2019-10-24 更新 423次浏览
第一部分服务与心态管理
一、服务的内涵
1、什么是服务
2、服务的三个层次
3、客户的期望管理
二、关注客户体验的服务理念
1、概念的提出
•听音乐
•讲体验
•案例分享
2、客户为核心-----尊重为本
•尊重的三个境界
•踢猫效应
•情势管理
3、关注客户体验服务回报------超值的服务
•提升预判患者需求的先见能力
案例分享:超值服务的回报
三、职业心态
1、心态对我们的影响
•心态决定幸福指数
•心态影响人的能力
•心态影响人的健康
•心态影响人的言行
2、树立正确的认知
•认知自己
•认知自己的兴趣
•认知自己的特长
•认知自己的需求
•认知工作的性质
3、培养积极的职业心态
•改变心智
•享受过程
•控制情绪
•设定目标
•完善自我
第二部分行政人员职业形象管理
一、形象的构成要素、传达的信息及作用
1、首轮效应的作用
案例:心理学“第一印象”实验的启发
2、职业形象构成的要素
3、您就是企业的金牌代言人
二、科学管理完美形象之----体态语言管理
1、展示气质的站姿训练
2、优雅得体的坐姿训练
3、自然端庄的蹲姿训练
洒脱自信的走姿训练
5、微笑的魅力训练
6、目光的规范训练
三、科学管理完美形象之----仪容管理
四、科学管理完美形象之-----着装管理
引入案例:尼克松的失败
1、职业着装的基本原则:
2、职场三种常见场合的着装
3、职场的着装禁忌
第三部分:行政人员办公场合基本礼仪
一、电话礼仪
1、接电话:接听及时,语言规范,结束礼貌
2、打电话:时空选择,简洁明了,拨错道歉
3、代接电话:主动询问,详细记录,及时转达。
4、商务交往中手机使用“三不准”
二、见面礼仪
1、握手礼
2、鞠躬礼
3、名片礼
4、介绍礼
5、称呼礼
三、引领礼仪
1、引领的要求
2、引领的方向
3、不同场合的引领
四、座次礼仪
1、会谈座次
2、乘车座次
3、签约座次
4、中餐桌次与座次
五、接待好来访人士
1、接待准备环节
2、迎宾礼仪
3、斟茶倒水
4、送客礼仪
课程标签:客户服务、大客户服务