客户关系管理、客户服务专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《360°客户关系管理》、《服务营销与服务利润价值链》、《客户分类与关系管理》、《客户关系维护与挽留》、《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《整合服务创造企业核心竞争力》、《卓越的客户服务技巧》、《客户投诉与异议处理》、《服务关键时刻MOT》、《客户满意度与忠诚度》、《提升客户满意度技巧》等
  • 邀请费用:
    35000元/天(参考价格)
客户流失预警与挽留

2015-08-10 更新 762次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 电力能源行业 政府机关部门 快消品行业
  • 课程背景
  • 课程目标
    1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格 2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本 3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易 4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
  • 课程大纲

    客户流失预警与挽留

           主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)

    课程目标
    1.
    引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
    2.
    把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
    3.
    让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
    4.
    让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
    参训对象
    总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
          6课时
    课程大纲
    第一讲:认识客户管理营销
    1.
    客户的内容与含义
    2.
    客户管理的内涵与客户管理营销 
    第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
    1.
    客户满意的含义与其数学公式
    2.
    客户不满所带来的尴尬
    3.
    客户流失表现形式分析
    4.
    客户流失的主要原因
    5.
    企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 
    第三讲:忠诚的价值——赢得人心
    1.
    资产的真相
    2.
    创造价值是企业的首要任务
    3.
    企业的两个良性循环
    4.
    忠诚客户的价值
    5.
    区别对待各层级的客户
    6.
    客户服务的终极目标
    7.
    赢得客户忠诚的5个要诀 
    第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
    1.
    员工是企业的第一客户
    2.
    精明的招募
    3.
    员工管理 
    第五讲:个性化服务——满足客户的期望
    1.
    服务细微,落到实处
    2.
    个性化服务的正确心态
    3.
    客户的认知
    4.
    一线个性化服务十项全能 
    第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
    1.
    完美的服务弥补
    2.
    接待客户投诉的技巧
    3.
    投诉客户最关心问题的解决方式
    4.
    投诉前企业的败招
    5.
    十种不当的投诉处理方式
    6.
    进行无法逆转的彻底改善 
    第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
    1.
    期望与现实的差距
    2.
    了解客户期望的四个方法
    3.
    打破平衡,超越期望 
    第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
    1.
    忠诚度管理
    2.
    建立有远见的企业文化 

     

     

    课程标签:客户服务,客户流失预警与挽留,客户关系管理,宫同昌

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