2019-07-02 更新 343次浏览
第一部分:角色认知篇
第一章:中国联通核心竞争力分析
第一节:3G时代的行业竞争现状
第二节:3G所带来的压力和挑战
第三节:3G时代的制胜关键因素
第二章:VIP客户经理的角色转化
第一节:VIP客户经理的职责使命
第二节:VIP客户经理的工作挑战
第三节:VIP客户经理的角色转化
第三章:顾问式服务的定义和内涵
第一节:顾问式服务的定义与核心理念
第二节:顾问式服务心态——积极主动
第三节:顾问式服务思维——双赢沟通
第四节:顾问式服务效能——高效沟通
第二部分:服务技巧篇
第一章:VIP客户需求与群族分析
第一节:VIP客户的满意度纬度分析
第二节:VIP客户的期望值管理
第三节:VIP客户服务需求分析
第四节:VIP客户的信息数据分析
第二章:基于期望值管理的顾问式响应服务
第一节:客户对于服务响应的衡量标准
第二节:影响客户服务感知的关键环节
第三节:顾问式响应服务流程的四个步骤
第四节:如何赢得客户的信赖好感
第五节:如何赢得客户的双向理解
第六节:如何帮助客户解决好问题
第七节:如何赢得客户最终的满意
第八节:有效应对客户抱怨的沟通技巧
第九节:处理客户投诉的关键步骤技巧
第十节:如何识别预防客户的投诉升级
第三章:VIP客户的顾问式关怀服务
第一节:如何提升客户的忠诚度
第二节:VIP客户管理价值分析
第三节:主动关怀关键时刻把握
第四节:客户关怀中的障碍应对
第四章:基于客户价值的顾问式专家服务
第一节:VIP客户的价值挖掘分析
第二节:阻碍客户价值提升的障碍
第三节:用数据分析锁定目标客户
第四节:价值挖掘目标客户的画像
第五节:类应用的客户族群分析
第六节:客户价值挖掘的策略方法
第七节:VIP客户的延伸价值挖掘
课程标签:客户服务、大客户服务