客户关系管理概述（约2小时）

为什么要管理客户关系

客户关系管理的目标和意义

您在管理客户关系中的作用

客户关系管理与客户服务

小组作业：围墙准则

2.客户关系管理的核心（约2小时）

客户关系管理的核心是客户价值

客户价值来自三种类型的客户动机

客户满意的构成

做好真实瞬间的必备条件

案例分析:真实的瞬间

客户期望的四个层次

提高客户感受的五个维度

案例分析：改善客户体验

3.加深对客户投诉的认识（约1小时）

什么是投诉，什么是抱怨

投诉者究竟想得到什么

客户投诉的原因及分析

处理投诉的主要原则

客户投诉的分类：有理投诉、无理投诉

4.投诉处理中的客户情感问题（约2小时）

读懂投诉中的客户情感

积极思想的重要性

积极和消极的特征比较

让自己积极的八种方法

处理抱怨的十句禁句

小组练习：积极的用语

管理好个人情感账户

5.有效的处理客户投诉（约4小时）

有理投诉的处理方法

漏斗技巧界定客户需求

提供解决方案

获得客户的认同

无理投诉的处理方法

处理投诉的关键准则

强化倾听和读懂客户的能力

电话使用的技巧

小组作业1：建立投诉话术处理仓库

小组作业2：建立投诉应对预案

对投诉采取行动

减少投诉和抱怨的产生（约1小时）

通过提高服务意识，减少投诉产生

了解服务的定义和种类

了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户

如何看待我们的客户

课程标签：客户服务、客户关系管理