客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力，将告诉您：在呼叫中心，如何通过有效的倾听，合理的引导管控，解决好客户的投诉抱怨，最终达成客户和企业双赢的结果。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。随着生活的日新月异；随着人们对生活品质追求的不断提高；越来越多的传统型企业领导者意识到市场的竞争不仅仅是产品的竞争，人才的竞争，更是服务的竞争! 当今客户，不仅对我们的产品极度挑剔，对服务品质更是要求甚高。客户投诉日益增多已影响到企业的品牌、利润与发展！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户不满，使员工积极性受挫，客户投诉处理不当，引发企业危机。 大多数企业都没有更好的办法去处理客户投诉与抱怨的问题；当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备技能。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业员工也能从……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。 企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。 如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，很多的企业开始转变经营观念，以服务客户为中心的理念开始在企业间广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理体系来维持与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来提升企业的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念、建立卓越的客户服务管理体系、规范服务人员的服务行为、全面分析客户相关信息、以提升客户对企业产品及服务的满意度，并进一步赢得客户的忠诚。
以客户为中心的发展趋势消费者升级，用户消费价值重新被定义电子商务、微营销、O2O、社群、场景营销、新零售等互联网思维中的用户思维、产品思维指的是什么以客户为中心还是以用户为中心一些成功与失败的案例分享以客户为中心与以产品为中心的区别以产品为中心到以客户为中心的转变铁三角案例分享以客户或用户为中心的框架体系以用户为中心包括哪些内容，涉及到的知识点与管理能力案例分享：以用户为中心的互联网运营体系互联网时代的管理与领导思维如何跟以客户为中心进行结合能力模型如何定义案例：知名互联网公司是如何做的客户研究与分析---以客户中心的根本用户需求的深度理解与用户调研客户与产品生命周期的关系用户研究的基本知识与方法论、工具焦点访谈FAG、深度访谈、专家评估、可用性测试、眼动测试、数据分析、用户跟踪一些用户研究……
用户研究与用户体验设计用户体验设计与用户研究的发展趋势为什么说公司需要人人都是产品经理用户体验不只是UI、UE、产品经理的责任产品思维包括哪些内容，哪些与用户体验相关如何结合用户的心理进行界面与交互设计腾讯CDC成立的背景及发展过程腾讯公司的用户参与CE过程是怎样做的腾讯公司某些产品的CE(用户参与)案例以用户为中心的产品思维行为上瘾的若干互联网产品案例基于心理学的用户体验设计方法轮与案例实战练习：我们公司产品的界面与交互设计如何做用户体验要素包括哪些方面定位（用户、产品、商业模式）用户体验包括的内容用户体验如何与产品需求、设计、开发、测试、上线运营阶段的结合各个阶段使用的工具，如思维导图、AXURE、VISO等工具开发人员与产品、设计人员争执，到底是逻辑问题还是设计问题，我们怎么做到不蒙用……
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代！——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务？2、关于服务的理解案例：不到位的服务，让企业陷入泥潭二、为何要构建与提升服务？1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值，提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频：客户抱怨歌链接：不同的服务，结果大不同三、商品售后服务的内容1、服务流程案例：某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例：某打印机的安装服务4、技术服务案例：某企业顾问式服务链接：客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频：电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售……
重点客户管理理念什么叫重点？传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理？定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2，如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析（至少两家）何谓“客户情报”？需求与供给不同的客户，不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理？大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3，重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
伴随着电子银行替代率的不断提升，银行网点的客户到访率不断降低，于是各家银行纷纷提出由“坐商”转变为“行商”，要求员工“张开嘴，迈开腿，走出去，引进来”。与此同时，却忽略了银行里沉睡的大把存量客户，可谓是“守着金饭碗讨饭吃”。也有些银行意识到要抓存量客户，明确要求客户经理每天要打多少个电话，而传统的保险公司式的电话推销，员工烦，客户厌。存量客户该如何经营提升，如何运用互联网工具批量去开发维护，如何做不讨人厌的客户经理，本课程将一一揭晓。
操作风险是银行业金融机构面临的最基本也是最主要的风险之一。实现柜面业务的“零差错、零缺陷”是防范操作风险的重点，也是对每一位基层员工的目标要求。 因此每位员工必须以高度责任感、使命感对操作风险要有一个正确、清醒地认识：哪些事可以为，哪些事不可为，为什么要这么做，应该怎么做，坚决制止以信任代替制度，以人情代替规章;认真负责地做好每一笔业务，提高风险防范技能，使之明白“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，要充分认识到就是这些小问题，小违规给不法份子留下了可乘之机，从而导致了案件的发生，给自己和单位造成了不可挽回的损失，为此要警钟长鸣，防范于未然。
近年来，广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化，走高质量发展之路是必然选择。 “四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。其中，“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”，推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式，按照7×24小时模式运作，解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。 为顺利推进“统一服务”工作实施与落地，规范供电服务指挥与网格化服务管理，推动客户经理+设备主人制落地，要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨，旨在提升营销服务人员的营销技能水平……
2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号，7月1日，筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动，开启联通服务新篇章！“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺，意味着沃将更加贴近用户脉搏，致力于品牌服务力的全面提升。 中国移动奉行和倡导的是“客户为根 服务为本”的服务理念，为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式，不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。 未来的通信行业，不仅是市场的竞争，更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念，筑就服务从好到更好的过程，是本课程探讨的主旨。
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至，心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量，超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升。投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的＊好契机——“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？…… 投诉在管理的过程当中有7个方法7个策略会给我们带来支持，其中还有六个原则，就是处理投诉的过程中你规避了一些什么样的问题才有可能让自己不冒风险，是安全的， 同时在投诉的过程当中既有处理的方法、原则，也有程序，投诉管理的五个程序带给我们在处理投诉的过程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有这样的一些步骤支撑着我们，我们会很快掌握投诉处……
客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。
第一部分：探讨优质服务为什么这样难一、服务管理工作的复杂性1、不是改变一个、两个人,而是团队绝大多数成员2、改变的不是简单行为,而是长期以来形成的习惯3、习惯不会自觉改变,而需要外界的督促、压力二、服务工作的长期的、持续性1、好的服务行为就象好习惯,不是一天两天养成的,需要常抓不懈.2、不能把服务提升做为一场运动,狠抓一时,过后却无人问津.3、服务不是一次培训就能提升的,更需要后期常态化的监督、执行和管理第二部分：如何评判优质服务一、服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。1、程序特性：提供产品和服务的方法和程序。2、个人特性：员工与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。3、从员工服务的表象可评判服务管理的层级第三部分：优质服务从服务文化开始建立企业的服务文化一、落地的是文化，没有落地的是口……
海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是“激情澎湃”的代名词，也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师，拥有独特的“四重身份”（十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客），对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟，能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防从服务上预防6、如何接受顾客的抱怨心态技巧步骤7、如何处理抱怨接待的技巧预测客户需求的技巧8、处理抱怨问题的高明手法如何引导客户的思路如何疏导客户的情绪站在他的立场9、如何担负抱怨处理的重任倾听记录化解情绪的方法10、顾客情绪激动时的处理方法;11、处理客户不满的步骤;12、应该做的事;13、不应该做的事;14、案例分析练习15、事关紧要的措辞;16、处理抱怨的禁言;17、留住顾客，提高客户忠诚度18、满意度回访技巧19、如何引导客户的思路，让客户说出满意
一、客户满意服务1、为什么要做客户满意服务?2、什么是客户满意的服务?3、优质服务的的要求;4、优质服务的步骤;1).训练你的礼仪;(模拟演练)2).亲切接待顾客;(模拟演练)3).如何与客户接触(模拟演练)4).运用听的技巧获得客户好感;(案例分析)5).如何引导客户的思路让客户跟你走(模拟演练)6).如何说话让顾客喜欢(现场案例分析)7).如何回答客户的问题(现场案例分析)5、怎样识别顾客的需求;6、客户需求分析;7、如何满足顾客的需求;8、确保顾客成为回头客9、超越顾客的需求案例分析演练二、客户抱怨处理1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防……
单元一、积极心态建立为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样决定你在银行发展的关键因素是什么首先要尊重自己选择来银行的决定尊重自己的选择、尊重自己的职业如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?在工作中是什么决定了员工的收入高低不同增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代优秀的银行需要敬业的人肯定自我全力以赴做领导需要的人在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长?单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行?客户满意服务是银行留住客户最重要的方法什么是客户满意的服务?案例分析在银行网点什么是好的服务增强客户体验是大堂经理的责任大堂经理如何帮客户解决问题排队的客户人很多怎么处理只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理大堂经理应有的服务态度与技巧单……
课程从实战出发，理论联系实践，运用通俗易懂的语言，把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语，便于学员记忆、使用。 课程着重针对服务人员目前服务工作中面临的问题以服务行为改善、服务技巧提升为主线，结合案例开展培训。力求培训主题突出、对象明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举，使参训人员能够在培训后做到知行合一，快速将所学的知识运用于实际工作。 课程紧密结合营业店面服务开展的的实际，既注重观念的转变，又注重实务方法与技巧
1.对企业而言，最大的成本，不是广告和推广费用，而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户； 2.教育不等于训练，教育只是告诉你什么是对的，训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念，训练才能改变行为。
第一部分：对客户的认识谁是我们的客户客户的种类客户都有哪些需要与服务的要求客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求客户对个人需求满足提出了哪些服务要求案例分析：改变世界500强企业的服务真理第二部分：服务人员服务礼仪为什么服务人员首先是企业形象的代表者如何人员的礼仪的三项基本原则服务人员仪表、仪态礼仪如何人员的日常接待与交际礼仪第三部分：优质客户服务技巧客户服务的障碍录像场景分析：两位银行服务人员服务差别在哪里如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法优质客户服务的三项基本原则在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求四种服务类型（录像）第四部分：优质服务人员的服务程序客户的实际需求都有哪些？如何满足客户的实际需求的方法如何通过有效的流程了解客户的实际需求如何让……
随着市场竞争的加剧，人们的消费意识随之提高，各方面的消费需求相应地不断提长，各种迹象均表明：服务时代已经来临。然而，近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求，另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义一．客户忠诚的要素二．赢得客户的策略小组讨论：客户忠诚的价值第一单元.客户分析；建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习：客户信息视图分析第二单元.建立信任：培养互赖客户关系一．内线发展的三个阶段二．培养同盟关系的方法三．编织金字塔型关系网案例分析：客户为什么被抢走？第三单元.发现需求：发掘分析客户需求一．什么是客户的需求二．如何找到客户需求三．怎样引导客户需求案例分析：客户的需求在哪里？第四单元.后续服务：维系深化客户关系一．客户回访二．响应服务三．商机管理案例分析：大客户投诉处理
