在较长时期内不会受到阻碍的力量。 组织不能让战略在短期内过于灵活，而只能让组织本身、让资源分配具备灵活性，来更好地执行战略
根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。 冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。 本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。
《中国企业员工敬业指数调查报告》显示，与其他年龄段的人相比，上世纪90年代后出生的年轻人尽管初入职场，但却表现得最不敬业。而且多数管理者们表示，面对90后，他们有些手足无措……当“90后时代”的员工已渐渐大量走入企业，逐渐接过“前辈们”肩上的“担子”。面对员工如此居高不下的“流失率”，企业又将如何应对？是仅一句员工没有责任心定论吗？亦或员工职业素养不良？望着他们，人们看到的是一副尴尬的表情，得到的是一个时代的问号。
单元一：中层对团队的认知与管理(1-2h)1、提问：您所在的部门是群体管理还是团队管理?2、错误认知：中层干部用管理群体的方式在做管理工作：①以为自己是部门主管了，就是团队的领导?②以为自己在部门中自已说了算，这个部门已经是个好的团队;③下属好好工作能顺利完成领导交办的任务;3、真正团队具备的八大要件：①、团队目标;②、游戏规则;③职责分配;④工作沟通;⑤激励方法;⑥工作检查;⑦评比激励;⑧团队成员学习成长;游戏1：跑步活动来验证：车间及部门非团队运作情况;讨论1：利弊在哪里?单元二：团队领导与团队成员的认知(2-3 h)团队领导一、团队领导的素质：1.理念;2.格局;3.品德;4.个人影响力;二、团队领导的职责8大职责视频1-3：朱元璋、汉武帝、康熙等如何当领导;讨论2：领导的素质与格局;……
单元一：中层认知与责任(1h)1、管理人员的角色转换。案例研讨2、中层主管工作的特性：①承上启下②关键枢纽，十分艰难;③使上级觉得安全可靠;④使下属觉得公平合理能干;⑤使自己工作称心如意;3、主管工作承上启下，左右要缝源;①心中有上司还要有下属;②行动上要帮上司还要支持下属;③进度要跟踪还要报告;4、工作是负社会责任;5、什么叫责任;①完成本职工作;②配合他人完成大家的工作单元二：做职业化主管(2h)1、企业与时代需要什么职业精神?80、90后的困惑?2、游击战与正规军的差别;3、怎样的人算是职业化?4、如何了解公司要求;5、如何与上司同事相处等礼仪;6、上班与下班后区别：职业伦理与道德;7、态度、责任、纪律与良心的综合体现才叫职业素养单元三：工作目标及计划(3h)1、目标是工作计划的基础;……
市场环境变化对企业发展而言，既是一种很好的发展机遇，也是一种严峻的挑战。市场环境的变化必然要求企业管理的管理理念、经营思路、组织机构、管理制度、管理方式方法等方面的改善，增强企业的市场竞争优势。 因此，对身为企业发展引路人的管理者来说，了解管理知识，在自我管理基础上，进一步加强部门规划和下属管理，对提升管理能力有着更为深刻的意义。
