——为谁工作？（从明代《三言二拍》的历史轮回，到如今企业大多数企业人穷其一生，不能得到企业信赖和赏识的现状分析，引申出好干部最需要改变的首要观念）1所有工作的目的都是有冲突的；2所有工作目的又都是没有冲突的；3要树立“所有工作目的都是没有冲突”的理念；4改变工作观念的突破口：①没有人在给别人打工②每个人都为自己打拼③企业给我们提供平台好员工的第一大修炼：老板思维——工作心态的极致：从埃本埃麦耳要塞之战看西特勒练兵1树立“为自己工作”的“老板心态”2拥有站在老板高度看问题的全局观3建立“高一个以上层级思考”的模式4无论你是老板还是员工，都象老板一样看问题好员工的第二大修炼：值得信赖——明了员工在领导眼中最重要的三项素质1一级人才最重要的三项素质分析2值得信赖的人应该怎么做3如何让自己从沙子到珍……
灌输职场中应当遵循的礼貌礼仪、行为规范、办公室相处艺术，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地与上级、同事、下级沟通、相处，通过培训使每个员工能领会和运用规范的礼仪知识，懂得如何塑造与个人风格相适应的专业形象，并能融会贯通在日常工作中，塑造良好的企事业单位形象，提高竞争力。
企业为何要为核心员工做职业生涯规划？如何做员工职业生涯规划？为何许多企业的管理者无从入手？如何有效解决为员工做职业生涯规划的难点？
第一讲寻找工作幸福，渐进享受工作1.1过去五十年，精髓耀其间l过去50年管理中的精髓传承l员工精神管理的传承与创新相融合1.2幸福感、动力源在哪里？——工作职责l迪斯尼清洁工案例解析l如何看待职责；如何填补职责间的空隙1.3幸福感、动力源在哪里？——工作与生活l做生活的“编导演”l经营健康、工作、生活……1.4幸福感、动力源在哪里？——工作环境与条件l企业环境“软环境”之”社交性”与”一致性l散裂型、网络型、图理性、共有型l四种企业“软环境”及平衡调整策略1.5幸福感、动力源在哪里？——管理风格l支持与指挥的四象限分析l支持式、教练式、授权式、命令式第二讲树立职业“心锚”，发现职业美感2.1树立职业“心锚”l有无心锚的表现对比2.2管理者的担忧与误解l员工执行力差的五大原因l员工职业动力之“……
当前中国的企业正面临转型，面对着应对企业转型的挑战，作为人力资源管理者如何从经营的角度进行变革，如何成为优秀的HRBP，真正体现人力资源管理的价值贡献？
许多高校的大学生不知道如何为自己做职业规划，在就业时不知道如何为自己做好准备，做哪些准备？不知道如何提升应聘及面试技巧，不知道如何让自己成功迈向职场？
提升沟通技巧，建立良好人际关系是每一个管理者和职场人士都关注并认为是非常重要的。但是在很多问题和事实的背后都有它隐藏的原因。我们如何发现它，并将它有效改进且运用到实际工作中去，就是我们的“360°管理沟通”要带给各位的：在有限的时间内，清楚地认识自己与他人，并由此建立组织内部和谐有效的关系！
1.为什么内训师和团队管理人员需要掌握专业培训技能1.1企业内训的三个“三管齐下”和切入点Ø道、法、术Ø态度、知识、技巧Ø人、系统、流程1.2管理工作中的培训、传播的内涵Ø团队会议、业务宣导、员工进阶中的需要Ø基层管理者三种角色：团队长、啦啦队长与教练Ø学员为什么愿意听你讲1.3培训促动员工成长和业务发展Ø吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力Ø工、匠、师；知、行、悟2.培训之前的功课及课程设计要点2.1培训需求的十二种来源2.2培训需求调研的思路Ø组织整体分析Ø员工个体分析Ø组织绩效分析Ø多重因素分析2.3培训需求调查的六种方法Ø书面调查、现场观察、交流倾听Ø检查测试、直观感觉、正式访谈2.4理论知识类课程的设计思路Ø诠释概念、解剖节点、演绎场景、提取问题2.5技能技巧类课程的设计思路Ø沟……
一、关于思维的定式与瓶颈1、惯性思维与惯性行为2、管理中的思维定式3、“脑部舒适区”与惯性思维案例：与一个营销总监的对话二、创新思维的深层原理——谁在自我设限？1、创新思维的能力源头——思维力2、源于思维力的能力五行模型3、决定深度思维、深度分析的因素4、创新思维的三个关键控制问题案例：顶级CEO的培训三、常规思维的主要模式与理路1、三维结构思维（结构维、逻辑维、知识维）2、系统思维（整体观、全局观培养）3、整合思维（收、放、正、反的思维控制）4、协同思维（和谐、平衡、全息统一）5、平行性思维和六顶思考帽的要点6、前瞻问题的能力培养（超越时间维的方法……）研讨：太极思维与“再思维”、“不思维”四、管理创新的关键——发现问题1、关于目标定位2、如何进行目标差测量？3、关于问题的界定4、问题产生……
一、礼仪概论1、商务礼仪的作用2、商务礼仪的基本理念3、商务礼仪的适用范围4、出行与公共场所的基础礼仪二、商务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求三、商务“形体及语言”礼仪1、体态——无声的语言2、标准姿势、表情、手势语3、身体的姿势语及三忌三适4、私人空间及各国文化差异5、商务语言“规范”沟通6、商务语言“文明”沟通四、商务“公务”礼仪1、商务接待礼仪A、商务介绍、握手礼仪B、商务名片礼仪C、商务迎送礼仪D、商务接待礼仪E、商务轿车礼仪2、商务谈判坐次安排礼仪3、商务签约坐次安排礼仪五、商务“餐饮”礼仪1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、……
一、提升商务‘形象’魅力1、打造尊贵、优雅、值得信赖的‘商务公务’形象2、提升‘商务休闲’形象--走出商务休闲形象的误区3、增强‘商务社交’形象――做一个夜晚的完美绅士4、魔鬼在细节中――形象细节杀手5、你不得不知道的品牌——名品盛宴二、提升商务‘行为举止’魅力1、私人空间及各国文化差异2、塑造公务场合的完美举止3、做社交场合的优雅举止绅士三、提升商务‘语言’魅力1、商务语言三原则2、商务语言“规范”沟通3、商务语言“文明”沟通4、商务语言沟通技巧四、提升商务‘餐饮’魅力1、宴请准备2、中餐宴请礼仪A、中餐的坐次礼仪B、点菜原则、筷子禁忌C、中餐餐饮礼仪D、西人“六”不食3、西餐的礼仪A、西餐的坐次礼仪B、吃西餐的十种错误做法C、吃西餐的八大禁忌D、参加西餐晚宴的十种正确做法E、正式西餐晚宴……
一、演讲前精心而充分的准备1、演讲前的心态准备A、做好精神准备B、强化成功的心态C、捕捉观察的亮点D、情绪在自制中稳定E、克服怯场的心态F、信心十足的表现自己G、在激情中燃烧F、掀起语气的波澜2、听众目的分析3、听众对象分析4、环境准备5、内容准备二、提高演讲者“形象”魅力1、外在形象对演讲者的重要性2、演讲者形象四原则3、演讲者着装六不准4、演讲着装的场合及要素5、女演讲人员的形象要求6、男演讲人员的形象要求三、提高演讲者的“形体”魅力1、体态——无声的语言2、标准站姿、坐姿、走姿3、目光注视的礼仪4、身体的姿势语及三忌三适四、提高演讲者的“语言沟通”魅力1、沟通对演讲者的重要性2、什么是沟通?3、怎样才能沟而能通?4、中国人更喜欢怎样的沟通方式5、提高语言魅力的四大技巧A、尊重的技巧B、……
一、什么是沟通?1、沟通到底是什么?2、了解中国式沟通的特点3、为什么会经常出现沟而不通4、怎样做才能达到沟通的最佳状态5、中国人最喜欢的沟通方式二、沟通的技巧训练1、沟通流程技巧训练(游戏)2、有效沟通的五个技巧a、有效沟通的尊重技巧(尊重是有效沟通的前提)b、有效沟通的表达技巧(表达方式不同所收效果完全不同)c、有效沟通的倾听技巧(会倾听的人才会沟通)d、有效沟通的提问技巧(提问是了解对方心声的最好方法)游戏：听从指示工作表e、有效沟通的反馈技巧(正确的反馈能给对方增加自信)三、与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的四种形式3、与不同类型上司的沟通技巧4、与上司沟通的注意事项5、上司沟通时肢体语言所表达的含义四、与下属沟通的技巧1、衡量下属发展层次的两把尺子2、诊断下属发展……
导言：1、什么是职业生涯?2、什么是职业生涯规划?3、为什么要进行职业生涯规划?4、什么是职业化5、职业化都包含了那些内容6、职业人应遵守的九条职业道德一、职业人如何建立积极心态1、员工现状分析2、观念对人的重要性3、要想改变首先要认识你的隐形护身符4、心态如何影响人的行动5、消除消极心态培养积极心态的八大步骤二、职业人如何明确价值观1、什么是价值观2、为什么说价值观是人生根本3、明确你的价值观及制定价值观准则4、别忘了真正去生活去工作三、职业人该用怎样的心态对待工作1、你在为谁工作?2、想赢利就先为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、找到不乐意付出的原因D、学会做个乐于付出的人E、如何减少自己对工作的抱怨3、对工作负责就是对自我人生负责A、尊重自己工作选择B……
一、行政文秘人员角色认知1、幕后英雄——行政文秘人员2、什么样的人员适合做行政文秘人员3、行政文秘人员需要具备的职业素质4、行政文秘人员需要掌握的专业技能5、成功行政文秘人员的“七”高6、行政文秘人员未来前景的展望二、行政文秘人员的职业形象1、外在形象及服饰的重要性2、行政文秘人员形象四原则3、行政文秘人员着装六不准4、行政文秘着装的场合及要素5、女行政文秘人员的形象要求6、男行政人员的形象要求三、行政文秘人员办公室事务1、行政文秘人员的主要日常工作2、行政文秘人员日常工作的三大特征3、行政文秘人员办公室事务管理A、办公室环境管理B、办公自动化管理C、邮件的收发与传阅D、妥善安排上司的约会E、安全和保密工作四、行政文秘人员的公务接待礼仪1、会见礼仪2、介绍、握手礼仪3、递名片礼仪4、迎送礼仪……
本课程适合于100人--2000人的企业大会，在企业年度动员、项目动员、常规员工激励有重要效果和作用。 本课程采用麦肯锡公司的员工职业生涯规划的职业生涯辅导系统为课程主轴，结合职业经理人七个习惯的科学自我管理理念为核心素材， 本课程作者为保险行业、国企管理人员、民企职业经理人培训多年。先后为世界500强企业的74加进行过各种不同课程的培训，是一位极具感染力、实战派、气氛活跃、互动幽默的讲师；讲师语言演讲力极强、富有激情、在保证课程气氛与实用上不失学术和理论素养，是一位理论指导实战的实力派讲师
银行业礼仪培训师特训营分为中级和高级二个级别中级讲师培训6天中级班课程学员收获：1、每人学习讲礼仪课程5套；每套课程3小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧，保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习基础礼仪课程开发高级讲师培训10天高级班课程学员收获：1、每人学习讲礼仪课程8套；每套课程6小时2、学习礼仪课程中需要的一切授课技巧，保证学员在以后礼仪课程中的风趣幽默、互动、实战3、学习高级班礼仪课程开发4、学习高级语言训练掌握课程高度、深度和课程的教育意义课程特色：倡导以课程的理论高度，提升学员的知识；课程的实践深度，提升学员的操作能力擅于利用丰富的互动技巧，强调和保证课程的互动性，以多形式、频繁的互动，激发和保证学员的学习兴趣。银行业礼仪培训师特训营【中级班】30人以内课程内……
曲线知识及智慧与战略来源于中国多个朝代的历史文献与历史大战略智慧， 从秦始皇的封台夺权到李世民对抗突利和颉利，二支当时最强大的军队所用的智慧； 再到宋朝、明朝的一些经商与发展智慧；结合清代康熙皇帝平息蒙古葛尔丹之乱、 平息云南吴三桂之乱等以上种种智慧都是【曲线】智慧与谋略。 本书籍与课程结合历史事件与现代企业发展、合作、兼并、扭亏、职位晋级、 商业洽谈等等所用的曲线智慧与谋略获得成功的案例、故事及视频进行文学创作、 艺术创作；再加上作者多年企业辅导经验，将曲线智慧用于企业管理、经商、人际 的教材中来。 曲线智慧： 曲线：是世界上最具智慧的一个词或者工具； 解决世界一切矛盾与差距的最好工具； 任何时候选择了曲线都是快乐的； 任何矛盾与差距在针尖与麦芒相对时，只要保留了曲……
第一部分职业素养篇立足本职1.职业道德与职业素养定义2.工作使命感3.积极的心态和正面的思维4.调整心态的四个信念5.如何培养积极心态6.在其位，谋其职爱岗敬业1优秀企业员工需要具备哪些意识2.正确理解企业和员工的关系3.责任感的定义和表现形式4.为什么要有责任感5.责任感的构成要素6.把工作当成美好生活的一部分7.自我激发工作欲望的要素8.唤醒自己心灵的巨人第二部分商务礼仪篇职业化形象塑造1.外在形象及服饰的重要性2.商务人员形象四原则3.常见着装误区点评4.商务着装的场合及要素5.女商务人员的形象要求6.男商务人员的形象要求7.商务休闲形象要求8.社交场所的形象要求9.首饰、配饰的选择和使用规范10.总结：自我形象检查与重新塑造11.着装配色练习职业化仪容仪表1.商务人员工作妆的规范2.……
第一部分形象认识篇职业化意识一、职业形象的潜在影响Ø成功背后的深刻哲学Ø首轮效应-------第一印象的暗示Ø决定第一印象的要素:二、定位你的职业形象Ø职业形象的构成要素Ø职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二部分实践篇职业形象塑造一、职业化形象是个综合表现：Ø知识形象——专业知识、社会知识、自然知识等Ø智能形象——判断力、创新力、决策力等Ø精神形象——世界观、价值观、品格、道德等Ø外在形象——仪容、仪表、仪态、行为、言语等二、职场的服饰礼仪规范Ø树立被人尊重的形象Ø着装的TOP原则Ø职业人应具备的审美标准Ø女士职业着装Ø丝巾的使用方法Ø服装色彩搭配Ø配饰选择与搭配三、职业女性的仪容规范Ø色彩综述；化妆用色技巧Ø彩妆基础技巧Ø肤质的修饰与立体修容Ø眼部化妆技巧，眼线、眼影、睫毛、眉毛的化妆Ø唇部……
第一部分形象设计与自我形象诊断形象设计的概念n精神形象n社交活动形象n视觉形象2.形象设计的重要性3.形象设计的步骤n形象诊断n形象选择n形象定位4．形象自我诊断n外型诊断n风格诊断练习：分析自己的外形与风格第一天上午8：30-12：00下午14：30-17：30第二部分脱俗的色彩——色彩是人们视觉的第一冲击力1.关注色彩——色彩是形象的第一视觉要素2.美丽色彩的基本概念3.鲜艳的颜色适合你吗？4.色彩中的女人情感5.色彩的冷暖A、明度B、彩度C、色调6.色彩与女人的凹凸有致7.色彩的应用8.人体色与服饰色彩匹配关系9.色彩的搭配艺术10.色彩的搭配规律11.个人色彩与影响选色配色的其他因素12.个人色彩属性与性格13.个人色彩属性与TPO风格14.个人色彩与体型搭配15.职业衣橱必备三色彩……
第一部分95598职业心态训练l 95598坐席代表基本要求l 95598坐席代表基本定位l 95598坐席代表基本素质l 95598坐席代表职业标准l 95598坐席代表形象规范l 95598坐席代表角色分析l个人与企业利益关系l责任的来源l责任的意义l个人归属感l服务行业的发展与未来l建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握”l建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能l 95598坐席代表应具备的素质要求造，职业形象l职业规划案例分析第二部分95598电话服务流程训练l未来的电力行业95598服务发展l优秀95598客服人员的职业标准l服务坐席到专家坐席l 95598电话服务的价值l 95598服务流程概述l 95598服务工作流程l流程1：一微笑l流程2：二热情（激情）l……
前言投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00第一部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的行为与思维7.如何处理特殊客户问题技巧8.案例:当地投诉案例分析第三部分客户投诉处理技能训练1.营业窗口投诉处理流程2.营业……
第一部分认识压力与情绪压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)快乐在追求快乐的路上6)快乐就在一念间4.放松训练第三部分提高EQ的方法，做自己情绪的主人明确的自我观念，适当的期望水平2.乐在工作，乐于与人交往3.与环境保持良好的接触4.……
第一讲：自我介绍的核心点1、姓名2、来自哪里3、职业是什么4、人生格言是什么5、我的特长是什么6、希望+祝福第二讲：突破紧张情绪的技巧1、恐惧形成的八大原因2、突破恐惧的八大方法第三讲：会议即兴发言的万能公式1、感谢（现在）+回顾（过去）+愿景（未来）2、主题开场：1个观点主体：2个故事结尾：1个总结第四讲：演讲练习的六字方针1、多读2、多背3、多讲²案例演练第五讲：登台礼仪与态势语言1、面部表情的运用2、手势训练²万能手势²情绪手势²指示手势²模拟手势²象征手势第六讲：演讲前六大准备1、材料内容2、分析听众3、提前预讲4、了解会场5、身体状态6、调整情绪第七讲：增强演讲说服力的八大技巧1、坚定信念2、饱满的激情3、用第三者见证4、案例说明5、讲自己的故事6、运用数字7、引用权威人士的话8、……
目录前言：引言：强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度；积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变，与市俱进创新发展三、推进服务文化建设，提升服务竞争能力案例分享1：金融服务何时才能接轨？案例分享2：致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化？您与文化有缘吗？-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享：创造……
不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下＂症状＂，欢迎＂对号入座＂： ①与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事 ②乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴 ③工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有＂小人＂ ④不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑 ⑤不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败 ⑥工作多年，但别人总说自己是＂土老帽＂ ⑦总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及 ⑧老觉得别人会来事＂拍马屁＂，自己学不来，很痛苦！ ⑨别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人 ⑩别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦
一、成功与失败之间的关系1、竞争到底在争什么？Ø接触竞争Ø深度分销竞争Ø战略同盟竞争Ø顾客满意竞争Ø归根到底——时间和速度竞争2、做事的5种境界3、做人与做事的最新理念二、细节成就自我1、细节是一种创造2、细节是一种功力3、细节表现修养4、细节体现艺术5、细节隐藏机会6、细节凝结效率7、细节产生效益三、职场最现实的心理建设问题1、如何看待劳资关系2、职业心态训练3、如何看待分工和收入的差异四、主动性·合作性训练1、主动的五个层次F主动思考，非应对思考F主动工作，一个良好的执行者F主动发现，一个良好的改进者F主动负责，一个可信赖的工作者F主动补缺，一个可信赖的合作者2.企业最不欢迎的九种人3、许三多精神——自发自动、不找借口4、个人在组织中的行为法则五、职场学习的理念1、素质的四大来源——教育……
一、管理沟通的主要问题与障碍1、语言障碍2、年龄障碍3、性别障碍4、生理障碍5、心理障碍6、地理障碍7、地位障碍8、理念障碍9、规则障碍10、利益障碍二、现代意识与人际沟通1、经济上的契约意识2、政治上的平等意识3、文化上的宽容意识4、要有取悦公众的理念三、迷人的个性训练1、养成对别人产生兴趣习惯的极端训练2、培养说话能力，有份量、说服力、亲和力3、为自己创造出一种独特的风格、发展积极品格四、语言艺术训练1、以对方能听懂的语言来表达2、与不同年龄对象沟通的要点3、学习掌握语言的幽默法、委碗法、模糊法、暗示法五、动作语言及其研究意义六、服饰与界域七、人际关系维护技巧结束语：“良好的人际关系也是生产力”
一次团队生命的震撼，一次团队精神的凝聚； 一次信念的洗礼，一次心智模式的突破，一次人性的感动。
