上午第一部分互联网金融时代的来临1.互联网金融的趋势2.互联网金融的类型3.互联网金融对银行业的冲击1)支付功能2)融资功能3)理财功能第二部分互联网金融对银行未来营运的影响1.银行业务流程优化及组织再造2.产品创新3.人才培训及再教育4.案例说明:英国HSBC汇丰银行5.公司银行业务的再聚焦6.零售银行业务的兴起7.财富管理业务的起飞8.演练:互联网金融背景下银行的对策第三部分公司银行业务重新定位及聚焦1.实施价值管理2.实施客户细分战略1)进行市场细分2)建立主力银行关系3)聚焦重点客户3.案例说明:台湾中国信托商业银行4.演练:公司银行业务如何重新定位及聚焦第四部分零售银行业务的成长之道1.向全球成功的零售业学习2.品牌、价格、获利的经营3.跨业、营销的经营与转型4.成本管理、风险管理……
第一篇近年来银行业经营回顾1、近年来银行业发展成果回顾*1.1盈利能力*1.2.业务结构*1.3表外业务：银信\银证\银保\银基*1.4资产质量2、近年来银行业运行不足分析*2.1不良贷款余额上升变动情况、反弹原因、需高度防范潜在行业风险*2.2业务同质化过度依赖存贷差、零售业务、发展布局*2.3内部管理与风险管理能力*2.4服务意识与能力第二篇当前宏观金融形势分析1、国内经济金融形势*1.1国内宏观经济运行*1.2国内金融业发展金融形势回顾、今年银行业经营新变化、机遇与挑战、战略转型2、国际经济金融形势*2.1全球经济形势概览*2.2国际金融业国际格局变化、新版巴塞尔协议第三篇银行经营的四大影响因素1、城镇化*1.1我国城镇化建设的进程和方向*1.2城镇化进程中银行业面临的发展机遇聚集效应……
1、广西区域经济的未来发展定位1)西部大开发：确保内生动力和结伴生长的重点区域2)“三区统筹”：建设全国知名的内陆开放型经济试验区3)文化旅游创新区：西部的增长极，也是西部的试验区4)城市群建设：北部湾城市群后发赶超发展战略解读2、广西区域经济协调发展的若干热点1)从南宁的单独竞争到城市群竞争2)从经济发展的不平衡增长到相对均衡增长3)从产业集中到迎接粤港澳和内体的产业转移4)从产业的单极驱动到多元化产业竞争3、十三五期间广西经济发展模式的继承和提升1)产业结构：从产业链低端向中高端转型2)城乡关系：从城乡分割向城乡一体化转型3)动力来源：从投入驱动向创新驱动转型4)空间结构：从无序开发向有序开发转型4、“四区联动发展”指引下未来广西的经济新定位1)国家生态文明试验区：生态经济西部组织中心如……
1、2012年以来，金融业态快速发展产生诸多乱象1)“钱荒”“资产荒”“负债荒”轮番上演2)银行理财资金通过多层嵌套进入股市3)分业限制在金融创新与自由的浪潮下显得似有似无4)金融脱媒伴随着利率市场化不断加深2、第五次全国金融工作会议释放的政策信号1)金融安全重中之重，国务院金融稳定发展委员会统领监管协调2)金融回归本源服从服务于经济社会3)防止发生系统性金融风险是金融工作主题4)加强金融监管协调、补齐监管3、第五次全国金融工作会议内容最大的看点1)严格监管问责——将纪委工作态度第一次引入金融工作2)地方政府债务终身制——首次出现债务终身问责异常严厉3)真实服务实体经济——金融资金空转、高房价等行为将遭严厉打击4)严格防控金融风险——加强宏观审慎、功能监管和重视行为监管4、政治局会议释放的政……
1.经济领域产业周期介绍1)产业的分类(成长型产业、周期型产业、防御型产业)2)美林时钟及产业周期理论介绍3)美林时钟和产业周期如何计算4)周期性产业的发展规律2.产业周期与产业链的关系1)中国典型产业生命周期2)产业周期的变化对相关产业链的影响3)产业链周期与产业周期之间的关系4)当前中国为何产业链必须与产业周期联动研究3.中国目前不同产业所处周期分析1)经济周期中的产业轮动2)产业政策的作用及其对产业发展的影响3)从股市历史来看长周期产业和中周期产业集群4)从政策周期看不同产业所处周期分析4.2018—2025本轮产业周期中的强势产业1)七大产业链启动的新产业周期2)新产业、新业态和新动力的培育与强势产业3)抗周期产业与反周期产业有哪些5.本轮产业周期中的弱势产业1)宏观经济指标显示的弱……
中国经济进入新常态。中国经济从整体上迈入了产业升级、结构调整的历史阶段。产业资本、资源要素向精英企业、产业链龙头聚集已成为时代的要求和历史的必然。 过去的五年对于中国私募股权投资市场而言具有重要意义。不仅行业的地位在监管层面受到肯定，行业对于支持实体经济创新发展，促进产业整合、活跃投资市场，构筑多层次资本市场结构的意义也受到了中央层面政策的支持。“十三五”规划明确指出，应着力加强多层次资本市场投资功能，优化企业债务和股本融资结构，使直接融资特别是股权融资比重显著提高。 投资人如何判断项目？如何做好尽职调查？如何进行行业研究？怎样起草投资协议和规避投资风险？……本课程将为您详细讲解其中奥秘，并通过案例和现场互动分享等多种教学方法使学员掌握股权投资的奥秘和财富倍增的精髓。 方法理论讲授……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 银行营业厅服务管理及效能提升课程，从银行营业厅服务人员的服务意识管理，环境设计管理，两会管理、服务流程管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.
中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力 2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧 3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧 4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技……
内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。
在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景： 员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任； 员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下； 员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位； 员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断； 员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性； 员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导……
要把银行培训转化为生产力，必须实现培训工作的常态化、持续化、科学化，仅靠外部公司来培训是不够的，所以银行要培训自己的种子选手，建立自己的内训师队伍，加大内训的力度。要从银行发展战略角度、从未来市场扩展角度、从金融业竞争角度高度重视内训师队伍建设，将其作为一项战略性举措来研究、推动、发展、壮大，不断提高其对银行队伍建设的培训贡献率。 在银行内，如何打造一支优秀的银行内训师团队？课程《银行内训师授课技能与课程研发》，将为您提供最好的解决方案与行动指南
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。 随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
“银行标杆网点建设”--------就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。 银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度，建立起差异化的核心竞争优势对金融行业已是大势所向。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？ 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决，是不会对成为成功的绊脚石。
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
俗话说； 一年之计在于春,一日之计在于晨, 每天一个高质量的晨会提升凝聚力和亲和力,形成良好的学习氛围,提高了工作效率,具有总结整改作用, 晨会已在金融服务行业得到了认同和推广，并逐步形成了制度。
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。
医院员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。9S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。
医院行政及后勤人员服务技能提升建设是医院管理的重要组成部分，是一种高层次的管理形式和载体，是以效能为基本目标，以实现优质高效为目的，把管理的诸要素有机结合在一起依法履行职责的管理活动。
“医院标杆网点建设”--------就是为医院建立一套标准化、规范化的优质医院服务和网点现场环境6S 管理体系。 医院网窗口人员服务能力的提升，是医院业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，医院服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。医院窗口的规范服务模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高医院的核心能力，提升客户满意度，建立起差异化的竞争优势对医院行业已是大势所向。
随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，医院管理者在管理上欠专业，医务人员在服务上不够专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。医院的职业化专业化首先有赖于医务人员的职业化，只有医务人员的不断专业，才有医院真正管理的进步，而医务人员个人的职业化首先又赖于个人思想观念和思维方式的转变，医务人员应该确立，诚信、专注、服务和进取的观念，以使医务人员真正达到职业化的要求，成为真正意义上的医院职业员工。
