1、保安工作一直是各类企事业单位，首当期冲该关注的问题,切实加强安全人员的服务意识和提高安全人员工作中的团队工作及合作能力是本课程的出发点 2、企业能否实现现场安全及环境安全，从业务技能到团队写作中去梳理服务认知，从而提升意识，到规范行为，规范服务语言。从而达到秩序与效率上的提升。 3、加强安全员的高标准消防检查标准。从而达到安全无隐患。
第一部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉1、从企业层面分析产品或服务有瑕疵产品出现故障或问题服务不及时、不到位其他原因6、从客户层面分析不会操作导致的误解使用产品给自己带来问题或不便受损失其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题，化问题为机会2、赢取客户口碑，化不利为有利3、增加客户好感，促使二次销售4、规范服务体系，增强企业核心竞争力案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的后果1、隐性损失客户2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响3、有知名度，没美誉度，影响销售4、行政机关查处5、损害品牌形象第二部分：有效客户投诉处理流程及关键步骤一、有效客户投诉处理流程及制度1、明确客户投诉处理流程2、……
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
随着社会经济的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其变化如此快速的时代下，客户已经不再简单满足于微笑服务，而对银行服务的内涵扩展和丰富化要求越来越多。课程源于国内服务标杆银行的服务标准，并以此为基础，立足于营销的角度如何去看服务、如何去做好服务;通过给予客户前置的优质服务体验，去给予营销支持。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争……
一、服务意识提升1、企鹅如何上岸2、六心服务3、礼仪的核心二、服务形象专业指导打造 1、仪容礼仪职业妆基本步骤发型口腔、指甲、体味2、仪表礼仪标准着装三、服务接待礼仪1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品2、服务行为礼仪注意的小细节四、微笑礼仪训练1、微笑迎客演练站2、服笑不出来如何弥补？3、微笑服务的管理工具走动式管理现场手语管理看板管理4、营业前准备大堂经理营业前准备柜面人员营业前准备理5、迎接接待客户基本原则接待三声、文明十字、首问负责六个一样问候礼仪视具体情况而定迎接还需注意的问题6、引导形体语言与外表修饰自测五、服务沟通礼仪1、沟通的重要性2、沟通的3A原则3、沟通六件宝4、聆听六要素5、沟通的基本礼仪6、称呼正式场合称呼称呼中的三忌巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围7……
在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商可以增强员工归属感、提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的目标。职业情商基本要求，管理者的基本心态，影响团队管理的心理学效应，高 使组织当中的新晋管理者全面学习和了解管理者应当掌握的管理技能修炼，并重点对管理者的角色定位；领导力的建立与管理中的常用管理技能方法；员工培养辅导技巧以及授权和员工激励等方面进行学习和解析，有效提升管理人员的综合管理技能水平和领导力。 本课程从新晋主管的情商管理艺术，职业情商的心态修炼、行为修炼、习惯修炼 、情绪修炼等多维度深刻剖析了管理者如何训练提升职业情商并实践于团队管理，利用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，提升团队战斗力和员工幸福感，让员工更快乐工作，更幸福生活……
据世界卫生组织统计： 全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5%； 职场上的人70%不快乐； 90%的人是“祥林嫂”； 90%的人讨厌办公室文化； 90%的人处于亚健康状态； 94%的人不喜欢自己的工作； 人的疾病75%由情绪引起，在中国，职场每天会产生5000个职业病人；抑郁症患者每年增加1、3%。我们的物质在丰富化，心灵却在沙漠化。 “有开心的员工，才有满意的顾客”。 提升工作绩效，从管理情绪开始，本课程不仅仅提供情绪管理的技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善自我意识，人际关系，实现自我激励，从而达到心理素质提升的目的。
第一章走进医院服务关键时刻一、“服务”与客户“满意度”的根本关系解析：医院服务的意义思考：医院服务中，什么达成了患者满意？案例：什么影响了患者满意——家属的愤怒二、解密关键时刻之钥定义：关键时刻MOT解析：医患关系战略的成功，是医护行为的成功工具：正面关键时刻VS负面关键时刻剖析：患者想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验第二章优质服务理念，让能动力内驱一 、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调解析：患者满意，家属安心，医护满足剖析：医院、医护、病患的共赢工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针二、优质服务理念，金钥匙服务哲学先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生三 、 患者满意率提升，医护是关键因素解析：护士比医生更能安抚患者案例：每一个护……
随着服务市场化的发展，服务企业（物业、房地产、银行、高端医疗等）间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
沟通交流有道，投诉处理有方比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立企业良好形象。
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。 电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来垄断地位，使得电力员工的服务意识和水准都处于较低水平。但随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势，成为真正意义上的国家百强企业、国际百强企业。
电力一线服务岗位为什么需要这门课程： 1.电力行业是中国企业中的龙头，是世界五百强企业，同时也是传统垄断行业，在服务高速发展的今天，随着客户对服务的体验越来越高，电力营业厅的服务工作也面临着巨大挑战。作为电力的员工，综合服务能力必须进行全方位的提升； 2.电力企业的客户数量是国内乃至国际领先的，可想而知对员工能力的挑战是何其巨大，作为可以帮助一线服务岗位的员工掌握必备的服务技能其重要性是不言而喻的； 3.一线万金、声音就是形象，发音标准、发音科学是电力一线服务岗位另外一项必备的基本技能，这是与客户沟通的基本前提，也是树立专业形象和信任感的软实力。 基于上述分析，掌握优质服务技能和科学的发音、标准的普通话对电力的一线服务岗的重要性不言而喻。
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”&nb……
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二 、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)……
1、正确认识跨部门沟通与协作的重大意义，了解其难点所在 2、认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要 3、让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值” 4、同时让部门经理们认识到，前后端各部门管理者的协同作业意识和能力是满足客户多元化复杂需求的决定性因素。 5、掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤，创造性的解决问题 6、培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，在竞争异常激烈的今天，企业必须关注情商管理、关注心理成长！
职场如战场！ 在职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”？！为工作业绩而忙！为人际关系而茫！！为自己的前途而盲！！！ 其实，在这样的“忙、茫、盲”乱中，你已经承受了巨大的心理压力！！！ ――是否感到自己随着职位的升迁却与家人、朋友、同事的关系变得紧张？ ――是否感到大脑始终处于高速运转状态而无法停歇？ ――是否已是晚上夜不能寐、白天无精打采？ …… 随着现代社会生活节奏逐步加快，越来越多的人倍感生存的压力。据不完全数据统计，超过30％的职场人出现不同程度的焦虑情绪，20%职场人表现为心烦易怒、烦躁不安，且呈现上升趋势…… 心理上的亚健康已经限制了您职业生涯的发展！一个人在社会上获取成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪因素，前者占20％，后者占80％。这些赫然的数据表明，……
现代企业中不缺少有能力的人，但每个企业都缺少有能力的团队；在这个飞快变化和不断创新的时代，成功不再是一个人的表现了，而是要协同企业中人与人，人与事，人与性格，人与利益等之间单位累加的关系，才能适应现代企业管理的需求。员工是种子，团队是土壤，只有把种子投入到适合成长的土壤里才有可能茁壮成长，成功的团队没有失败的个人，但失败的团队没有成功的个人，团队建设和管理的能力已被公认为企业唯一持久的核心竞争力。
全球领导力咨询的领先者DDI研究表明：55%的首席执行官和高层领导认为，领导力不足一定会在不久的将来影响公司业绩。DDI在《2015全球领导力展望》中国报告中公布： 组织的领导力培育做不好将有何后果？ 67%以上的机会领导质量与板凳实力低于平均值； 少于21%的机会关键岗位能迅速找到接班人。 组织把领导力培育做的好有哪些结果？ 20%以上领导质量与板凳实力高于平均值 超过26%的机会关键岗位能迅速找到接班人 在财务表现上可能超越其他公司2.3倍 随着全球化、大数据、技术革新以及互联网+背景下的商业环境和社会格局的快速变化，越来越呈现出：易变性、不确定性、复杂性和模糊性，“VUCA”时代已全面来袭。 《卓越领导力提升》将协助领导者清晰自己的使命、愿景、目的、角色、价值观；从而……
心态是人情绪和意志的控制塔，心态决定了行为的方向和质量。《改变态度，改变人生》一书作者查尔斯．史温道尔（CharlesSwindoll）说：「态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家公司。」 科学早已揭示出，宇宙间万物的本质是能量。这里将为您透露一个更大的秘密：美国著名心理学教授大卫·霍金斯花了30多年研究发现人的情绪、思想、意识状态都是有能量层级的。 《引爆团队正能量》将详细介绍不同的能量级对我们的工作、生活、健康、人生有着怎样的意义和影响。简单、易行、有效的11大方法将引爆内在无限的正能量，创造幸福圆满人生。
组织目标的达成有赖于各个部门、成员的高效沟通与协作，然而现实当中跨部门的沟通与协作却犹如有一堵无形的墙横亘在沟通的双方。耗费很大的精力却沟而不通，没有达到预期的结果，导致双方都不满意，互相指责、推诿、扯皮。跨部门沟通协作的老大难问题该如何破解？ 《跨部门沟通与协作》聚焦跨部门沟通方面的真实问题，提供解决思路，制定行动计划。通过促动让学习者坦承对话，平等参与，促发所有学习者的智慧，促进团队有效沟通、达成共识，提升团队执行力。
一夫当关的英雄时代早已经过去，我们必须与他人愉快合作方能顺利成事，会议是团队合作最常用的沟通协调方式，几乎90%以上的重大决策都是通过会议决定的。 所有对管理者的研究都表明，哪怕是级别比较低的管理者，每天都有一半以上的时间是和其他人在一起的，也就是说在参加某种形式的“会议”。即使谈话对象只有一个人，也算是开会。高效管理者都知道，任何会议都是要么富有成效，要么浪费时间，二者必居其一。 调查显示：在浪费时间的事情列表上，会议总居于首位。要么是我们在浪费别人的时间，组织了很多无效的会议；要么就是别人在浪费我们的时间，参加了很多无聊的会议。 《高效会议管理》通过挖掘会议中的难点、痛点问题，展开有步骤、有架构的讨论，促进人们共享信息、达成共识，现场形成行动计划、职责分工及做出承诺。有效破解会而不……
任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得持续的生存发展能力，拥有一支卓有成效的中层管理队伍都是必不可少的要素。中层管理者是企业的中坚力量，起着承上启下的作用。如果把高层比作一个人的头，基层比作一个人的手和脚，那中层无疑就是一个人的躯干。因此中层管理者的素养和管理能力就决定了能否有效地达成企业的业绩目标。 卓有成效的管理者必须具备娴熟的管理技能和系统的理论功底，本课程遵循卓有成效管理者应具备的角色定位、管理理念、管理技能等系统设计而成。 管理者需要将此课程进行系统学习并大量应用于实践当中，一定可以大幅提升管理者的成效，进而提升组织的绩效。
全球领导力咨询的领先者DDI研究表明：55%的首席执行官和高层领导认为，领导力不足一定会在不久的将来影响公司业绩。DDI在《2015全球领导力展望》中国报告中公布： 组织的领导力培育做不好将有何后果？ 67%以上的机会领导质量与板凳实力低于平均值； 少于21%的机会关键岗位能迅速找到接班人。 组织把领导力培育做的好有哪些结果？ 20%以上领导质量与板凳实力高于平均值 超过26%的机会关键岗位能迅速找到接班人 在财务表现上可能超越其他公司2.3倍 随着全球化、大数据、技术革新以及互联网+背景下的商业环境和社会格局的快速变化，越来越呈现出：易变性、不确定性、复杂性和模糊性，“VUCA”时代已全面来袭。 《卓越领导力提升》行动学习工作坊采用行动学习、促动技术等教学手法通过全球公认……
衡量一个员工价值最重要的指标就是看他解决问题的态度和能力，在过往我们解决问题更多的是凭着一股激情和摸着石头过河的方法，先干了再说。这种做法在市场环境好，竞争不充分，企业高速发展的前提下好像也没什么，并且还会造成一种假象，其实那只是繁荣掩盖了问题。然而时过境迁，面对今天错综复杂、瞬息万变、竞争惨烈的环境下再靠拍脑袋决策的方法无疑风险巨大。 事实上要保证高质量的问题分析与解决是有一套科学的思考逻辑、分析标准、决策流程和工具方法的。《基于行动学习的问题分析与解决》这套方法是可以学习掌握、复制，并可大幅度提升决策的质量和控制风险，进而提升个人与组织的绩效与竞争力。 行动学习是一个团队在解决实际问题中边干边学的过程和方法。不仅关注问题的解决，也关注小组成员的学习发展以及整个组织的进步。行动学习鼓励……
很多企业都有自己的宏伟蓝图、伟大构想和战略规划，然而真正能够把宏伟蓝图变成现实的企业却少之又少。今天管理学界已经为我们贡献了大量的经营哲学、管理理论、工具方法，但为什么很多企业依然无法实现自己的梦想？甚至亏损、倒闭？其中最重要的因素之一就是缺乏不折不扣把蓝图变成现实的强有力执行团队，没有执行就没有一切！ 《高效团队执行力》行动学习工作坊综合运用500强企业普遍采用的行动学习、促动技术等教学手法，聚焦团队真实难题，群策群力产出解决方案，制定行动计划。通过促动让团队坦承对话，平等参与，促发学习者的智慧，促进团队有效共识，提升团队执行力。
