1、县域经济的界定及基本特征1)县域经济概念的提出、定义和内涵2)县域经济发展的特征和区域差异3)县域经济的发展：决策在于路径选择和产业支撑4)县域经济的方向：符合资源禀赋或要素资源结构2、十三五时期县域经济在我国国民经济中的地位和作用1)城镇经济与农村经济的结合点2)工业经济与农业经济的交汇点3)宏观经济与微观经济的衔接点4)统筹城乡经济社会发展的基本单元3、中央经济会议召开定调2017年及十三五县域经济政策思路1)新型城镇化发展进一步向县域转向2)县域的基础设施“补短板”更为重要3)解决“农业供给侧改革”和“农村土地流转”问题4)让县域经济发展持续释放发展动力4、当前我国县域经济发展中的主要挑战1)县域经济与城市经济之间发展不协调2)传统农业效率低下，工业尚未发挥主导作用3)县域经济中民……
1.经济领域产业周期介绍产业的分类(成长型产业、周期型产业、防御型产业)产业周期理论介绍产业周期如何计算周期性产业的发展规律2.产业周期与产业链的关系中国典型产业生命周期产业周期的变化对相关产业链的影响产业链周期与产业周期之间的关系3.中国目前不同的产业所处周期分析经济周期中的产业轮动产业政策的作用及其对产业发展的影响从美国股市历史来看长周期产业和中周期产业集群4.2017-2020本轮产业周期中的强势产业七大产业链启动的新产业周期新产业、新业态和新动力的培育与强势产业抗周期产业与反周期产业有哪些5.本轮产业周期中的弱势产业2018年宏观经济指标显示的弱势产业我国经济L型直接相关的弱势产业哪些产业将在未来的经济发展中走弱6.我国居民消费结构与产业周期的关系2018我国城镇居民消费结构分析从居……
1、“两个一百年”的宏伟蓝图和两个“十五年”的战略创新1)十九大的新思想、新理念、新角度、新方法2)“两个一百年”的宏伟蓝图的解析3)两个“十五年”的战略创新的解析4)十九大报告为新时代奠定的基础2、现代化经济体系的基本框架和概念创新1)经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段的内在要求2)转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的迫切需要3)我国建设现代化经济体系的提出4)体系目标规划和现代产业体系组成3、建设现代化经济体系是十九大至二十大的重大战略目标1)认识我国新时代要解决新矛盾2)全面建成小康社会决胜期——建立现代经济体系3)我国经济发展模式和发展方式将发生重大变革4)十九大将重点打造现代化经济体系的三个支柱4、投资策略1——以供给侧结构性改革作为现代化经济体系发展的主线1)我国未来如……
1、陕西区域经济的未来发展定位1)西部大开发：确保“双重点”区域2)丝绸之路经济带：建设全国最大的内陆港3)改革先行区：西部的增长极，也是西部的试验区4)城市群建设：关中—天水经济区战略解读2、陕西区域经济协调发展的若干热点1)从西安的单独竞争到关中都市圈群体竞争2)从西部的不平衡增长到相对均衡增长3)从产业集中到迎接东部的产业转移4)从产业的单极驱动到多元化产业竞争3、十三五期间陕西经济发展模式的继承和提升1)产业结构：从产业链低端向中高端转型2)城乡关系：从城乡分割向城乡一体化转型3)动力来源：从投入驱动向创新驱动转型4)空间结构：从无序开发向有序开发转型4、“一带一路”指引下未来陕西的新经济定位1)区域地位：一带一路的经济组织中心如何构建2)东西协调：区域之间新产业分工合作如何执行3)……
1、中国经济结构转型背景下金融科技外部环境1)政策环境：互联网金融首次被纳入政府工作报告，并被写进十三五规划2)经济环境：侧供给改革核心之一是金融改革，即降低企业融资成本，提升资金利用率3)社会环境：各数据中心、征信系统等基础设施的建设逐渐完善，手机等移动终端发展成熟4)技术环境：生物识别、语言处理、区块链等技术应用到金融中，为整个金融体系带来改变2、金融与科技创新共同呈现的五大基本特征1)超前性：竞争驱动创新，需在产品研发、技术投入上做出超前行动2)外部性:金融科技创新外部性根据社会价值，分为正、负两种外部效应3)高风险性:创新风险流动会双向传导，对企业主体与市场都会产生影响4)动态性:创新产品不断受到监管约束和动态调整过程5)层次性:初级的创新是产品组合及渠道终端的改变，深度创新是指产品……
1、普惠金融的主要原则和概念1)立足机会平等要求和商业可持续原则2)普惠金融规模巨大的蓝海市场3)互联网——让普惠金融插上翅膀2、银行业如何参与普惠金融1)广大农村地区的征信体系有待进一步完善2)拓展金融服务终端，创新服务方式3)发起和支持小额信贷机构、村镇银行3、普惠金融如何突破发展瓶颈1)金融基础设施通信、网络环境建设2)支付结算环境及新产品设计3)客户新型征信体系建设4、普惠金融如何管控风险1)协调监管在鼓励创新和加强监管之间寻求平衡2)风险分担机制-大力发展担保业及保险与信贷并行3)落实和发展农村“两权”抵押贷款业务5、消费金融：值得重视的金融子行业1)消费金融的广义和狭义消费贷款内容区别2)消费分期、现金贷款与信用卡的模式区别3)个人征信产业成熟促进居民负债消费模式发展6、银行等机……
第一部分：金融科技政策、背景及主要概念1、中国经济结构转型背景下金融科技外部环境1)政策环境：互联网金融首次被纳入政府工作报告，并被写进十三五规划2)经济环境：侧供给改革核心之一是金融改革，即降低企业融资成本，提升资金利用率3)社会环境：各数据中心、征信系统等基础设施的建设逐渐完善，手机等移动终端发展成熟4)技术环境：生物识别、语言处理、区块链等技术应用到金融中，为整个金融体系带来改变2、金融与科技创新共同呈现的五大基本特征1)超前性：竞争驱动创新，需在产品研发、技术投入上做出超前行动2)外部性:金融科技创新外部性根据社会价值，分为正、负两种外部效应3)高风险性:创新风险流动会双向传导，对企业主体与市场都会产生影响4)动态性:创新产品不断受到监管约束和动态调整过程5)层次性:初级的创新是产品……
1、中国经济结构转型背景下金融科技外部环境1)政策环境：互联网金融首次被纳入政府工作报告，并被写进十三五规划2)经济环境：侧供给改革核心之一是金融改革，即降低企业融资成本，提升资金利用率3)社会环境：各数据中心、征信系统等基础设施的建设逐渐完善，手机等移动终端发展成熟4)技术环境：生物识别、语言处理、区块链等技术应用到金融中，为整个金融体系带来改变2、金融与科技创新共同呈现的五大基本特征1)超前性：竞争驱动创新，需在产品研发、技术投入上做出超前行动2)外部性:金融科技创新外部性根据社会价值，分为正、负两种外部效应3)高风险性:创新风险流动会双向传导，对企业主体与市场都会产生影响4)动态性:创新产品不断受到监管约束和动态调整过程5)层次性:初级的创新是产品组合及渠道终端的改变，深度创新是指产品……
1、互联网金融的概念界定1)互联网金融的本质还是金融但交易边界拓展2)互金交易成本和信息不对称程度大幅下降3)金融的民主化和普惠化特征显现4)互联网金融在中国发展的三个阶段2、中国互联网金融兴起的背景1)互联网金融是中国经济发展到一定阶段的必然产物2)电子商务和网络支付的发展提供了良好的外部环境3)互联网基础设施的改进提供了良好的网络技术支撑4)政府开放和包容性增长的执政理念提供了政策环境3、我国互联网金融的模式1)第三方支付、P2P网络贷款2)大数据风控、营销及运营3)众筹模式促进中小微企业发展4)信息化金融与互联网金融门户4、互联网金融对传统商业银行的影响1)互金渠道让商业银行的金融中介角色全面弱化2)商业银行的传统支付和理财业务受到快速冲击3)商业银行对互联网金融的认识和准备仍然不足4……
1、互联网金融对农商银行的影响1)互联网催生银行大量的潜在竞争对手2)渠道使用频率将发生很大的变化3)互联网金融重新定义银行业务4)农商银行业务渠道发生重大变化2、农商银行处于战略转型的关键节点1)农村农商行启动转型发展迫在眉睫2)农村农商行面临金融中介角色弱化的风险3)农村农商行的传统业务受到冲击4)农商行的传统经营服务模式面临深层次变革3、农商银行如何保持强盛的生命力1)当前农村金融改革发展中存在的矛盾和问题2)农商银行发展环境：挑战与机遇并存3)农商银行该如何进行互联网金融布局4)农商行互联网金融主要业务模式与推动力5)农商银行转型的突破模式分析6)农商行转型实施路线图和主要技术要点4、农商银行转型发展创新思维1)支持新技术应用——要加快提升乡村产业创新能力2)支持新产业发展——金融政……
上午第一部分互联网金融时代的来临1.互联网金融的趋势2.互联网金融的类型3.互联网金融对银行业的冲击1)支付功能2)融资功能3)理财功能第二部分互联网金融对银行未来营运的影响1.银行业务流程优化及组织再造2.产品创新3.人才培训及再教育4.案例说明:英国HSBC汇丰银行5.公司银行业务的再聚焦6.零售银行业务的兴起7.财富管理业务的起飞8.演练:互联网金融背景下银行的对策第三部分公司银行业务重新定位及聚焦1.实施价值管理2.实施客户细分战略1)进行市场细分2)建立主力银行关系3)聚焦重点客户3.案例说明:台湾中国信托商业银行4.演练:公司银行业务如何重新定位及聚焦第四部分零售银行业务的成长之道1.向全球成功的零售业学习2.品牌、价格、获利的经营3.跨业、营销的经营与转型4.成本管理、风险管理……
第一篇近年来银行业经营回顾1、近年来银行业发展成果回顾*1.1盈利能力*1.2.业务结构*1.3表外业务：银信\银证\银保\银基*1.4资产质量2、近年来银行业运行不足分析*2.1不良贷款余额上升变动情况、反弹原因、需高度防范潜在行业风险*2.2业务同质化过度依赖存贷差、零售业务、发展布局*2.3内部管理与风险管理能力*2.4服务意识与能力第二篇当前宏观金融形势分析1、国内经济金融形势*1.1国内宏观经济运行*1.2国内金融业发展金融形势回顾、今年银行业经营新变化、机遇与挑战、战略转型2、国际经济金融形势*2.1全球经济形势概览*2.2国际金融业国际格局变化、新版巴塞尔协议第三篇银行经营的四大影响因素1、城镇化*1.1我国城镇化建设的进程和方向*1.2城镇化进程中银行业面临的发展机遇聚集效应……
集成电路产业是信息技术产业的核心，是支撑经济社会发展和保障国家安全的战略性、基础性和先导性产业。近10几年来，世界集成电路产业都在走下坡路，但中国却保持着年均20%左右的增长率，2016年，国内集成电路产业结构持续优化、市场稳定增长，产业规模更是同比增速20%达到4335亿元。在未来二十年，集成电路产业也是为数不多的几个复合增长率在15%以上的产业。因此，世界集成电路主要厂商和各路资本都在抢滩中国市场。 为加快推进我国集成电路产业发展，我国宏观政策重点扶持国家集成电路规划的发展，我国出台了《国家集成电路产业发展推进纲要》、成立了1400亿元的国家集成电路产业投资基金。2017年3月，中国半导体协会设计分会联络处入驻中关村集成电路设计园；2017年4月，工信部电子信息司副司长彭红兵表示，“十……
1、2012年以来，金融业态快速发展产生诸多乱象1)“钱荒”“资产荒”“负债荒”轮番上演2)银行理财资金通过多层嵌套进入股市3)分业限制在金融创新与自由的浪潮下显得似有似无4)金融脱媒伴随着利率市场化不断加深2、第五次全国金融工作会议释放的政策信号1)金融安全重中之重，国务院金融稳定发展委员会统领监管协调2)金融回归本源服从服务于经济社会3)防止发生系统性金融风险是金融工作主题4)加强金融监管协调、补齐监管3、第五次全国金融工作会议内容最大的看点1)严格监管问责——将纪委工作态度第一次引入金融工作2)地方政府债务终身制——首次出现债务终身问责异常严厉3)真实服务实体经济——金融资金空转、高房价等行为将遭严厉打击4)严格防控金融风险——加强宏观审慎、功能监管和重视行为监管4、政治局会议释放的政……
1.经济领域产业周期介绍1)产业的分类(成长型产业、周期型产业、防御型产业)2)美林时钟及产业周期理论介绍3)美林时钟和产业周期如何计算4)周期性产业的发展规律2.产业周期与产业链的关系1)中国典型产业生命周期2)产业周期的变化对相关产业链的影响3)产业链周期与产业周期之间的关系4)当前中国为何产业链必须与产业周期联动研究3.中国目前不同产业所处周期分析1)经济周期中的产业轮动2)产业政策的作用及其对产业发展的影响3)从股市历史来看长周期产业和中周期产业集群4)从政策周期看不同产业所处周期分析4.2018—2025本轮产业周期中的强势产业1)七大产业链启动的新产业周期2)新产业、新业态和新动力的培育与强势产业3)抗周期产业与反周期产业有哪些5.本轮产业周期中的弱势产业1)宏观经济指标显示的弱……
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养……
呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观、清醒、热情的态度？如何让投诉的客户回归理性？如何让技巧发挥效用，如何让投诉的客户接受并接纳我们的方案？……,让我们一起携手共同攻克这些难题，学会化干戈为……
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。
让我们从一个工作中常见的场景开始：你刚刚和一个协作部门进行了一场激烈的论战。在一个小时的时间里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后的结果就是不欢而散。可是越来越多的工作需要进行跨部门协作才能完成，但是让人头疼的是跨部门协作沟通经常耗费了很大精力却没有达到预期的效果，甚至与协作部门还反目成仇，结果是双方的目标都没有完成，两败俱伤。您每天高强度的工作，您的上司并不认可你的工作能力和结果，您努力的与你的同事沟通，但效果总是差强人意，你呕心沥血的与员工进行沟通，可是结果总是另人失望。沟通中把握好自己的角色，协作中把别人的顾虑考虑进去。当把自己的观点强加于人，或者有意地压制别人的观点时，你的谈话就偏离了健康的轨道，沟通双赢才是胜利，协作共识能才能成功。
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界。身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏。人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理。为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨。其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀。而通过实际……
作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。……
在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中提到的第七种服务之—呼叫中心新生代员工管理的信任力，将告诉您：在呼叫中心，面对刚刚入行的个性张扬的90后，作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出他们的个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，建立上下级之间的信任的关系，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理
在全媒体交互时代下的年轻人，有可能是今天的客户，明天的同事，后天的管理者。在这个时代下，呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。作为2015呼叫中心行业最期待的新书《第7种服务》就是在这样的背景下应运而生。《第7种服务》由许乃威老师总策划，许乃威才博团队讲师陈知一老师、王巍老师、和钟贵萍老师联手打造。作为书中首篇提到的第七种服务之—呼叫中心客户服务的倾听力，将告诉您：在呼叫中心，如何通过有效的倾听，合理的引导管控，解决好客户的投诉抱怨，最终达成客户和企业双赢的结果。
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。
你在为谁工作？无论是刚踏进职场的毕业生，还是已在职场打拼多年的老员工，都会被这类问题困扰。当你闲下来喝上一杯茶，看着落日的余晖，万籁俱寂时，这些问题也会从心底钻出来，充斥着你脑海的每一个角落。仔细想想，我们身边每天都有多少人，不断地重复着同样的事情：与同事一边抱怨老板，一边漫不经心地做领导布置的任务；忙了一天，却不见任何成效；对手中的工作敷衍塞责……这样的人，在抱怨、折腾、懈怠的不良状态下感慨着生活和命运的不公。实际上，我们之所以选择工作，不得不去工作，是因为工作于我们而言是自身的需要，而不是一种负担。正如著名诗人纪伯伦在他的名作《先知》里写的：“当你们工作时，你们便实现了大地最悠远的梦想，在梦想成形之初，这部分便已分派给你。”工作是我们的生存需要，也是实现价值、超越自我的平台。当我们带着一……
