中层管理人员能力提升专家

  • 擅长领域:
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  • 主讲课程:
    1、通用类课程 《管理者角色认知与自我修炼》 《共赢领导力》 《有效授权与激励》 《华为工作法》 《可复制的领导力》 2、专业类课程 《金牌客户服务》 《金牌服务从倾听开始》 《客户精准营销与老客户管理》 《打造卓越服务专家》
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
客服人员电话服务及投诉处理培训课程大纲

2019-11-12 更新 490次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 坐席客服
  • 适合行业
    银行证券行业 家居建材行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中,常常会出现如下的问题: 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,最终引发客户不满; 当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁; 当客户就某些细节问题纠缠不休,通话时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面; 当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候,客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧,以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
  • 课程目标
    掌握快速了解客户需求的技巧,提升主动服务意识; 学会区分不同沟通风格类型的客户,并对其进行有针对性的服务与应答; 了解投诉客户的真正需求,并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    客服代表
  • 课程大纲

    第一部分:客服人员的主动服务意识与有效沟通

    一、电话中让客户满意的“关键”在哪里

    请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的客服人员沟通

    客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切

    通话时长

    语音语调

    问题解决与否

    主动服务意识

    高效电话服务沟通的C—NPE模型

    二、电话服务沟通的要点

    有效的服务沟通的三个条件

    清晰的目标

    传递信息与情感

    达成共识

    [视频分享]:这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

    第二部分:服务过程中具体沟通技巧的应用

    一、服务用语与主动服务意识的培养

    服务过程中的“忌语”

    你应该……

    你可能不明白……

    这方面不归我们负责……

    我们的业务流程是这样的……

    ……

    为何众多的“忌语”杜而不绝

    服务姿态的问题

    如何看待客户不专业的问题

    我们自身的定位问题

    自我情绪的管理问题

    [情景模拟]:练一练,评一评,我们的沟通对话里面有没有“雷区”

    二、巧用提问,快速了解客户的真实需求

    区分清楚客户的要求和需求

    要求和需求的区别是什么

    先满足需求再满足要求

    需求探询时的提问技巧

    全面挖掘客户需求的话术工具

    准确锁定客户需求的话术工具

    需求挖掘过程中,让客户愿意配合的话术工具

    不同类型客户的不同服务策略

    强势型客户的应答技巧

    理性型客户的应答技巧

    热情型客户的应答技巧

    温和型客户的应答技巧

    [情景模拟]:迅速明确客户对于服务需求的练习

    三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧

    客户的异议与不满的来源

    问题的解决

    情绪的发泄

    利益的补偿

    异议与抱怨的处理应对流程

    倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)

    澄清解释(表达生动化的技巧)

    达成共识(增强说服力的技巧)

    与客户达成一致的进阶沟通技巧

    有效传递“坏消息”与“反话正说”

    让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

    “趋利避害”法则在沟通中的应用

    第三部分、案例应用与角色模拟练习

    一对一现场练习(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)

    课程总结与答疑


    课程标签:客户服务,坐席客服

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