具体内容如下：第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块：银行优质客户服务准则案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？）客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块：临柜人员的基本服务要求“服务领航，价值成长”常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客……
第一天强训营开营式：一、行动学习模式的导入二、行动学习的六个要素三、行动学习的六个角色四、解决问题的工具方法五、强训营工作团队组建模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建二、客户体验与关键时刻管理二、服务触点的人员管理要点第二天白天：模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品化的重要性二、服务产品……
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义一．客户忠诚的要素二．赢得客户的策略小组讨论：客户忠诚的价值第一单元.客户分析；建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习：客户信息视图分析第二单元.建立信任：培养互赖客户关系一．内线发展的三个阶段二．培养同盟关系的方法三．编织金字塔型关系网案例分析：客户为什么被抢走？第三单元.发现需求：发掘分析客户需求一．什么是客户的需求二．如何找到客户需求三．怎样引导客户需求案例分析：客户的需求在哪里？第四单元.后续服务：维系深化客户关系一．客户回访二．响应服务三．商机管理案例分析：大客户投诉处理
单元一、购买行为的生成要素一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三.品牌的信赖和使用的体验课堂练习：产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三.开场白：激发客户了解产品的意愿角色扮演：客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求一、什么是客户的表面需求二.什么是客户深层的动机三.如何发掘出客户的需求角色扮演：发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心一、分析客户的购买心理二.竞争对手优劣势分析三.如何运用优势介绍法课堂练习：产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式三、化解客户顾虑的成交技巧课堂练习：异议处理话术汇总单元六、客户资源的维系深化一、如何巩固……
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案：1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时，首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手，针对采购流程的每一个阶段，讲解相对应的销售步骤和技巧，是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具，做到理论与实际工作相结合，为大客户销售的实际工作提供有效的指导，成为客户经理的工作指南……
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
单元一、购买行为的生成要素〔课时1.5小时〕一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三．品牌的信赖和使用的体验课堂练习：产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会〔课时1.5小时〕一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三．开场白：激发客户了解产品的意愿角色扮演：客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求〔课时1.5小时〕一、什么是客户的表面需求二．什么是客户深层的动机三．如何发掘出客户的需求角色扮演：发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心〔课时1.5小时〕一、分析客户的购买心理二．竞争对手优劣势分析三．如何运用优势介绍法课堂练习：产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买〔课时1.5小时〕一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式……
一、新媒体管理理论篇：新媒体带来新服务!1、移动互联网时代的到来2、新媒体的概念和竞争力3、O2O商业模式趋势分析4、新媒体的服务营绡价值二、新媒体客户服务篇：如何使服务更便利?1、传统客户服务模式的弊端分析2、客户对于服务需求的转变3、新媒体在服务体验上的优势4、应用新媒体构建服务平台的策略5、微博客服平台的运营实战技巧6、微信公众帐号如何提供线上服务体验7、不同行业的企业APP的客服应用技巧三、新媒体关系维系篇：如何使客户更忠诚?1、传统客户关系管理的困惑和挑战2、客户对于维系手段的需求转变3、新媒体为客户关系维系带来全新的体验4、如何运用微信公众号实现闭环客户维系5、微博在客户维系过程中的互动技巧6、O2O商业模式在客户维系中的应用探索7、企业APP中客户维系模块的设计和管理四、新媒体……
从个人性格分析入手，塑造适合自己的最佳讲师风格 学习掌握提问互动、模仿能力、感染能力、生动表达、现场掌控等实战技巧，全面提升讲师的授课功力 以课前准备、课程设计、课后跟进为主线，学习建构主义的课程设计理念；掌握课程研发模板的 使用，有效提升讲师的课程研发能力。
如何提升企业各相关部门及管理者对服务部门的重视度和配合度？ 如何通过优化服务流程，提升服务的及时性和服务品质？ 如何持续地进行服务创新，保持服务竞争力。 如何降低客户流失率，提升关键客户的忠诚度？ 如何打造服务品牌，提升客户体验感知度，体现服务部门的价值？ 如何通过客户投诉的管理，改进企业的产品和服务质量，变坏事为好事？ 如何保持客户服务团队的稳定性、提升服务团队的工作热情？
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理三、速度是成功投诉处理的关键四、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
MOT在全球： 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩，IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训，麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了航空业的奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到：“在一年中，公司与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment o……
服务管理的特殊性在于服务质量的好坏是以客户的评价为主要衡量标准，而客户的评价主要源自于服务的体验，因此，仅仅有好的服务理念和服务标准是远远不够的，好的理念和标准还必须要被员工的不折不扣的彻底执行，理念和标准才能转化为服务的品质。 企业和员工执行力差只是表象问题，其根源是管理问题，执行就是有结果的行动!“执行”并不等同于“做”，而是要“做对”“做好”，在完成任务的基础上追求更高层次的结果，所以我们说只满足于完成任务的员工不是好员工，执行就是一切以结果为导向! 通过两个的培训，你将系统学习一套行之有效的保障企业员工服务执行力的系统管理方法，找到解决实际工作中遇到的管理难题的有效解决方案。
对于企业而言，如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务，是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异，时长会引发各类矛盾，如何加深厂家与服务商的共识和理解?如何实现厂家和服务商的双赢?服务渠道管理者在面对服务渠道时，应该扮演什么的角色?本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理的全新理论基础上，围绕着服务渠道的沟通能力、辅导能力、管控能力这三项渠道管理要素，结合不同行业的标杆服务企业的服务渠道管理成功经验分享，全面阐述服务渠道的策略方法。
一、新媒体管理理论篇：新媒体带来新服务!1、移动互联网时代的到来2、新媒体的概念和竞争力3、O2O商业模式趋势分析4、新媒体的服务营绡价值二、新媒体客户服务篇：如何使服务更便利?1、传统客户服务模式的弊端分析2、客户对于服务需求的转变3、新媒体在服务体验上的优势4、应用新媒体构建服务平台的策略5、微博客服平台的运营实战技巧6、微信公众帐号如何提供线上服务体验7、不同行业的企业APP的客服应用技巧三、新媒体关系维系篇：如何使客户更忠诚?1、传统客户关系管理的困惑和挑战2、客户对于维系手段的需求转变3、新媒体为客户关系维系带来全新的体验4、如何运用微信公众号实现闭环客户维系5、微博在客户维系过程中的互动技巧6、O2O商业模式在客户维系中的应用探索7、企业APP中客户维系模块的设计和管理四、新媒体……
模块一：服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二：客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三：服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四：服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五：服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六：客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体……
单元一、什么是满意的服务一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探询客户的需求一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望一、及时跟进服务的结果二、确认客户的满意程度三、做好服务的补救工作四、成功超越客户的期望
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
第一部分：角色认知篇第一章：中国联通核心竞争力分析第一节：3G时代的行业竞争现状第二节：3G所带来的压力和挑战第三节：3G时代的制胜关键因素第二章：VIP客户经理的角色转化第一节：VIP客户经理的职责使命第二节：VIP客户经理的工作挑战第三节：VIP客户经理的角色转化第三章：顾问式服务的定义和内涵第一节：顾问式服务的定义与核心理念第二节：顾问式服务心态——积极主动第三节：顾问式服务思维——双赢沟通第四节：顾问式服务效能——高效沟通第二部分：服务技巧篇第一章：VIP客户需求与群族分析第一节：VIP客户的满意度纬度分析第二节：VIP客户的期望值管理第三节：VIP客户服务需求分析第四节：VIP客户的信息数据分析第二章：基于期望值管理的顾问式响应服务第一节：客户对于服务响应的衡量标准第二节：影响客户……
模块一：职业素养的提升一.理解工作的意义1.人为什么要工作2.消极的理解工作3.积极的理解工作二.职业素养和品格1.敬业2.责任感3.忠诚三.团队的合作共赢1.职业化的合作心态2.善于与人和谐相处3.善于借助团队力量模块二：保持阳光的心态一.燃烧激情1.激情是如何产生的2.激情是如何消退的3.如何保持工作激情二.积极进取1.更高的目标2.多做一点点3.不断的学习三.化解压力1.压力从哪里来的2.正确的看待压力3.化解压力的方法模块三：人际交往的技巧一.四种性格的特征1.活泼型性格的特征2.完美型性格的特征3.力量型性格的特征4.和平型性格的特征二.了解性格的弱点1.活泼型性格的缺点2.完美型性格的缺点3.力量型性格的缺点4.和平型性格的缺点三.如何与他人相处1.如何与活泼型的人相处2.如何与……
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等
1、对于转销预警客户，比如销户预警、转户预警、资金变动预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？ 2、投资顾问如何有效实施主动营销，捆绑与挽留策略，以降低客户流失率？ 3、优秀投资顾问销售周期短而业绩一般的投资顾问却有着相当长的销售周期，如何缩短团队的销售周期？ 4、投资顾问如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？ 5、投资顾问如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高公司品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？ 6、如何通过服务营销机会的把握来提高客户的资金配置及软捆绑的比率，以降低客户的转销率？ 7、帮助投资顾问改善在面临和同行的竞争中，如何引导客户接受公司的专业建议价值，从而避免价格战？
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象： 1.柜员缺乏良好的服务意识和观念； 2.柜员在服务中缺乏笑脸； 3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 5.柜员不知道如何应对难缠客户； 6.柜员绩效不佳
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。 同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。 《职业形象与商务礼仪》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
