运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
开场白：运用之妙，存乎一心第一部分：中层管理人员开篇第一讲：中层管理人员的概念及角色¨中层管理人员的概念¨中层管理人员的两个定义¨公司的“腰”¨作为中层管理人员的要求¨中层管理人员的基本任务¨中层管理人员失败的原因¨中层管理人员的九种角色及特征¨案例分析中层管理人员的角色特征第二部分：招聘及培训篇第二讲：公司招聘注意事项1、当今公司招聘的难度2、作为部门经理的我在面试时的技巧3、怎么判断应试者？4、骑上马送一程——员工试用期管理第三讲：培训的方法及技巧1、不提供完善培训的代价？2、培训的主要内容框架3、部门培训的基本架构1）、培训实例说明2）、在岗培训示范（各部门说明）4、培训的准备步骤有哪些？1）、人员准备2）、物资准备3）、资料准备4）、其他准备5、案例分析（培训管理）第三部分：领导者的……
第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知1.1管理者的概念1.2管理者的两个定义1.3移动公司管理的“腰”——重要一环1.4作为管理者的要求1.5管理者的基本任务1.6经理、主管失误的原因1.7案例1-1：迷茫的小赵1.8管理者角色认知思维导图1.9什么是领导能力1.10中层经理的四个角色2.0领导者的特征2.1管理人员的九种角色及特征2.2领导权力分解2.3领导方式3.0部门培训3.1当今的通讯服务行业3.2忽略提供培训会有什么后果？3.3公司整体培训体系架构4.0试用期管理4.1如何接待新员工4.2 80后的特征及如何管理4.3试用期的几个关键时刻5.0以“礼”相待——激励的原则5.1营造“激励气氛”的六要点6.0有效的沟通6.1经理为什么要常沟通？6.2单项与双向沟通程序6.……
第一部分：服务人员服务规范一、窗口服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”(4)仪容礼仪：专业仪容10细节二、窗口服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、窗口服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、服务流程标准规范——窗口服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)……
第一部分：客户服务管理技能培训一、营业厅经理和服务主管的角色认知与定位1.营业厅经理和服务主管的定位2.营业厅经理和服务主管的核心职责3.营业厅的功能转型4.营业厅经理和服务主管的“三头六必”能力结构5.案例研讨：营业厅管理的5项困惑二、客户服务的MOT、客户期望与客户满意度1.服务管理的8大要素2.服务蓝图3.制胜的MOT4.练习：分析中国移动的MOT5.影响顾客满意度的5大因素6.顾客满意方程式7.提升客户忠诚度的7条途径8.案例：一个顶四个的出租司机三、服务质量提升分析1.顾客性格分析与服务质量管理2.顾客的动机分析与服务质量管理3.顾客深层需求---期望值分析4.顾客满意度VS顾客忠诚度5.顾客满意度的提升方法四、现场员工服务质量督导管理技术1.“细节决定成败”——发现现场员工行为偏……
公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在公务员场合中，体现您的礼仪风范？如何在公务员交往中，展现您的风度与魅力？如何妥善地处理日常公务，从而推动事业的发展，提升企业品牌度？
一、什么是执行力1、什么是执行力2、问题1、为什么要高举团队执行力3、问题2、企业生命周期二、团队为什么缺乏执行力呢？1、员工为什么缺乏执行力？2、管理者的问题3、支持性政策不够4、从人员流程的角度看缺少科学的监督考核机制只有形式上的培训缺少大家认同的企业文化5、从战略流程角度看过高估计组织的执行力出台管理制度时不严谨制度本身不合理6、从运营流程角度看没有常抓不懈执行的过程过于繁琐缺少良好的方法三、如何来解决呢？提高执行力需要从执行力的三个核心流程考虑1、人员流程——用正确的人人员流程需要完成三个方面的任务挑选有执行力的人通过培训和选拔获得“有执行力”的员工2、运营流程——把事做正确3、营造“有执行力”的企业文化四、团队建设人为先团队建设人为先具体体现在那几个方面？寻找……
服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。 与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现，本课以4个“如何”，来解答员工心中的困惑，通过训练和培训能合理的让员工有方向感，让员工有技巧学，不空洞、不一味洗脑，还员工一个明亮前程。
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
第一讲：管理者角色认知能力一、管理对象与组织行为1、企业管理中的组织行为学2、组织人力资源开发与管理3、制度化的组织管理4、人性化的情感管理与文化管理二、管理概念的基本认知1、管理层次的演进过程2、现代管理学的五项职能三、管理者角色的三个维度1、管理者的角色种种2、作为下属的管理者（下级）3、作为同事的管理者（平级）4、作为上司的管理者（上级）5、角色类型的其它特征四、中高层管理者的定位与特点1、中高层管理者的定位2、不同类型的中层管理者3、中层承上启下的基本特点五、中高层管理者素质模型1、管理人员素质基本特征2、新时代的管理者第二讲：目标导向的计划与时间管的能力一、认识时间障碍什么是时间杀手?时间杀手的分类时间杀手的分类二、人最容易掉进的时间陷阱工作欠目标，优先次序不明确危机管理……
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要绝对准确，不能出现一丝瑕疵。而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。
有信仰、有共识、有传承，这是高效组织的三个重要标准。要做到这些，需要管理者迎接更为艰巨的挑战：成为优秀的传播者，把公司的远景、目标、价值观以及解决问题所需要的工作方法和行为准则予以最有效地传播。 可事实上，管理者们却普遍存在着这样的困惑：不知道该不该说？不知道该说些什么？不知道该怎么去说？这些困惑已经成功的阻止了管理者对目标的达成以及对组织的建设，因为没有哪个教练可以率领一支士气低落、缺乏能力的球队赢得比赛。除非您可以做一个决定：使自己成为组织中的传播者和培训师。您会发现，无论对组织、队员还是您自己，这都是一个明智的决定。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员？三、何谓顾客？四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
您是否每天包裹于无数会议之中，常常分身乏术？您的公司是否因为会议效率低下还在错失良机？面临这样的处境，您是否找到了破解的好方法？带领您开启高效会议的金钥匙！高效的会议能产生高效率与高效益，低效的会议成本高、效率低、效益差，让我们把握时机，掌握技巧，开高水平高收益率的会议。
员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为企业创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在企业工作的职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势。 孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬……
一、认识时间障碍什么是时间杀手?时间杀手的分类时间杀手的分类二、人最容易掉进的时间陷阱工作欠目标，优先次序不明确危机管理能力薄弱多项工作须同时进行自我组织问题外界骚扰无力拒绝要求不能有效授权拖延工作会议三、订立计划以掌握时间运用企划的概念-拟定计划为什么需要目标？长期目标:个人目标-是否有关于健康,休闲和营养等的目标?事业目标短期目标项目计划(例如推行–新系统)日常运作计划(编写每月生产报告)每周的行事安排每日的需要完成的工作分解目标“剥洋葱法”“多叉树法”计划目标Specific-明确的Measurable-可以量度的Achievable-可以达成的Realistic-实际可行的Time Bound-有时间性的你是怎样编排时间计划？执行事项清单执行事项清单每天做每天同一时间做将优先次序写下……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
一、心态决定员工潜在能力的正常发挥。1、良好心态来源于平稳的情绪。2、不良情绪来源于过大的压力。3、良好心态来源于个人良好的心理素质。二、心理压力1、工作(外在型)压力:个人发展、人际关系、工作业绩等。2、潜在(背景式)压力:婚姻、家庭教育、亲戚关系,不良嗜好。三、两种过大压力合围造成的后果。1、懒散而缺勤。2、无进取精神而离职。3、无责任心而时有事故发生。4、生活无度而体力衰竭。5、自主意识弱化而精神恍惚。6、主动性差而效率低下。7、思维乱而组织能力弱。8、潜能得不到不发挥而抑郁。9、使企业无端地感染"精神病毒"甚至"死机"四、踏踏实实工作，不只是为了企业，更是为了你自己。1、如何做好本职工作？1.1做你该做的，不要做你喜欢做的。1.2 PDCA——……
第一章：员工的职场礼仪一、仪容仪表、姿势仪态仪容仪表要求1、发型、发色、标准2、面部、容妆3、肢体、鞋袜4、允许佩带的饰物5、微笑服务的标准员工的姿势仪态要求1、站姿2、走姿3、坐姿手势1、指引、引路2、招手3、握手鞠躬视线距离克服不雅的姿势二、介绍、称呼、致意自我介绍介绍他人如何称呼别人如何致意鼓掌三、社交礼仪1、握手，介绍他人的礼仪2、学会递接名片名片放在什么地方？如何递交名片？如何接拿名片？名片交换礼节礼仪外行的表现3、办公室禁穿休闲衣物夸张浮躁突显个性五、办公室工作人员的谈吐要求1、与各种人谈话的最佳距离2、谈话时的仪态3、内容适当不谈论个人、私人问题不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题不谈论上司、长辈或其它同事的事情谈话要注意分寸留有余地不要一言堂，启发大家参与。六、接打电话的礼仪……
督导是一个关键环节，对公司的成功至关重要。督导人员是公司管理体系中的基础，是公司决策意图的最终实现者，督导人员的工作效果直接关系到公司是否能够正常运行和经济指标的实现。有效的督导工作包括两个方面：发现问题和指导下属。但是，在实际工作中往往更关注其他方面，比如：人际关系或者班次安排。从而，导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 对于督导人员有着很高的职业要求，本课程着重讲述发现问题和指导下属的方法。并从全新的角度，全面、系统地阐述了饭店业督导管理的原理及其在饭店管理实践中的应用。
OKR全称是Objectives and Key Results即目标与关键成果法，是一套定义和跟踪重点目标及其完成情况的管理工具和方法。它要求公司、部门、团队和员工不但要设置目标(O)，而且要明确完成目标的具体行动（KRs）。在OKR工具操作环境下，员工首先要制定几个目标（O），然后设定一系列关键结果（KRs），可以用来衡量是否已经实现目标。OKR强调它不是用来做绩效考核而是进行绩效的监督与管理。 这就是“互联网+”时代大背景下风靡一时的战略绩效管理工具！它能促使企业的战略绩效管理更能适应“互联网+”时代背景下瞬息万变的外部环境，它能极大地激发出底层员工的创造力，帮助企业更有效提升战略执行力，更高效地执行公司战略！ 有人说：“互联网时代KPI已死， OKR即将成为绩效管理的主流”，还有……
第一部分企业内训师的定位1、培训和培训师为企业创造价值2、培训师——一种知识的转移3、培训师——演员、导演、编剧第二部分如何使培训更有效1、成人学习的特点2、如何激发成人学习3、如何做好讲演准备4、苏格拉底法的启示5、说服性演讲的结构第三部分如何在培训中展现魅力1、克服紧张的方法2、如何做好开场白3、精彩开场白案例分享第四部分如何开场，如何结尾1、开场白的结构模式2、要“虎头”，也要“虎尾”——完美句号第五部分如何制造互动1、研讨法2、个案法3、角色法4、游戏法第六部分如何生动培训1、科学发声2、调整声调3、速度变化4、音量控制5、抑扬顿挫第七部分课程设计1、明确课程设计的目的与效果2、课程设计的步骤3、课程设计的建构主义原则4、课程内容的金字塔组织5、课程内容的衔接与过渡6、PPT设计原理……
在《平衡计分卡与战略绩效管理》课程中，中国最顶尖权威专家将与您探讨： 什么是平衡计分卡？平衡计分卡在公司发展中作用是什么？ 什么是战略地图？如何理解战略地图在战略沟通、规划中的作用？ 如何确保公司战略规划的内部的有效地分解与落地？ 如何确保企业战略与运营计划的无缝隙链接，实现内部高效的战略协同？ 如何实现企业战略、年度经营计划与预算、绩效考核高效联动？ 如何有效地设计战略中心型组织，实现对公司战略与组织绩效的有效管控？ 如何运用平衡计分卡来分解企业的战略，落实战略执行责任机制？ 如何运用平衡计分卡实现企业战略落地执行的有效监督与控制？ 如何将平衡计分卡业绩考核的结果与薪酬激励挂钩？ 如何运用平衡计分卡软件把企业战略执行体系变为日常的行为及习惯？
一、认识执行力——您眼中的高效执行者是什么样的1、执行思考，哪些人不是高效执行者2、分析普通执行者与高效执行者区别3、了解高效执行者应具有的行为特征4、探求与分享高效执行者的职业境界视频案例——这样的执行者才是高效的二、思考执行力——是什么阻碍了高效执行力的发挥1、为什么执行难——五大执行障碍阻碍执行效率2、执行力不佳的表现——没有执行力就没有竞争力3、探求管理者的执行现状——借口与责任的对决4、高效执行应具有的要素与前提——一变／二改／三身／四心视频案例——执行者在工作中的演绎三、转化执行力——执行力发挥需要转变的五个认知1、管理对象——人力／问题／资源／方法／机制／环境2、岗位职责——绩效／承诺／品质／盈亏／安全／士气3、工作行为——PDCA循环改善与提升4、人际关系——角色五位关系转换……
导入1、三忙现象与中国企业2、为什么我们总是觉得时间不够用？第一部分什么是时间管理?1、时间管理的本质2、时间管理的六条标准3、时间管理的历程4、流行病毒(时间管理)5、不重视时间管理的四大原因6、五常法制5S(时间管理)7、时间的主要消费者8、创造时间的提示第二部分学会时间管理的好处1、普遍性的好处：2、对自己的好处：3、职业上的好处：4、时间管理的重要性5、如何找到浪费时间的原因第三部分时间管理的十条基本法则1、计划法则--有条不紊地安排一切2、优先法则--紧迫的事情并不一定最重要3、聚焦法则--有效处理重复单调的工作4、减负法则--学会说"不"以及借助工具的策略5、借力法则--把事情发包出去6、归档法则--从纸张堆里超脱出来7、填充法则--不浪费任何零碎的时间8、同……
第一部分：压力篇一、压力产生原因及危害1．什么是压力？2.压力产生的三大根源：工作生活个人性格3.我们今天生活在一个怎样的时代？4．压力产生的原因：工作生活家庭人际疾病。。。5．压力是公认的杀手和职业病的主要诱因。6.压力对身体和心理造成的危害7.压力对工作生活人际关系造成的危害二、正确认识和解除压力1．正确看待压力：有压力才有动力2．压力是一种感觉，幸福也是一种感觉3.所有的压力的根源都是心态的问题4.接触压力的方法：物理法心态法5.物理解除法：运动听音乐看书瑜伽。。。。。6.压力是学习不够能力不及不够专业的表现7.专家才是赢家！做一个三专的员工：专业态度专业技巧专业知识8.学习最好的途径：向成功者学习。成功最快的方法：复制。第二部分：建立阳光心态一、改变认知（建立积极心态）1、事情的发生……
1、了解沟通的内涵2、了解组织沟通的障碍与解决之道3、熟悉高效沟通的步骤4、掌握人际风格沟通技巧5、提高与上司的沟通质量6、改善与下属的沟通方法7、学会有效授权8、掌握部门之间沟通的技巧第一部分高效沟通的内涵1．何谓高效沟通？2．沟通是重要的管理活动3．人一生中沟通的分配4．成功沟通的两个关键因素5．沟通的内涵与外延第二部分组织沟通的障碍1.组织沟通面临的挑战2.组织沟通的形式3.撕纸游戏4.组织沟通的障碍5.组织沟通不良的信号6.组织改善，沟通可以做到第三部分高效沟通的技巧1.SMART原则——有效信息发送的演练2.有效沟通的七个步骤3.为什么我们不能更好的聆听4.洞察人性才能高效沟通5.关键沟通技巧—KISS原则6.同理心——学会从对方角度去看问题7.设定目标8.善意聆听9.客观表达与说……
单体公司向集团型企业发展是中国企业战略扩张的必经之路。而与单体公司相比，集团型企业的管理跨度和管理难度上都发生了几何级数的变化。如何有效地推动公司的集团化发展，实现集团、分子公司的战略协同，提升集团整体与分子公司的战略执行力，控制扩张过程中的风险，已经成为众多中国集团企业高层关注的重要议题之一。 本课程中，中国最顶尖的管理咨询专家将与您探讨： 集团型企业管控本质目的是什么？ 认识集团管控4+X总模型的逻辑关系？ 如何基于BSC进行集团、业务单元、职能战略规划？ 如何设计管控模式、定位总部功能、划分权责，预防分子公司失控危机？ 如何理解管控模式、管控流程制度与组织架构之间的关系？ 如何设计集团管控流程与组织架构，以确保管控模式落地？ 如何设计集团人力资源管控体系，开展中高层……
第一部分中层管理的角色认知（一）中层管理者作为下级的角色认知1、职务的起源2、做下属的四项职业准则3、下属常见角色错位：（二）中层管理者作为同事的角色认知1、角色定位分析2、职责与角色3、部门主管之间常见现象误区4、管理理念的转变5、个案研究（三）中层管理者作为上司的角色定位1、现代经理做为管理角色的转变2、对下属管理者工作全景分析3、现代职业经理的五大角色：【案例互动演绎】4、职能盘点-您是合格的管理者吗?第二部分中高层干部实用管理技能（一）有效授权——给下属足够的空间1、授权的内涵与准则2、授权的要点3、有效授权八个指导原则4、授权的要点与流程（二）员工激励技巧1、高绩效工作者的激励因素2、中层管理者的激励手段3、预防性激励技巧4、正面激励部属的要点5、反面激励部属的要点（三）部属培育技……
