第一部分：认知客户服务体系
1、客户服务体系的概括
1）了解服务与客户服务
2）什么是客户服务体系
3）为什么要建立客户客服体系
4）一般企业建立客户服务体系应注意的三个差异
2、企业客户服务的现状与困境
1）对服务提供的反应缺乏敏感性
2）服务理念的缺失
3）服务细节不重视
4）服务承诺不清晰
5）服务品牌意识不强
3、服务不佳的五大原因
1）对服务的了解缺乏系统的认知
2）服务制度的建设粗枝大叶
3）缺少全面的服务意识
4）服务人员的素质不达标
5）服务品质与风险缺少监管
第二部分：卓越的客户服务设计与开发
1、服务设计开发的挑战
2、服务设计与开发的思路
1）技术创新
2）自我服务
3）直接服务
4）提前式服务
5）综合服务
6）实体服务
3、服务设计与开发的基本步骤
1）新服务的战略开发
2）创意及评估
3）服务设计与开发
4）服务蓝图制作
第三部分：构建卓越客户服务体系的四个要素
1、服务流程识别是关键
1）什么是服务流程
2）服务流程对服务的影响
3）如何识别服务流程
4）服务流程的管理
2、制定服务岗位工作行为规范是基础
1）服务岗位工作行为规范的作用
2）服务岗位工作行为规范常见的问题
3）制定服务岗位行为规范的三个基本原则
3、提升服务体系执行力是重点
1）什么是服务体系的执行力
2）为何服务体系执行力低下
4、系统化的接口处理是保证
第四部分：维护卓越的服务体系应以人为本
1、选人是关键
1）选对人重要还是培养人重要
2）服务类人才的选择方式
3）引进服务类人才常见的错误
2、培训是基础
1）服务人员的培育如何个性化
2）服务人员培养的误区
3、激励是重点
1）激励对服务人员的影响
2）服务业常用的激励方式
3）服务人员激励中需要更正的几个观念
4、监督是保证
1）服务监督的目的与意义
2）服务监督与改进的方法
第五部分：提升卓越的客户服务应修炼的三项技能
1、心理技能
2、沟通技能
3、异议处理技能
第六部分：服务文化——让卓越的客户服务基业长青
1、服务文化的认知
1）服务文化的基本概念
2）服务文化建设常见失误
3）如何创建务实和谐的服务文化
2、清晰的战略层服务文化是灵魂
3、明确的策略层服务文化是躯干
4、务实的执行层服务文化是经络
5、文化就在运动中
备注：课程大纲为基本范本，实际课程大纲会根据实际情况而调整，以最终调整后为准。

课程标签：通信、医疗、媒体、汽车