序文：你就是顾客唯一的存在一、从电工表现看高水平服务1.担当者的业务与目的2.从高水准阶段开始二、顾客满足4要素1.完美无缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的时机4.针对投诉的适当解决方案三、说话技巧1.确立首尾一贯的表达方法2.制定适当语言规范3.安心感用词让顾客决定购买4.集中语言精华，度过重要时光5.沉默是金法则6.语言尺度不可无边无际7.引领时比语言更重要的是指向8.电话与网络语言的使用及沟通方法四、把失败了的服务拉回来1.像妈妈对待孩子一样2.挽回失败4步骤3.接近顾客的不可缺要素4.从自我体验中端正姿态5.顾客的投诉谁来应对6.在顾客未感觉之前挽回7.背叛客户终会被客户背叛五、创建增加回头客机制1.记录与共享原则2.惊喜有高风险3.深思熟虑的重要性六、商品与服务的先知提供1.……
一、在感谢中成长的工作技能忠实顾客睡觉前的瞬间沟通时所有的开始不说“No”的应对姿势请顾客帮忙也是灵性服务的一部分以公司规则为借口感动不了顾客感谢心情的再确认网帮助别人成功让自己更接近成功二、生产感动的企业信条是什么？如何提供感动是职业化工作信条是如何产生的所有场景来源于“信条”精神公司对于员工的承诺服务人员也是绅士淑女用微笑打电话信条的认知来自不断的思考把企业信条变成自我信条三、支撑服务的七项基本工资自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy思考前感受顾客的温度——Don’t think feel在快乐工作中发挥感性——Let’s ha e fun祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul和善是工作的必要条件——Passion快速解……
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察，早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁？在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
一、服务是企业的全部魔法的威力任何企业都需要魔力魔力派生标准服务标准服务的4个道具二、服务的魔力从顾客认知开始什么叫顾客认知？从认识顾客到理解顾客的变化和顾客约定什么——共通目的的力量如何实现与顾客的约定——基本标准的定义提供服务的三个系统三、服务魔力的主题是员工员工第一印象的重要性发自心底的培训培养员工自觉性服务的不断改良增加现场服务能力“表演”文化的制定与形成四、营造感动体验的空间空间是商业的舞台空间+不准原则空间传达企业氛围空间引领顾客思维效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉台前台后的相同标准全体员工都是保洁工五、服务魔力来自入口——不满的解决顾客的不满看清问题出在哪儿花费时间过多的不满得不到满意回答的不满与众不同需求得不到满足的不满没有明确理由的不满六、实现魔力服务标准服务的相……
一、所有企业都是服务型企业服务业的烦恼是什么？“传承、直觉、精神”三法宝的局限差劲的服务与不合理的价格产业竞争由产品转向服务信息化革命中的产业服务化越来越重视后续服务的制造业以服务为商品的商业模式服务科学的诞生是历史的潮流二、在分类中理解服务的特性不断完善的服务科学分类、分解、模式化的服务理论3大类与450种分类中看出服务业的特性建立在规范化服务之上的灵性服务马斯洛需求层次论与服务分类的关系三、在分解中把我服务的要素分解中找寻服务的改善点分解后流程的可视化基本服务、附带服务、应急服务的分解服务评价的成果与流程分析服务品质评价的六种分解共感性与柔软性成就灵性服务以小时和天为单位的服务业四、模式化清晰服务的骨格服务流程的制胜来自模式化服务的标准来自顾客的需求在信息复制模式中寻找服务课题服务体质的……
一、服务的设计1、满足顾客需求1)不变服务的重要性2)功能与服务的分离3)公平对待每位顾客4)不公平与不愉快2、成本的考量1)好服务的界限2)质与量的最佳组合3)服务与善意的区别3、商品=设施+商品+服务1)服务不等于商品2)选择卖什么3)不让顾客等待的重要性二、服务的运营1、任何人不可复制机制1)同水平服务是否可以复制2)首先要做的三件事3)重要的事情，每天传达4)拥有常识与良识5)加深员工间人际关系2、现场沟通1)用顾客的语言与客人交谈2)考虑顾客的立场与客人交谈3)把难说的话说出来4)用声音与文字改变传达方式3、追求高标准服务是好事吗？1)顾客能感受到吗？2)超越规范就是高标准吗？3)是否与设计合拍？4、服务的意义与目的1)比实技先要教会的东西2)学透商品知识3)让辛苦的人委以教育重任……
引言：丢掉的戒指是如何被找到的？一、让员工动起来现场力奇迹诞生的秘密让人行动的言语——极度与朴素共存改“2-6-2”法则为“4·6”法则（不放弃最后那个2）二、让团队合起来理解工作的意义的要点——面对面提升团队的沟通技巧——重视职场外沟通员工快速成长发——思考与训斥干劲来自哪里？——表扬体制的建立三、让机制变起来不可思议的迪士尼流报告机制——至上而下迪士尼为什么不会出现干傻事员工？——明确位置正式工与临时工的无区别研修——我们是一家人研修的重点是回到原点——打破无用论四、让服务“细”起来行动4基准——SESC量大于质的客户幸福术——量变到质变高满意度的秘密——由eye变I抓住客户心的魔法一句话——5W1H五、让印象“涤”起来让顾客印象深刻的传达方式——演戏把投诉变成机会——醉酒与解梦台前台后……
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言，设施设备只是经营的基础，优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 在这样一个竟争激烈的社会里，作为一名从事客户服务的人员更应该明白单纯的把专业知识传达给客户，已经远远不够，我们必须要加强我们职业素养，提升我们的职业水准。随着行业的竞争日趋激烈，对客户人员的服务要求也越来越高，如今谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。 把服务放在首位，提高员工的职业化，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。 客户服务从业人员日常行为规范是在……
1、增强责任感，不找任何借口、永不抱怨； 2、提升团队凝聚力、向心力、执行力； 3、彻底打破自我设限，突破极限，向不可能挑战； 4、建立超强的自信心与行动力； 5、增强团队意识，深度挖掘团队的力量； 6、突破心理障碍，化恐惧为力量； 7、树立全力以赴、积极进取的心态及敬业的精神； 8、学习情绪控制，迈向快乐人生； 9、提升做事标准，自动自发用高标准严格要求自己； 10、建立感恩、付出、爱心的人格特征
想成为教练型领导的人 想提升和拓宽管理能力的人 企业高层领导、人力资源总监 需从事企业管理工作的
掌握如何制定战略;选择符合企业的战略策略;以及设计战略决策的理论、方法要求等
一个企业的兴衰成败，从根本上取决于是否拥有足够数量的高素质人才。有则生之，无则亡之。人才是需要培养和不断“充电”的，而培训师的职业化和专业化程度，则对企业人才培养起着关键性作用，培训经理这一金领职业正是承担企业培训策划、咨询建议、课程开发、培训实施、课程主持、培训评估等一系列的专业人员。培训经理本身的专业素质也就越发显的重要。
企业需要怎样的中坚力量： 超强执行力 标杆管理者 高度责任心 协调沟通好
人力资源管理随着中国的高速发展而发展，这门管理越来越被企业管理家所关注和重视。企业的竞争说到底是人才的竞争，人才要通过人力资源合理的管理而发挥其人才作用。中国人力资源管理职业资格证书制度的推进，让更多的从事企业管理和人力资源管理的工作者为提高自身的技能而走向人力资源管理理论的学习。本课就是为这些人服务而设置的。
本课程从个方六面，一是从绩效管理流程，二是从绩效结果运用，三是从绩效管理特征，四是从企业不同发展阶段，五是从绩效考评的方法，六是从绩效与企业各关系等六方面揭示绩效管理是全生命周期的管理过程。
理解销售团队的概念；掌握团队建设的基本知识；了解销售的角色和职责；如何优化销售队伍的工作效率。
管理者最迫切的任务是什么?是完成管理角色上转变，不但要学会如何带好一支队伍，还要知道如何管理好自己、管理好上级、管理好下属，如何依靠团队的力量。本课程就是从上述问题展开讨论，给管理者一定帮助。
了解管理和管理者的概念，理解和掌握管理基本知识，掌握做合格管理者的方法。
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步 从事某一职业的具体作业规范 展现出的人格、气质、外表的一个完整的美好形象 在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种要求
了解并弄清什么是绩效管理，实施绩效管理的必要条件是什么
校园招聘是一种特殊的招聘模式，狭义的校园招聘是指招聘组织直接从学校招聘各类各层次应届毕业生，广义的校园招聘是指企业通过各种方式招聘应届毕业生。本次培训就是针对这种新模式专门讲讲如何实施校园招聘
很多管理者都有一个致命的错误，就是表面上知道自己是该干什么的，实际上在很多时候会忘记自己在团队中的权限和责任，不清楚团队的真正份量在那里，不知道如何去引导和建设一支高效的团队。这就是本次课程所要探讨的问题。
理解销售团队的概念;掌握团队建设的基本知识;了解销售主管的角色和职责;如何优化销售队伍的工作效率。
在新常态下，人与企业的关系和员工的驱动系统发生了深刻的变化，传统的人力资源管理六大模块已经出现瓶颈，人力资源管理已从传统“成本中心”变成企业“利润中心”的转变过程中，而人力资源管理角色也从“职能事务性”向“职能战略性”转变，“传统式管理”已经无法满足企业对人力资源起支撑作用的依赖。因此，人力资源管理需要转型和必须变革，这种转型和变革体现在整体价值链提升上，体现在管理方式的灵活度上、体现在HR们敢不敢向传统的管理模式挑战上。因此，探讨新常态下的人力资源管理是一种必然趋势。
这是一个开始充分关注自我的时代。随着85后在职场渐成主流，90后开始走向职场，在员工自我管理与企业管理之间展开了一场痛苦的博弈。作为企业管理者，我们无从选择，也无法逃避这个很无奈、有很棘手的事实。 但正是由于85后90后这两个特殊的群体，企业股东和管理者开始从关注企业战略，关注盈利模式，关注工作流程，关注客户，转移到关注人性，关注员工的内心诉求，关注新生代员工的驱动系统上来。
概括地说，薪酬有六种常见模式，分别是以能力为导向的薪酬模式、以职位为导向的薪酬模式、以绩效为导向的薪酬模式、以组合为导向的薪酬模式、以激励为导向的新型模式和以年薪为导向的薪酬模式。对此，分别一一进行讲解。
成功的销售人员大多都是成就动机强，性格外向，闯劲十足，流动性大，对薪金的追求愿意高，非常关心企业的薪酬方案。为此，吸引、激励和留住优秀的销售人员，企业必需设置科学合理的销售薪酬方案，既体现销售业绩，又考虑非人为因素的影响，既引导销售人员重视销售结果，又促使其观注销售过程。
领导者关注的是企业战略、企业文化、班组长的责任等，而班组长更多关注的是这个月的任务如何完成，如何让下属能听话，我应当怎么做，我要具备那些技能，我的工作职责和权力有那些等等。 因此，从上述理念综合，其实班组长比主管，甚至于比车间主任还难当。 因此，班组长是企业的一个特殊阶层，没有班组长的成功效应就没有企业的成功，重视和提升班组长的管理能力是企业战略方向之一。
