第一讲:以客户为中心的客户关系管理理念(2小时)1.客户是企业最稀缺的资源(案例分析)2.定位贵企业的客户关系(练习)3.以客户为中心的经营理念转变(练习+案例分析)4.客户关系管理的战略目标第二讲:高效沟通技巧(2小时)1.用客户听得懂的语言沟通(练习+案例分析)2.准确了解和描述客户的需求(练习+案例分析)3.提前做好沟通前的功课(练习+案例分析)4.如何与客户的高层沟通(案例分析)5.客户沟通中的忌讳(案例分析)6.主动充分沟通赢得先机(案例分析)第三讲:高效寻找目标客户(3小时)1.市场调研与市场分析(练习+案例分析)2.产品品牌和企业品牌的定位(练习+案例分析)3.建立赢得目标客户的有效渠道(练习+案例分析)4.获得目标客户的准确信息(案例分析)5.数据库网络营销在企业经营中的应用……
服务随时面临着各种未知的事件和状况,潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响,造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线,需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉,或将客户满意化解在抱怨阶段,不至于使其升级到投诉阶段(特别是向上级或第三方投诉)。 而在以往处理投诉的过程中,许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法,这些终究不是妥善之道,正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户,并采用一定的技巧应对,最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的
沃尔玛公司创始人山姆.沃尔顿先生说:企业之所以会失去客户,只要是因为把金钱与利益置于服务之前。服务不是可有可无,而是企业生存与发展的唯一出路。世界上最成功的公司,都是那些提供最优质服务的公司。一句话:对于企业来说,服务极为重要! 而在这个所谓的新零售时代,谁的服务能吸引并打动客户,谁将利于行业的不败之地!世界预言大师凯文.凯利2018年8月份预测了未来20年技术发展的12个趋势,趋势之一为“过滤”,意思是说“谁能吸引客户的注意力谁就能赚钱”,而服务就是吸引顾客的重要手段。所以对于企业来说要想基业长青,提升服务从而让客户感动持续买单是必选之路! 当然企业也在为此不懈的努力着,比如安排了很多培训,请了全国很多优秀的讲师,几年下来员工都成了“老师或裁判”,啥都知道、啥都懂,还是不会干、做不成。……
客户拜访是销售的生命,保险公司也把访量作为日常工作的一个基本考核。很多销售人员能吃苦,每天五访以上,但是出单率却很低。虽然勤奋但做得很辛苦,最终还是出局。 而有的高手每天拜访量不一定比一般人多,但出单率却比他们高很多,综合其原因就是——高效的拜访。“方法不对,每天白累”。这是当前行业普遍存在的一个现象。2000多年前的“庖丁解牛”的故事告诉我们一个朴素的道理:用对方法、掌握规律,我们其实不用做得那么辛苦。
当今企业之间的战争已经转移到新的领域:从最初的只注重产品生产,逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段,企业存在的价值就是要让顾客满意,顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观,顾客就是上帝,服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。 此外,企业本身的文化氛围,以及视觉的、听觉的感受,都已经扩展为服务的价值。现在,服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低,直接影响着企业形象的好坏。因此,服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉,稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展,有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何解开公司里沟通的死结?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”? 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决,是不会对成为成功的绊脚石。
一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式(传统) 顾问式营销(未来) 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱,是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”: 1、情感防线; 2、专家防线; 3、利益防线,最终赢得客户的长期信赖
各位精英,在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下,商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈,而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行,客户投资信心不足,银行理财收益逐步下降,资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”,布局“开门红”零售银行业务发展,本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户,迅速晋级为私银客户,从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下,提升高净值客户规模和客户关系质量,顺利完成开门红任务。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
一般来讲维系一个客户的成本只有新开发客户成本的六分之一,部分在网客户因为服务的不到位,加之服务细节和客户关怀的缺失,导致客户悄无声息的离开,使得前期客户开发成本归于沉默。离开的客户带着抱怨和遗憾,又会影响周围的潜在客户群体,形成不断泛滥的恶性循环。服务细节的缺失往往伴随着服务管理的不到位,而服务管理的不到位往往就是因为缺少客户服务体系造成的。因此一个优秀的企业,想在市场上打败竞争对手,站稳脚跟并得到长足发展,获取更多的客户认同,就必须构建起卓越的客户服务体系
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
电话邀约是客户经理的重要营销方式,随着互联网金融普及,客户去网点化已成趋势,电话营销这种模式挑战越来越大!市场上鱼龙混杂的电话营销、层出不穷的诈骗手段,让客户对陌生电话谈之色变;一成不变的话术,基于目标通话数量的被动应付……电话成功率越来越低、客户经理信心不断被蚕食,电话营销积极性也一落千丈……
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为?如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得口碑客户? 所谓极致服务,就是始终如一的提供理想服务,通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注,留住客户,从而提高企业的竞争力。极致服务创造不可思议的客户体验,它能带给所有组织成功,能帮助更多的企业提升服务质量,带来更加稳定的盈利,进而激励员工提供更优服务,不仅满足了客户需求,也提升了企业效益,让企业进入良性循环。 此课程即是针对服务人员的服务认知、服务关键点的互动细节、沟通技巧等提升其服务意识、全面训练服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去 ■存量客户约见成功率低,高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费; ■富含推销感知的电话吞噬优质存量客户,三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远; ■系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求? ■“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了; ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现,更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口;在当下市场竞争中,企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山,融合专业知识、沟通能力,服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。 服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能,本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决员工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不……
一、 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 二、 中国国际航空公司董事长 李家祥 三、 招商银行行长 马蔚华 四、 《第一财经日报》总编 秦朔 五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 六、 领导力大师 沃伦本尼斯 七、 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 十二、 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能,本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性,通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范展示企业优质服务形象和员工个人的职业形象,在为客户和企业创造价值的同时,提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。 本课程的总体目标是使服务人员掌握新的市场环境下客户服务的策略,在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知,提升个人影响力,保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意,在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安,化被动为商机,掌握永远赢得客户的有效方法。
本课程内容与教学方式深入浅出,集知性与感性,让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值,建立对时间运用的新观念与新作法,并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。
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