客户流失预警与挽留 主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)课程目标1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商参训对象总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导课 时 6课时课程大纲第一讲:认识客户管理营销1.客户的内容与含义2.客户管理的内涵与客户管理营销 第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析1.客户满意的含义与其数学公式2.客户不满所带来的尴尬3.客……
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注,服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化,提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战,以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标,并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出,还必须以正确的服务营销理念为指导,以战略为指引,以品牌为灵魂,以产品为核心,积极构建服务营销战略战术系统。
服务质量是企业的生命线,在企业业务竞争中,最根本的是质量的竞争。服务质量对于企业来说是一个常说常新的话题.服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉,更关系着企业的兴旺与发展,这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、是一个企业发展的保证。
第一讲、为何“绩效难,难于上青天”1.企业为何要做绩效管理2.如何看待绩效管理3.绩效考核是双刃剑第二讲、企业如何选用合适的绩效考核体系1.企业各个阶段,绩效管理关注的重点2.如何选择合适的绩效考核管理方式3.绩效考核管理阶段推进策略第三讲、如何建立目标体系1.目标与绩效考核2.企业目标体系设计3.部门目标体系设计4.员工目标管理第四讲、如何设计绩效考核指标1.为什么要指标2.指标要定性还是定量3.设计绩效指标的要点第五讲、如何设计绩效考核体系1.绩效考核层次体系2.绩效考核周期设计3.绩效考核中的各个阶段沟通技巧第六讲、绩效考核如何发挥绩效1.绩效考核中主管的角色2.如何让过程成为你期望的结果
您的企业存在这样的问题吗 培训不少,花费不小,人才培养计划难以实现 基层员工最需要培训,但往往却是培训的“死角” 企业培训无法转化成现实生产力 组织培训较为随意,缺乏系统和计划 员工被动学习,兴趣不高 培训四大体系如何联动
第一篇 服务至上 了解客户1.什么是服务2.服务最大的特点:无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么?……
引子:领导三要事-发掘、解构与规划一、决策沟通:如何做到民主集中科学1、领导如何做出重大决定2、三种决策形式与应用3、决策智囊团沟通策略4、决策民主化策略与优劣5、决策集中化策略与优劣6、重大决策如何获得认同7、决策跟进:解决与改善的沟通二、借势沟通:借势是领导者沟通艺术之巅1、经营与管理人才整合沟通2、构建可信任的智囊团队3、如何为借势做好垫场4、借势的时点与切入方式5、四两拔千斤如何善后6、借势的双赢思维与实践三、权威沟通:如何通过沟通建立领域权威1、领导风格与沟通风格2、行为标杆与行动暗示3、胡萝卜加大棒的权威法则4、语言与行动-“121”原理5、威权、权威与信任四、谈判沟通:如何运筹帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法则2、谈判角色的归位与定位3、经营靠选择,选择靠谈判4、谈判心理与行为……
一、会议做什么——需求、审核、目标1、会议需求与目标确认2、人员组织:必须与应该3、会议通知:电话确认是底线4、会前沟通:一对一交流不可少5、信息传达:最具体的信息传达6、会议进程:短、简、直、果7、决议跟进:解决与改善分享:周密方案与会议审核二、会议谁来做——七个角色1、会议组织者职责、胜任,问题与解决2、会议主持人职责、胜任,问题与解决3、会议提报者职责、胜任,问题与解决4、会议参会者职责、胜任,问题与解决5、会议列席者职责、胜任,问题与解决6、会议记录员职责、胜任,问题与解决7、会议进度员职责、胜任,问题与解决8、会议服务员职责、胜任,问题与解决分享:会议角色常见问题及应对三、会议怎么做——前中后三阶段1、会前必做三件事2、最精干的会议流程3、会议决议管理4、会议决策进程5、会议现场控……
一、细致是差异化前提1、把沟通当饭吃2、关爱与关注3、关注对方需求4、了解对方状况5、好记性不如烂笔头二、差异性与创新性1、思维定势与固化2、创新才有差异3、创新的加减乘除4、差异性构思5、如何直击内心6、差异的有效性三、差异性沟通技巧1、时间差异化2、形式差异化3、感受差异化4、方法差异化5、感官差异化四、行动沟通的原则1、是大饼而不是画饼2、亲身感受而非想象3、立即受益没有置疑4、没有说教直接体悟五、建立信任的差异法则1、通过差异性,强化关注2、通过差异性,强化信任3、通过差异性,强化特殊4、通过差异性,强化尊重六、差异性沟通应用演练1、信任建立演练2、专业建立演练3、冲突处理演练4、差异沟通实战解决案例1)奖金减少了如何让员工不失望?2)工作量大了如何让员工更努力?3)如何确保骨干员工……
1. 应用说服性演讲并提升说服的技巧; 2. 有系统地规划一场校园招聘演讲活动; 3. 有效地拟定校园招聘演讲的组织、架构及内容要素; 4. 有效地运用肢体语言展现个人风采,呈现企业档次; 5. 有技巧地面对并处理学生问题及异议,增加企业吸引力。