通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满； 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
公司管理成本里面最大的一项是沟通成本，因为沟通不畅导致的直接或间接损失是难以估量的，而且现在我们处于移动互联网的碎片化时代，我们的沟通也随之被碎片化，在这种情况下有效沟通的难度会越来越大，如果没有掌握一套落地有效的工具来自身的沟通水平，在给别人带来麻烦的同时也会大大影响我们自己的工作效能。 本课程从实际工作场景出发，提炼了沟通在日常工作中常见且重要的应用场景，并给出具体有效的工具、方法和案例，供学员参考和课后练习。
二十余年间，华为从一个作坊式小企业成为全球知名企业，靠的正是它不断坚持的核心价值观和秘而不传的工作方法。为什么华为的工作效率很高？为什么华为员工的执行力如此强？华为的核心竞争力是什么？依靠什么来获得发展？为什么你努力工作却收效甚微？为什么工作总是越做越忙 ，越忙越乱？为什么管理的很严格，却总是难以起到应有的效果？为什么公司的业绩始终不见起色？ 课程将从员工工作效率低效的问题出发，结合华为员工高效的工作方法和实践，介绍了华为员工在目标与计划管理、资源统筹、时间管理、执行管理、请示汇报、过程控制、工作改善、方法创新和自我优化中所使用的常用技巧。
面对瞬息万变的市场风云，应对实力强劲的竞争对手，您能否高屋建瓴、运筹帷幄？能否最大限度地调动员工的积极性，充分发挥组织的整体优势？ 如果你不想杂事缠身、活活的“累死”，你就必须要学会向下属授权。而且授权要彻底，努力通过一些管理方法做到“放手又放心”。美国布兰查德咨询公司的研究表明：现代组织中越来越多的成员，希望获得工作的自主权，希望上级的授权范围能够更多一点，免得什么事情都不能按照自己的意愿和节奏来操作，总有束手束脚的感觉。 另外，现代组织的成员也特别希望上级能够了解自己在得到授权之后，是多么努力地去完成任务。但是很多管理者把授权当成放任不管，导致一放手下属就“捅娄子”，管理者不停的“善后”，久而久之，管理者再也不敢“授权”了。 《有效授权与激励》课程涵盖了授权对象的选择、授权方式的运……
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功置业人士的重要标志之一。 本课程从以引导教学为主、理论宣讲为辅，注重学员从“听、说、看、动、记”身体力行的参与中顿悟所学，全面提升你的沟通能力与人际魅力，为你的事业与生活奠定良好的双赢基础。
1、基础认识：管理与领导1.1管理者的10项管理职能1.2领导者素质1.3领导者6种风格1.4领导者的权力基础1）组织制定2）个人魅力1.5管理和领导的不同作用1)管理强而领导弱的后果2)领导强而管理弱的后果2、智商、情商、逆商和领导艺术六大关键2.1 IQ、EQ和AQ的作用与相互关系2.2高明的因应工作压力之道2.3领导艺术六大关键：决策、感召（沟通）、激励、教练、授权、变革3、领导艺术：决策3.1团队决策1）团队决策的优点2）团队决策的缺点3.2团体困惑与解决方案3.3团队决策和个人决策的差别3.4团队决策的方法1）头脑风暴法2）德尔菲法4、领导艺术：沟通4.1沟通漏斗图和信息过滤漏斗图4.2沟通障碍的克服4.3沟通技巧一：说4.4沟通技巧二：听——有效倾听的技巧和建议1）澄清回馈和引起……
深厚的心理学、文学、教育学与管理学功底，结合NLP、教练技术、催眠、心理咨询等专业手法，独创“立体互动式”培训风格，生动实效，如行云流水般自然温暖、信手拈来；善于从本源出发，引导学员经由“自省——内悟——外发”，实现“要我动——我要动”的转化，达到事半功倍的态度与绩效改善。
在你日常的工作中是否存在如下问题： 一直在凭经验做管理？ 觉得很难与新生代员工充分沟通？ 工作计划总是与实际情况不符？ 下属工作总是出现意外的情况？ 部属的成长总是很慢？ 沟通总是出现问题？ 跨部门协调总是很难？ 员工的工作状态比较低迷？ 《中层管理者的技能提升》这门课程将给您带来一些启发。该课程由关铮老师根据自己管理生涯中的体会，在借鉴MTP传统课程基础上精心改进打造完成，加入了更多实践环节、课程也更加的生动。因为企业管理人员要掌握的是以“How to do it”为主，而不是一堆不知如何运用的理论。因此《中层管理者的技能提升》培训绝非泛泛而谈，而是让学员“一针见血”的快速掌握实战重点，这些都是该课程的设计精神。
在心态层面，受困于以往的经验，所以面对难题时往往第一时间会选择逃避、无视甚至会挑选出一大堆事实和理由告诉自己和团队，这件事情我们很难做到； 在处理具体问题时，缺乏系统和清晰的思路，往往在问题解决到一半的时候才发现真正的问题原来一直潜伏在水面以下，自己和团队一直在做无用功； 好不容易解决了一个难题，但是下一次再出现类似问题的时候，发现自己还是会碰壁，缺乏整合性思维和举一反三的能力，会让我们不断去挑战重复发生的问题，浪费精力； ………… 基于以上种种的现象，我们研发出这门问题分析与解决的课程，希望通过落地的工具和方法，带领大家穿透问题的迷雾，找到前进的方向。
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于内部客户沟通配合、团队建设、心态调整等的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。第一章、卓越的内部服务素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者服务心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略（二）、自我激励八大技巧（三）、团队激励六大技巧短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、内部客户服务意识建立（一）、什么是内部客户服务……
一、如何看待情绪与压力控压—先从自我认知开始案例分析：张女士的极端行为背后的启发案例分析：两位老人为何最后落得如何结局案例分析：“为什么我就是不喜欢那个同事”认知自我对于认识他人以及洞察自我情绪的重要意义情绪与压力管理的自我“修行”之路揭开“情绪“与”“压力”的面纱我们的基本情绪有哪些我们是如何最终成为情绪的“奴隶“负面情绪给予我们的正面意义解读（嫉妒/愤怒/纠结/委屈……）情绪与压力的关系是怎样的情绪压力管理要重视的几个关键要素善待我们的潜意识寻找到压力源是根本不要被表面的情绪所迷惑行动是改变一切的根本[头脑风暴—找出你的核心压力源]：行内人际关系的处理/未来的发展与晋升/核心工作技能匹配度/目标导向/沟通能力……二、自我心态管理与心理压力疏导的通用法则如何看待工作和生活中的压力有压力是坏……
“人心散了，队伍不好带啊”这是电影《天下无贼》里的经典台词，是的带人要带心，这个世界不仅仅是商战 “一切战争都是心战”，我们想取得任何战争的胜利都需要有一个必备的条件，就是强大的内心，而阳明心学是练心的学问，学习阳明心学能让我们的把心修炼得越来越强大，只有内心强大了（内圣），就可以在外建功立业，成就社会、成就自己（外王），其实阳明心学从创立之初就是时下明朝的显学，上至首辅下至百姓都用心学强大自己的内心，同时王阳明先生也拥有了无数粉丝，下面看一下名人粉丝队阳明先生的评价。 名人对王阳明的评价： 孙中山：日本的旧文明皆由中国传入，五十年前维新诸豪杰，沉醉于中国哲学大家王阳明的‘知行合一’说。 东乡平八郎：一生低首拜阳明。 哈佛大学教授杜维明先生预言，21世纪将是王阳明的世纪。
1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从 战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点 2.客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高 低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解 3.本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本 理念和技巧、方法；使得客服学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品……
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面， 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合 自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影 响到整体店铺的销量 2.优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率 及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率 3.目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销 售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率 4.客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和 客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分
电话沟通中，客户会提出很多要求，客户的要求都需要满足吗，要求等同于需求吗？ 客户的需求往往是模糊的，如何快速引导和挖掘，缩短通话时长？ 需求明确后，如何快速应答，在确保客户满意度度的基础上解决问题或进行营销？ ………… 通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导，我们我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求，并进行有效的应答。
通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满； 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
1.随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服 务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域 2.拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面， 他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄 3.打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4.本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合 自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。
《高效能人士的七个习惯》为商界最经典、最著名的一部培训教材，世界500强企业必备培训课程。奥巴马、克林顿、普京、李开复、汤姆•彼得斯、肯•布兰佳、世界领导力大师沃伦•本尼斯、世界潜能大师博恩•崔西、世界第一潜能专家安东尼•罗宾、华人成功学权威陈安之、《纽约时报》《福布斯》《财富》《商业周刊》《经济学人》《哈佛商业评论》鼎力推荐。 《高效能人士的七个习惯》不仅是企业、组织机构，更是个人获得自我提升的人生必修教材。读者遍及工商业、政府部门、军队、学校以及家庭等各个领域。改变人的思维方式和行为方式。这种改变甚至帮助实现一个国家的强大。 《高效能人士的七个习惯》课程精选柯维博士“七个习惯”的最核心思想和方法，为忙碌人士带来超价值的自我提升体验。用最少的时间，参透高效能人士的持续成功之路。
保险作为一种劳动密集型和资源消耗型的典型组织，其最大的驱动因素就是从业人员的数量和质量，所以人员招募和培养成为所有保险公司的核心工作。然而因各种条件制约，从业人员的增长一直困扰着各大保险公司的发展： 1 . 投入了大量费用进行激励，而在职员工依然不愿意进行增员； 2．明确了晋升意愿的员工，经历了多轮启动和培训，增员技能依然很差； 3 . 现有干部缺乏增员意识和紧迫感，且个人增员技能尚待提高； 4 . 组织内部缺乏组织推动和组织发展的氛围和文化。
95后步入职场，构成企业发展的主力军，他们不仅已逐渐成为企业主力员工,部分人员还走上了管理岗位。这些新生代的员工和管理者在很多方面显现出不同的职业价值观和行为模式。企业在头痛，社会在忧心，我们该如何适从？其实95后并不是洪水猛兽。自信、进取、有抱负、重视学习是很多企业在他们身上看到的优点。只要引导得法，激励有方，95后所发挥的作用将是不可估量的！ 基于坚信95后新生代员工同时兼具对未来美好愿望的初衷以及实现愿望的无限潜能，我们总结梳理了这堂课程，以便为企业在95后员工的管理过程中有所借鉴和使用，在提升组织绩效，培育优秀人才，降低员工流失方面有所助益。
据调查：在全球500强企业中，教练下属已成为高绩效领导的重要素质，教练为塑造组织核心竞争力提供了可靠保障。被誉为全球第一CEO的通用电气前董事长杰克·韦尔奇曾说：“一流的CEO首先是一名教练，伟大的CEO是伟大的教练！” 传统的推动式管理者难以激发团队成员的自驱力，越来越多的领导者开始转变为以发展团队核心能力为导向的教练技术，激发团队自我发展，自我成长，从而自发地提升工作绩效。
哈佛商学院通过对世界各国组织的长期分析研究得出结论：一个组织本身特定的组织文化，是影响组织本身业绩的深层重要原因，判断组织文化是否会促进组织的发展和提高组织的竞争力的惟一准则就是该组织文化是否提高了组织的执行力，企业最大的黑洞就是没有执行力。再好的战略规划，再好的业务部署，没有周密的执行计划和强有力的执行力便一钱不值，所以执行力和创新力一样，是企业竞争力的核心要素。同时，执行力是为结果服务，为结果负责的，通过塑造执行力文化来影响企业所有员工的行为，以结果为导向的执行力建设，是目前所有组织建设的最高追求和核心任务。
沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。管理工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。透过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。国内外事业有成的名企，无不视沟通为管理的真谛。 企业实现高效率和充满生机，赖于下情能为上知，上意能迅速准确地下达，部门之间互通信息，互知甘苦。这就需要沟通，需要高速、有效的沟通。良好的沟通让员工感觉到企业对自己的尊重和信任，因而产生极大的职责感、认同感和归属感，此外，良好沟通还能减少冲突，化解矛盾、澄清疑虑、消除误会，增强团队的内部凝聚。人的因素是企业成功的关键所在，企业管理说到底就是做人的工作，其中观念整合是先导，所有的管理问题……
企业中层管理者，作为上承战略、下接绩效的人，在企业发展中起着至关重要的作用。企业能走多远，做多强，除了看战略方向外，完全取决于中层带领团队的能力。因此企业应该对于中层管理人员进行不定期的培训，增强他们的责任意识和管理能力，从而更好的发挥他的纽带作用，促进企业的更好发展。然而现在企业中的大部分中层管理都只是充当了一个筛选器和传话筒的功能，对于企业而言，这样的管理者本身就已经阻碍了团队的效能最大化。中层管理者要认清自己的角色定位，掌握有效沟通、有效激励、分工授权、时间管理、建章立制等全方位的管理手段，又要认识到塑造共同愿景、组织文化、执行力文化的重要性，从技术、制度、文化三个层面打造和提升自己的管理能力。
健康是家庭与事业的基石！课程从宏观人体的系统构成到微观的细胞与微循环入手，解读人体疾病产生的原理。通过联合国WHO对人类疾病的原因分析、世界四大营养缺乏疾病及人体营养素六大构成要素，人类诸多疾病与营养素缺乏有着直接或间接的关系。通过维生素、矿物质缺乏与疾病的关系，让学员认识到一日三餐均衡营养的重要性！对于职场人群较多的慢性病体质，比如：经常熬夜、过量饮酒、手脚冰凉、血糖异常等方面，课程中给出了较为具体实用的应对策略。通过养生“职场人士养生六大基本原则”让大家能在生活中把握好健康养生额基本方向，祝愿各位学员在职业生涯的卓越打拼中同时拥有健康丰盛的人生。本次课程确保中医、营养知识零基础人员能听得懂，学得会，做得到！
一年之计在于春！春季万物复苏，同时也是调养气血、保养肝脏，孩子们生长发育的重要季节。！课程从国外政要、国内商界、文艺界名人患病原因作为切入点，解读健康面前人人平等的道理。了解联合国WHO对人类疾病的原因分析、世界四大营养缺乏疾病及人体营养素六大构成要素。通过了解疾病在爆发前出现信号，进一步认识到人体的智慧与精妙。肝胆排毒、肠道健康、传统艾灸护肝及慢性病调养是本课程的重点版块，内容涉及转氨酶如何控制、慢性肝炎如何控制，肝硬化如何逆转等如何通过饮食作息、膳食营养干预、中医艾灸、葛森疗法等一些确有实效的家庭调理举措。通过养生“小妙招”让大家一方面走出养生保健的误区，更要轻松踏上科学养生的健康之路。本次课程确保中医、营养知识零基础人员能听得懂，学得会，做得到！
职场女士健康尤为重要，她们不仅仅在职场上打拼，还要生儿育女，更多地兼顾家庭。课程从国外政要、国内商界、文艺界名人患病原因作为切入点，解读健康面前人人平等，理解呵护好自己就是爱家人的道理。通过了解女性面斑、手脚冰凉等生理信号，进一步认识到人体的智慧与精妙。通过对肠道健康管理的解读，让学员认识到消化系统是健康的基石。对于职场女性的亚健康体质怎样通过传统艾灸方法，可以很好地去除手脚冰凉、妇科炎症、颈椎病、膝关节不适等疾病带来的困扰，对中国传统医学澄江针灸学派谢氏灸法能进一步了解运用，并能让大家能基本掌握葛森疗法家庭养生的流程。课程中一方面走日常生活引发寒凉瘀滞的错误习惯，另一方面对中医刺络排瘀疗法有一个客观的认识，让大家轻松踏上科学养生的健康之路。本次课程确保中医、营养知识零基础人员能听得懂，学得……
一、人体气血瘀滞发出的信号1.1中国亚健康痰湿体质病因1.2 解读腔隙性脑梗的危害1.3解读富贵包的危害1.4解读手厥阴心包经曲泽穴瘀斑1.5人体血液中红细胞的粘连现象 二、引发人体瘀血的六大原因2.1 瘀血病因之一：肌体寒凉引发瘀滞播放科普视频：《心脏搭桥患者术前血液化验》2分15秒2.2瘀血病因之二：肌肉疲劳引发瘀滞2.3瘀血病因之三：营养缺乏引发瘀滞2.4瘀血病因之四：血脂异常引发瘀滞2.5瘀血病因之五：气滞不舒引发瘀滞2.6瘀血病因之六：肌肉疲劳引发瘀滞三、气血畅通 百病无踪3.1走出脂肪摄入的误区 3.2刺络排瘀病例解读3.3 饮食作息改善人体气血瘀滞状态四、传统艾灸补气通络4.1传统灸法一：益寿延年的千年经典组方 4.2传统灸法二：培补肾气四大要穴&……
一、人体气血瘀滞发出的信号1.1中国亚健康痰湿体质病因1.2 解读腔隙性脑梗的危害1.3解读富贵包的危害1.4解读手厥阴心包经曲泽穴瘀斑1.5人体血液中红细胞的粘连现象 二、引发人体瘀血的六大原因2.1 瘀血病因之一：肌体寒凉引发瘀滞播放科普视频：《心脏搭桥患者术前血液化验》2分15秒2.2瘀血病因之二：肌肉疲劳引发瘀滞2.3瘀血病因之三：营养缺乏引发瘀滞2.4瘀血病因之四：血脂异常引发瘀滞2.5瘀血病因之五：气滞不舒引发瘀滞2.6瘀血病因之六：肌肉疲劳引发瘀滞三、气血畅通 百病无踪3.1走出脂肪摄入的误区 3.2刺络排瘀病例解读3.3 饮食作息改善人体气血瘀滞状态四、传统艾灸补气通络4.1传统灸法一：益寿延年的千年经典组方 4.2传统灸法二：培补肾气四大要穴&……
