2019-07-02 更新 399次浏览
第一讲:MOT理念下的机场客户服务管理
一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源
二、旅客服务角度的机场核心竞争力打造
三、旅客对机场服务的服务体验标准
四、机场旅客服务管理的三大使命
五、全流程旅客服务的MOT行为模式
第二讲:MOT行为模式一:旅客服务预期前置管理
一、旅客的期望值决定了客户满意度
二、中国旅客服务成熟度的现状分析
三、管理旅客期望是客户满意的前提
四、前置是旅客期望值管理的关键点
五、全流程旅客期望值管理的MOT分析
六、如何前置管理预防各类问题的发生
第三讲:MOT行为模式二:服务接触环节的管理
一、服务流程是服务管理的关键
二、旅客在不同服务触点的感知标准
三、机场不同前台关键点的服务标准
三、不同岗位服务人员的管理要求标准
第四讲:MOT行为模式三:服务支撑环节的管控
一、后台传递是响应服务的关键保障
二、实现后台传递环节的扁平化管理
三、强化后台服务支撑力的有效手段
第五讲:MOT行为模式四:旅客增值服务的创新
一、个性化服务和差异化服务间的区别
二、创新服务的关键是思维模式的创新
三、潜在的需求是创造客户价值的关键
四、个性化服务创新的成本与风险分析
五、正确的个性化增值服务创新的方法
第六讲:MOT行为模式五:重要旅客和VIP旅客的服务管理
一、客户忠诚度与客户满意的关系
二、差异化服务给企业带来的价值
三、实现差异化服务的策略和方法
四、如何从响应服务迈向主动关怀
第七讲:MOT行为模式六:机场服务品牌的宣传策略
一、产品品牌和服务品牌的区别
二、客户服务品牌的定义和内涵
三、创建服务品牌的价值和意义
四、服务品牌的感知源自于体验
第八讲:MOT行为模式七:旅客投诉的管理策略
一、投诉处理不是最终目标
二、如何建立投诉处理渠道
三、如何保障投诉处理效率
四、投诉处理的沟通四步法
五、如何婉拒旅客过高要求
第九讲:MOT行为模式八:特殊旅客投诉的管理策略
一、怎样应对过度维权的客户
二、如何有效处理群体性投诉
三、如何应对社会化渠道投诉
四、如何预防管控客户的升级投诉
第十讲:MOT行为模式九:优秀的服务团队是MOT的关键保障
一、机场服务团队管理的现状与误区
二、机场服务团队的心理素质建设
三、营造适合服务团队生存的工作氛围
三、打造卓越服务团队的三步法
课程标签:客户服务、大客户服务