所有的营销专家都认为,开发陌生客户的成本远远大于维护老客户;所有的终端人员都在思考,终端竞争越来越激烈,终端门店流量成本越来越高的新零售时期,如何保障业绩持续提升,如何培育老客户的忠诚度?老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话,它需要一套高效的工具和技巧,更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化,让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程!
骨科医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些骨科医院人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求,推出了骨科医院服务礼仪与医患沟通培训课程。
服务随时面临着各种未知的事件和状况,潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响,造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线,需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉,或将客户满意化解在抱怨阶段,不至于使其升级到投诉阶段(特别是向上级或第三方投诉)。 而在以往处理投诉的过程中,许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法,这些终究不是妥善之道,正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户,并采用一定的技巧应对,最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的
沃尔玛公司创始人山姆.沃尔顿先生说:企业之所以会失去客户,只要是因为把金钱与利益置于服务之前。服务不是可有可无,而是企业生存与发展的唯一出路。世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司。一句话:对于企业来说,服务极为重要! 而在这个所谓的新零售时代,谁的服务能吸引并打动客户,谁将利于行业的不败之地!世界预言大师凯文.凯利2018年8月份预测了未来20年技术发展的12个趋势,趋势之一为“过滤”,意思是说“谁能吸引客户的注意力谁就能赚钱”,而服务就是吸引顾客的重要手段。所以对于企业来说要想基业长青,提升服务从而让客户感动持续买单是必选之路! 当然企业也在为此不懈的努力着,比如安排了很多培训,请了全国很多优秀的讲师,几年下来员工都成了“老师或裁判”,啥都知道、啥都懂,还是不会干、做不成。……
客户拜访是销售的生命,保险公司也把访量作为日常工作的一个基本考核。很多销售人员能吃苦,每天五访以上,但是出单率却很低。虽然勤奋但做得很辛苦,最终还是出局。 而有的高手每天拜访量不一定比一般人多,但出单率却比他们高很多,综合其原因就是——高效的拜访。“方法不对,每天白累”。这是当前行业普遍存在的一个现象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告诉我们一个朴素的道理:用对方法、掌握规律,我们其实不用做得那么辛苦。
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉,稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何解开公司里沟通的死结?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”? 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决,是不会对成为成功的绊脚石。
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动,也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。 没有哪一家机构或哪一位学者能在任何一种形式的表述中将客户关系的拓展表达完整了,原因在于,客户关系既是一门科学,更是一门艺术,随着行业与市场的不断变化,客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。 企业要活下来并健康发展,必须从组织客户关系、关键客户关系,及普遍客户关系三个维度,结合业务目标,经常对齐进行分析与研讨。 本课程已为华为等客户做了大量培训,对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。
一、前言—客户关系营销-文化篇中国式关系文化的基础中国关系的法则-人情法则/需求法则中国关系的特征-个人关系/商业关系特有的关系文化—8大解析策略案例:8000块我该花还是不花?二、关系营销—政府关系-国企-私营企业的差异性政府关系的特征分析5个方法政府决策层客户开发的价值组织利益与个人利益的差异性国企与私企的营销关系2大差异性面子营销/荣誉营销经典案例:到底选谁作为长期线人?利益关系与信任关系的差异性互动讨论:煮熟的鸭子真的要飞了吗?三、客户关系开发--突破篇客户关系发展的六个台阶案例:客户关系识别与分析客户的需求分析客户社交风格分析案例分析:根据风格判断客户类型和制定的公关方法建立客户关系的三大技能建立信任的六大策略与方法客户立场的五个层级互动讨论:三个角色的立场分析客户关系维护策略案例……
本课程从大客户分析诊断、线人布局、关系突围、关系维护、竞争战略等五个维度解析大客户关系突破的策略与方法技巧,给参加的学员提供了一套大客户关系开发的思维系统和工具集。
一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式(传统) 顾问式营销(未来) 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱,是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”: 1、情感防线; 2、专家防线; 3、利益防线,最终赢得客户的长期信赖
各位精英,在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下,商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈,而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行,客户投资信心不足,银行理财收益逐步下降,资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”,布局“开门红”零售银行业务发展,本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户,迅速晋级为私银客户,从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下,提升高净值客户规模和客户关系质量,顺利完成开门红任务。
现如今企业的金融需求呈现多元化态势,企业从采购,生产、销售、理财、融资等各个环节都需要银行的信贷支持,而银行客户经理还停滞在之前传统“信贷员”的角色,不了解客户需求,给客户推荐银行单一标准化的信贷产品,无法全方位的满足客户的整体融资需求,商业银行目前也存在产品单一,产品研发能力薄弱等问题,从根本上限制了银行的发展,不能全面的帮助企业解决融资问题,客户粘合度低。因此,加强商业银行产品研发能力,增强商业银行创新产品研发意识,加强客户经理识别客户需求精准营销能力,争取让每位客户经理掌握核心的金融服务方案设计技巧,增强商业银行的核心竞争力。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所,客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值,未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。 客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领?面对各行各业、各种类型的客户,客户经理如何根据个性化推荐金融产品?面对不同的客户如何进行有效的日常沟通?日常的客户关系维护服务流程有哪些? 本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、情景演练的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给房地产管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从房地产实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。
在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户? 客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。 这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。
在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰?哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展?企业的关键客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤?我们如何预测企业未来的发展方向?如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础? 关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。 本课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力,最终与客户达成战略合作伙伴关系。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地,提供优质差异化的服务是银行的核心,效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求,对银行的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……
随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。 本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应……
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
在过去40年,网点是获得银行服务的唯一渠道,转变为多渠道和全渠道服务,最终又转变为数字化全渠道服务,让客户完全依靠数字手段接入银行。银行业务正在被重新设计以迎合一个技术无孔不入的世界,要想在这个世界中保持重要性,唯一的出路及时打造为这个世界量身定制的体验,仅仅翻新网点是远远不够的。融入金融科技拥抱未来。科技正在摧枯拉朽地改变着传统的一切。 今天,以往的从未想象已成为现实。金融科技的迅速发展,使得互联网金融飞入寻常百姓家,移动金融已经改变了每个人的金融生活,转账汇款、消费支付、投资理财、生活缴费、甚至存款、贷款……这就是金融科技的力量,更是趋势的力量,我们正在进入一个全新的移动化和数字化的时代,没有任何人能阻挡这个时代的变化,所以做好金融科技布局,精耕细作客户关系已和重塑客户体验已经迫在眉睫……