国内金融机构在近十年中发生了重大变化，原先以业务操作为主的被动式服务模式已无法满足市场竞争的要求，需要建立主动服务营销体系。在这样的背景下，一线员工的服务意识也需同步进行转变和加强。因此，金融机构的服务人员需要掌握更多服务商务礼仪规范，从而提高客户对金融机构服务品味在细节中体现，更专业的服务礼仪能够体现银行服务的水准，从而提升客户对银行的满意度和忠诚度。 在本门课程中，将介绍客户为中心的服务理念、日常工作中的仪容仪表、服务用语以及礼仪，同时讲解基本商务礼仪，并通过现场训练与指导帮助学员加深记忆
1、柜面人员与网点转型a)网点建设四阶段b)外资银行网点运营特点c)网点服务对象转型d)网点功能转型e)网点资源配置转型f)网点业务流程转型g)柜员自身的转型2、柜面人员岗位职责a)柜员工作职责3、柜面七步曲和营销三步曲a)柜员七步曲笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送b)营销三步曲i、折/卡/渠道产品营销ii、产品营销话术总结(贵宾卡、信用卡、电子银行产品等)iii、案例演练：一位年轻客户持存折上柜取款2000元(考察：柜员七步曲和营销三步曲)4、中高端客户的识别推荐a)服务营销流程图b)柜面客户识别推荐方法c)不同客户的推荐方法5、引导分流技巧a)引导分流的目的b)引导分流的基本原则c)引导分流话术6、了解客户需求的能力(换位思考)a)了解客户-KYCb)探寻引导客户需……
第一部分新闻发言人必须掌握的专业知识案例分析：看看这些新闻发言人如何应对采访优秀新闻发言人要把握的三条定律企业新闻发言人应具备的素质企业新闻发言人需要掌握的专业知识面对采访前的行动准备采访环境的准备采访环境的布置受访者的着装电视采访时的身体语言如何组织成功的新闻发布会新闻发布会要注意的要点如何进行新闻发布会的策划如何对发布会进行舆论风险控制第二部分企业新闻发言人的媒体应对实战技巧经典的失败媒体采访应对案例点评接受媒体采访的应对原则接受媒体采访的四大技巧怎么避免与记者的正面冲突怎样处理难缠的问题新闻发言人的应变技巧第三部分企业危机传讯的沟通策略危机公关中的媒体管理媒体管理概略中国常态下的危机发展阶段危机的发生与企业知名度危机时刻与媒体沟通的公式如何检测与媒体的沟通是否到位媒体管理三步曲网络负面……
第一章、培养危机意识的重要性强化员工危机意识的意义危机管理的意识误区个人与企业的双赢模式企业与企业人的危机意识要点员工危机意识的两个层面领导危机意识的养成建立危机意识的神经系统第二章、突发事件应急处理的基本理念突发事件的分级、分类与分期应急处理的原则应急处理的目的应急处理的组织体系应急管理需要提升的能力内外突发事件处理的技巧第三章、建立突发事件预防体系应急管理意识的培养应急管理体制的建立建立应急预警系统加强内部传播突发事件的应急管理应急管理资源的保障应急管理技能的培训建立并维护良好的媒体合作平台制定应急管理方案第四章、突发事件应急处理的实务操作应急处理的运行机制掌握突发事件的特点突发事件中的心理现象与应对处理突发事件，重点要做好两件事突发事件的内部危机公关突发事件的外部危机公关应急处理中需要……
一、理财经理岗位转型与树立营销岗位正确的服务心态1、理财经理岗位转型2、树立营销岗位正确的服务心态a)客户满意调查b)服务现状调查c)客户意愿d)服务三阶段二、压力缓解与情绪管理1、情绪导言(管理情绪从自我认知开始)a)自我情绪认知的四个维度b)什么是EQ(情商的理念)?c)负面情绪对生活工作的影响d)工作中三种常见的情绪态度e)保持稳定情绪的四个要素2、压力疏导a)ABC理论与情绪管理b)如何理解自己的情绪c)什么是压力?d)工作中压力的分类e)压力与焦点的关系f)烦恼与压力的应对g)压力的四种根本来源：自我压力、风格压力、人际关系压力、职业生涯压力h)自我压力的内心层次：完美主义、保姆心态i)职业生涯压力与工作有关的压力因素3、有效管理情绪a)固定、习惯性思考方式对情绪的控制b)误会产生……
第一章、危机管理概述危机的内涵与意义危机的分类危险与机遇危机管理的定义与定位对危机的描述危机成因分析第二章、危机意识培养强化员工危机意识的意义危机管理的意识误区个人与企业的双赢模式企业与企业人的危机意识要点员工危机意识的两个层面领导危机意识的养成建立危机意识的神经系统第三章、危机管理的流程和技巧危机管理的核心和理念基础危机处理中的角色定位：管理者和各部门危机处理中的决策过程危机管理团队的组成和职能危机的应对办法和策略危机管理中的“五步曲”危机处理程序和处理原则危机管理过程中的委派和授权原则危机管理与危机公关第四章、危机和风险的预防危机预防的四个建设企业危机管理预案策划危机事件应急计划的制定、储备和训练管理人员在危机预防中的主要作用危机管理的主要目标预防危机的基本方法和技能危机管理和风险管理第……
第一部分：企业文化的兴起与影响企业文化兴起之前管理理论早期管理理论、古典管理理论、前期行为科学理论、后期行为科学理论、现代管理理论、企业文化理论、不同管理理论对人性的认识两次企业文化热潮1、日本经济的奇迹和美国的“恐日症”2、两次企业文化热潮3、企业文化热潮的后面4、企业管理理论发展的新阶段第二部分：企业文化的核心是价值观企业文化历史：西学东渐与东学西渐企业文化价值：企业成败的关键驱动因素第三部分：构建新型企业文化的要件全员参与，领导推动各部门的协调与配合言而有信，奖惩兑现提供沟通的平台注重权衡外部环境变化及内部经营状况第四部分：企业文化融合进程中的与组织架构企业文化融合的三种导向组织架构选择与管理理念、经营制度体系融合进程中的资源配备与沟通渠道第五部分：战略目标——克服企业文化融合的困难与……
危机管理是指单位通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。
了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习和提升银行商务礼仪规范 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术
一、企业与政府的关系n企业处理政府事务的六大误区n政府精简和改组所发生的变化n政府官员与企业之间的三大关系n如何理解政府的“离不开、靠不住”n怎样与官员共舞n如何与同一个政府部门的不同官员打交道n学习企业与政府部门打交道的6大要领n争取政府支持的6大关键点n政府机构工作的运作程序n企业人员必须遵守的原则和处理事情的方法二、如何同政府机构建立一种建设性的合作关系n怎样促进企业和政府相互促进，达成双赢的结果n如何增加政府对你的认识n恰当借助政府的影响扩展业务、建立声誉n同政府建立起相互信任的合作关系三、媒体协调与危机公关n媒体基本知识n媒体协调原则n媒体协调基本手段n突发事件的媒体应对策略n常态下的舆论引导策略四、企业危机时刻的媒体应对策略n现代企业应有媒体危机感n现代企业应改变旧的媒体应对观念……
1、柜台员工服务及交叉营销效能提升a)柜员的职能定义b)基础服务礼仪与形象的培养a)柜员主动开口意识的培养b)柜员服务营销七步曲举手迎笑相问礼貌接及时办巧推荐提醒递目相送2、大堂经理服务营销及厅堂管理能力提升a)大堂经理的定位和工作职责服务+营销+管理行为举止规范：站姿、坐姿、蹲姿、手势规范训练服务是基础、营销是辅助、管理是核心大堂经理新的角色定位大堂经理六大工作职责b)中高端客户的识别推荐与引导分流建立识别、引导客户开发机会的协作网络讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个?三种状态下的客户识别判断不同客户的推荐方法业务分流的目的分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则c)投诉处理与压力管理投诉处理原则减低客户精神等待时间学会倾听你说的客户真的听懂了吗?3、客户经理在网点中的……
一、企业文化及其本质（一）什么是文化（二）什么是企业文化1.企业文化的结构2.企业文化的表现（三）企业文化概念的形成和演变、企业核心价值观（四）企业文化与企业生存二、企业文化的作用和力量（一）文化优势即力量优势1.文化是生产力2.文化优势与经济优势3.中国的实质进步源自新文化的引入（二）成功企业的企业文化特质（三）世界500强企业文化共性分析三、知识创新型企业特点（一）什么是知识型企业（二）知识型企业的创新特质（三）从知识管理到创新型企业（四）知识创新型企业文化八大原则四、知识创新型企业文化的构建（一）将企业文化落实1.企业流程支持企业文化2.企业制度落实企业文化3.领导与企业文化建设（二）企业文化建设方案（三）知识创新型企业文化建设的五个原则五、知识创新型企业文化案例分析（一）GOOGLE……
新入职的员工许多基本技能的掌握是十分必要的。这包括岗位协作技能的提升、时间与目标管理的技能、沟通技能的提升以及开口营销意识的提升。这些技能的掌握对员工的工作将会有极大的帮助，也是对刚刚工作人员基本工作素质的提升。 本课程将就岗位协作技能、时间与目标管理、沟通技能以及开口营销意识的技能方法对新入职人员进行讲解，从而提升他们的基本素质和能力。
一个人的心态对于工作以及生活都是十分重要的，特别是对于刚刚走出校门，踏入社会的大学生来说，如何调整自己的心态去面对银行里所要从事的工作、如何应对这种学校到社会的转变，都是我们应该去掌握的。 本课程讲解心态的调整，培养员工对自身工作的热爱，以极大的热情投入工作中去，激发员工对自己的信心，培养凡事不找借口的习惯。
一、企业社会责任的历史沿革与基本理念1、社会责任与社会责任感2、个人社会责任3、企业社会责任4、企业社会责任的内涵与未来发展趋势二、发达国家企业社会责任的发展、演变与实践1、企业社会责任在发达国家的产生、发展、演变2、发达国家跨国公司企业社会责任实践现状3、发达国家跨国公司企业社会责任趋势分享三、中国企业履行社会责任现状1、中国企业对社会责任的认识2、中国企业履行责任现状概述3、中国上市公司与大型垄断性企业履行社会责任实践概况四、市场经济下企业社会责任战略规划思路1、改革开放以来企业管理实践探索2、健全市场经济秩序，深化产权制度改革3、积极转变经济增长方式4、企业强化文化战略建设5、外部环境：建设公共服务型政府与企业使命五、企业社会责任标准与CSR管理体系1、企业社会责任机构的介绍2、企业社……
1.大堂经理岗位使命、职责与客户动线a)大堂经理的定位b)大堂经理的价值c)大堂经理的使命d)大堂经理的职责e)大堂经理日常工作程序i.营业前ii.营业中iii.营业后f)大堂经理的站位(图片展示)g)大堂布局与客户动线(图片展示)i.客户动线ii.大堂经理与大堂布局的动态配合iii.大堂巡视路线2.如何对不同类型的客户进行识别分流a)贵宾识别引导流程b)潜在贵宾客户识别线索c)识别核心素质要求i.积极的心态ii.高度的机会嗅觉iii.优秀的沟通技巧d)客户分流引导流程e)客户分流引导原则f)客户分流引导技巧g)客户分流引导话术3.如何提高大堂客户服务水平?案例分析及讨论:客户需要的仅仅是“答案”吗?a)客户为什么需要服务?i.客户服务的责任ii.客户服务的价值b)如何快速判断客户服务需求?……
一、员工辅助计划与企业EAP战略规划n企业战略管理与EAP规划n EAP规划蓝图设计n员工辅助计划的战略意义二、员工辅助计划渊源与企业社会责任的关系n企业社会责任发展背景n企业社会责任规划模型n员工辅助计划规划与履行企业社会责任的关系三、员工帮助计划的概念与EAP分类、特点、项目意义n员工辅助计划相关的基本概念n EAP分类及特点n实施EAP项目的基本步骤与方法n开展EAP计划的意义四、员工帮助计划的服务内容和方式n职业素养训练内容与方式方法共享n自我认识与自我管理方法n情绪管理与压力管理n员工职业生涯规划n健康管理与个人危机管理n人际管理与家庭管理n职场矛盾与冲突管理n时间管理与有效沟通五、员工帮助计划的运作模式与实操实践n EAP服务系统的组成与模式规划n EAP技术、测评和内外部专业团……
第一部分企业家环境与社会背景分析n新中国建立与政权巩固n改革开放与市场经济政策n转型期的中国又处在改革的十字路口n未来中国三十年社会经济发展趋势与商业机会第二部分企业家素养构成n中外文化传承n企业社会责任n政治思想素质n决策创新素质n经营管理能力n知人善任能力n身心健康素养第三部分企业家的培养途径n企业家选拔机制n企业家培训与研修n企业家激励机制n企业家自我完善第四部分企业家与企业文化建设n中国传统文化与西方文化对比n企业文化建设的基本构成要素n企业文化建设对企业及企业家的价值意义n中外企业文化建设发展历程n企业家如何培养企业文化环境第五部分企业家与企业社会责任n政治文明的转型与经济学失真n企业社会责任与社会企业发展趋势n企业社会责任践行方式与路径
第一章、危机管理概论1.危机的内涵与意义2.危机的分类3.危险与机遇4.危机管理的定义与定位5.对危机的描述6.危机成因分析第二章、危机意识培养1.强化员工危机意识的意义2.危机管理的意识误区3.个人与企业的双赢模式4.企业与企业人的危机意识要点5.员工危机意识的两个层面6.领导危机意识的养成7.建立危机意识的神经系统第三章、危机管理与预防1.危机管理模型2.危机管理的5P3.危机管理的6C4.识别潜在危机的重要技巧5.制定危机预案的意义6.制定应急预案的步骤7.应急预案的可操作性分析8.应急预案的实操演练9.各类企业常见危机管理范例分析
第一章战略管理导论n企业战略的概念n战略管理的层次和主要任务n战略管理者n战略管理理论的形成与发展第二章企业使命和战略目标n企业业务使命和战略展望n战略目标体系的建立n战略与商业伦理第三章企业外部环境分析n宏观环境分析n行业的主要经济特征分析n行业竞争结构分析n行业内战略集团与竞争对手分析n行业内竞争成功的关键因素分析n行业及竞争分析的实际操作第四章企业的内部资源与能力分析n资源评估n价值链分析n核心能力分析n SWOT分析第五章企业成长战略n密集型成长战略（产品——市场战略）n一体化战略n多元化战略第六章稳定型与紧缩型战略n稳定型战略的类型与适用条件n紧缩型战略的类型与适用条件第七章进入与退出战略n内部创业战略n购并战略n重组与撤退战略第八章基本竞争战略n竞争优势分析n成本领先战略n产品差……
第一部分、触目惊心!来自网络和计算机的危险1、谁动了我的隐私?2、信息安全基础知识1)信息安全的定义以及主要内容2)信息安全的层次框架3)信息安全的目的4)如何做到从物理方面保证财务信息安全第二部分、警惕!筑起财务工作的防线1、亡羊补牢，为时未晚—打好系统补丁1)什么是漏洞和补丁2)保持更新系统的习惯2、信息安全的第一道防线—防火墙和杀毒软件1)防火墙的概念和特点2)软件防火墙的设置3)什么是杀毒软件4)杀毒软件的选择和使用3、防患于未然，规避信息泄露风险第三部分、保护和加密，财务数据文件的护身符1、财务数据的常见文件类型和密码机制2、隐藏你的财务数据3、常见财务相关文件的安全保护4、文件的加密第四部分、坚守钓鱼邮件和垃圾邮件的防护1、拒绝诱惑，不要被上钩了1)钓鱼邮件的特征2)拒绝诱惑，天……
1、了解办公软件的学习方法，对其他财务办公软件举一反三 2、掌握Excel基本功能和操作，提高工作效率; 3、练习制作标准表格，快速整理数据; 4、掌握如何制作令老板满意的各类图表; 5、掌握数据分析知识，为高效工作奠定坚实基础; 6、掌握让Excel表格效率更高、更专业的技巧; 7、学会运用数据透视表分析数据，用宏把枯燥、重复、费时又容易出错的工作进行自动化处理; 8、熟练掌握公式的运用，让报表“联动”起来 9、掌握函数的学习方法，运用Excel轻松解决日常工作中的问题
思维导图又叫心智图，是有效的思维模式，是一种可以应用于记忆、学习、思考等的思维“地图”，帮助使用者扩散思维。思维导图目前已经在全球范围得到广泛应用，使用者已经超过2.5亿人，包括大量的500强企业管理人员。 思维导图是表达发射性思维的有效的图形思维工具 ，是一种革命性的思维工具。思维导图运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接，思维导图充分运用左右脑的机能，利用记忆、阅读、思维的规律，协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展，从而开启人类大脑的无限潜能。因此，思维导图被广泛使用与教育培训、会议记录、报告分析、设计创作等方方面面。 思维导图是一种应用于记忆、学习、思考等的有效思维模式，利于人脑的扩散思维的展开。权威统……
模块一：Excel数据元素与常用技巧1、全面认识Excel数据元素2、举一反三，掌握应用软件学习的通用法则2、数据管理过程中突发事件的应对措施4、设置高级选项，让Excel更加高效快捷模块二：财务报表的艺术1、让报表成为财务数据管理的指挥棒2、利用数据有效性规范财务报表3、报表的呈现与打印4、如何突出报表重点数据和特殊数据5、重要数据的隐藏、保护、加密模块三：财务图表的艺术1、图表工具，让财务分析更加简单2、普通图表和3D图表的设计3、利用财务图表进行成本分析和趋势分析4、利用图表工具进行销售管理和项目管理5、灵活运用Smart Art，让财务报告亮起来!模块四：财务数据处理与分析1、我的报表我做主---玩转自定义分析2、财务数据的高级筛选3、分门别类，做好财务数据的分类汇总4、全面认识数据……
当今世界，是一个信息时代。信息的交流，已经无所不在。电脑、网络、手机、视频会议…信息传递的方式伴随科学技术的发展日新月异。而在各种工作会议和信息传递中，使用PPT进行信息交流的场景，也越来越多：从工作报告到产品演示，从年度总结到每月计划，从新婚请柬到生日贺卡，在全球，每天有上亿人在看PPT……不得不说，我们进入了一个PPT演示的时代。 然而不可避免的是，随着PPT广泛的应用，人们对PPT的抱怨和烦恼也越来越多。 我们在做工作报告是应该从何入手？ 如何收集各种具有说服力的材料？ 如何利用PowerPoint设计出高质量的工作报告？ 如何提高信息的有效沟通并获得领导的欣赏？ 《PPT工作报告设计》为您解除工作中的烦恼…………
当前企业内训师培养中存在的问题： 1、年年都有《TTT》的培训计划，可年年都感受不到明显地培训效果，培训前“激动”、培训中“感动”、培训后“不动”，已经成为企业培训实际中最难以逾越地“怪圈”； 2、去年是A老师讲《TTT》，今年却请来了B老师来讲《TTT》，虽然老师不一样，可内容却相差无几，培训重复、无意义地进行，缺少了系统规划与整体设计，只会形成浪费； 3、 不同的咨询公司、不同的合作讲师，经常地换来换去，走马观花、蜻蜓点水，以至于没有哪一次培训是能够真正融入到企业，真正给到企业当下所需的东西； 针对性解决方案： 潜意识引导、集团化设计、入驻式培养
1、掌握人力资源管理四大模块的基础知识 2、学习利用人力资源管理的各种技术工具 3、了解非人资部门常用的人力资源管理知识 4、了解非人资部门和人资部门之间在人资管理方面的责权区别 5、懂得配合人力资源部门的人力管理工作
第一部分培训开场互动一、开场1、相互认识2、课程介绍3、游戏破冰4、氛围推动二、互动1、培训分组2、订立奖项3、课前调研4、设置悬念第二部分绩效管理现状解析一、互动讨论——﹥绩效管理的意义与发展现状思考二、调研报告——﹥美国哈佛商学院•麦德博先生实验数据分析三、案例分享——﹥HE地产公司绩效管理案例分享1、角色扮演：讲述HE公司六位代表对绩效管理的观点2、学员评价3、观点总结4、问题分析四、心理分析——﹥“三方”代表的负面心声1、员工的负面心声2、老板的负面心声3、绩效管理执行人的负面心声五、总结结论——﹥绩效管理本身是一把“双刃剑”，不是“不老丹”，就是“夺命丸”第三部分六大必修秘诀介绍一、问题：环境分析不合理-------混了；秘诀：辨析环境，精准定位1、互动讨论﹥激发学员兴趣1）绩效管……
在华为公司等企业担任高管近二十年，积累了丰富、先进的企业经营管理经验，并对企业经营管理理论进行了长期的研究和实践，特别是在企业文化、企业战略、人力资源等领域形成了自己的独到见解和辅导方法。广泛涉猎中华传统文化，包括儒、释、道、法、兵等，深入研习、践行儒学现代的转化和实用，尤其对王阳明心学理解通透；关注世界文明成果的产生和应用，包括自然科学和人文学等，并对它们之间的相互作用有着深刻认知。
在华为公司等企业担任高管近二十年，积累了丰富、先进的企业经营管理经验，并对企业经营管理理论进行了长期的研究和实践，特别是在企业文化、企业战略、人力资源等领域形成了自己的独到见解和辅导方法。广泛涉猎中华传统文化，包括儒、释、道、法、兵等，深入研习、践行儒学现代的转化和实用，尤其对王阳明心学理解通透；关注世界文明成果的产生和应用，包括自然科学和人文学等，并对它们之间的相互作用有着深刻认知。
