目录前言:引言:强化服务文化自觉着力提升核心竞争能力——积极创建文化型服务型创新型智慧型企业1一、强化文化自觉,着力提升文化服务贡献度;积极打造文化型、服务型创新型和谐企业二、观念突围随需应变,与市俱进创新发展三、推进服务文化建设,提升服务竞争能力案例分享1:金融服务何时才能接轨?案例分享2:致力于提升文化服务贡献度的领头雁王立东-----探寻中国公关杰出人物王立东文化公关之路第一章文化、服务文化的内涵特征及价值回报-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化19一、什么是文化?您与文化有缘吗?-----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味二、服务文化的内涵特征魅力-----研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化三、服务文化的功效回报---成熟的标志持续的回报案例分享:创造……
沟通无处不在,无效沟通在我们工作与生活中却同样无处不在;如何让沟通有效,让沟通产生效能,为团队服务,为企业发展贡献;有效沟通技巧课程是沟通艺术初级课程,以训练系统性,应用工具化方式强化提升我们的沟通技能; 内训定制化:结合企业已有团队文化,企业特色做针对性内容梳理,设计训练形式;
随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善,许多企业的规模逐渐增大,为了追求企业价值的最大化以及最大限度地提高员工各种能力,企业内外的合作与交流逐渐增多起来,但一些企业在发展的同时,却发现企业内外的种种冲突多了起来,如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外中西方文化的冲突等,这些冲突是一个困扰许多企业的问题。 为什么好的战略决策总是一而再,再而三地付之东流? 为什么付出比计划多了10倍后,结果却得不到计划收益的1/10? 为什么企业陷入怪圈:高层怨中层,中层怪员工,员工怨高层? 为什么企业老总整天忙忙碌碌,而员工却是悠闲自在? 为什么部门与部门之间工作总是难以衔接?
一、孙子兵法简介二、“知彼知己”,准确定位1、女性2、妻子、姐姐、妹妹、妈妈、情人3、母亲4、经理小结:我们要随时调整,扮演好自己在生活中的角色,做客户的生活顾问。三、“以迂为直”,高效沟通1、晏子谏齐景公2、触龙说赵太后3、太极拳、谈恋爱、登山、洗澡、“朝核六方会谈”、南京长江大桥4、“随风潜入夜,润物细无声”四、“因地制流”,水到渠成1、水之情,因地而制流;兵之情,避实而击虚;2、孟子曰:“人少则慕父母,知好色则慕少艾,有妻子则慕妻子,仕则慕君”3、挂羊头卖羊肉,冠冕堂皇行不通;挂狗头卖狗肉,鲜血淋漓赤裸裸:挂羊头卖狗肉,目标至上乐接受。五、“克如始战”,超值服务1、成交是生意的开始2、迎客与送客3、李白《赠汪伦》“李白乘舟将欲行,忽闻岸上踏歌声:桃花潭水深千尺,不及汪伦送我情”4、《黄……
当众讲话是令很多人感到害怕的事情。如何让公开讲话能够流利、顺畅地进行,对职场人士来说显得尤其重要。
医患纠纷是每个医院都头痛的问题,虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾被集中到医院有关,但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺。 本课程通过对最新医患沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究,总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的人际沟通技能训练。
沟通是管理者的最重要能力之一;而大部份的管理者沟通能力都不够,有些是霸气十足,但只懂说却不懂聆听,甚至说到对方抵触情绪很强;有些是说话抓不住主题与重点,不够简单明暸;有的是自信不足,根本上害怕上台站着说话。 沟通的重点是“避免误解”, 沟通要做到“ 说到别人很想听、听到别人很想说 ”否则,常常会造成“矛盾与误会的产生”甚至造成企业部门内斗、合作与执行力不佳。 在这多变难测的时代,企业组织的运营,更需要企业内各部门的竭诚合作,如何有效沟通、建立信任、避免冲突、赢得各部门与同仁的由衷合作,所面临的挑战也是空前巨大的。 此课程的目的是要协助企业领导人提升自己的沟通能力,展现全方位且高效的沟通能力,带领团队创造更高的运营绩效。 您想赢得信任、想要让更多人愿意追随你吗?您愿意去发掘您的个人沟……
月薪2000和月薪20000的差距,往往不在于智商、才华、技能、勤奋程度,而在于沟通能力! 你是否曾有过这样的经历: 汇报工作:明明成绩是最好的,还没说到重点,领导就开始皱眉头; 高压对话:明明准备得很充分,还是说着说着就乱套; 表达需求:要么花几倍的时间要么被误解; 团队交流:永远都不能听别人把话说完; 意见相左:自己更占理却无法说服别人; 其实,你沟通中所有的局限,都是你性格的局限!
第一模块:沟通重要性解读----------格局决定布局Ø机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是?智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中最重要两个70%n 70%的时间用于沟通n 70%的问题来自于沟通不畅第二模块:沟通内涵解析--------布局决定结局Ø什么是沟通l沟通定义?---你如何理解沟通l沟通三要素n沟通目标n沟通模式n沟通结果l沟通的方式n语言n肢体n情绪Ø沟通原则l世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块:沟通技巧之提升-------不变应万变Ø人际沟通的重要性l赢得人心==就赢得世界l不会沟通会产生什么后果?l想成为沟通高手吗?Ø理解沟……
传统的内部审核采取标准条款+部门的审核方法缺陷有二,一是往往在审核中对于部门与部门之间的接口比较难以发现问题,二是对于部门内的特定管理活动要求(如采购部门的供应商初期评价和重新评价、采购信息、采购产品验证)审核时间较多,而对共性管理活动要求(如方针、目标、流程、组织、带动、监视测量、分析改进)审核较少,导致很多企业实施很多管理活动,不知道为什么要做,如何才可以做到适宜和有效;而过程方法可以有效地解决此二问题,如何应用过程方法进行审核就是质量系统化管理中非常重要的课题。
企业经营的重点是开源节流,负责成本计算的是财务部门和其他相关之事务部门,但是实际负责降低成本的是开发、技术、生管、制造、品管等现场部门,成本的降低直接关系公司的利润,而成本的降低就必须在原有的基础上进行工作改善!
沟通是企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示:商场上的成功 85% 取决于沟通;美国企业经理 94% 的时间在沟通;美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件;无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系,用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?表面上看,这是由两种部门工作性质的不同导致,而其深层次原因是各部门的定位、态度以及策略把控等问题。如何提升跨部门沟通的能力?如何克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。
1、企业很多不愿培养人才; 2、企业很多不会培养人才; 3、企业很多不善培养人才。
在今天的创业掘金时代中,我经常听到很多创业者的创业之声,当然,这其中的创业结果,有人高兴,也有人痛苦,创业本来就是一件有意义的事情,可是,创业到底难在什么地方?想创业到底如何选择创业伙伴呢?屌丝在今天已经成为互联网创业的主流创业者,在要资金没资金、要人脉没人脉的情况下,合伙创业似乎成了屌丝创业的最佳选择,想要选择一个明智的合伙人,最好选择能够与自己同甘共苦的小伙伴,这样才能够在未来的工作过中实现优势互补。在今天这个充满机遇的时代,几乎每个屌丝心中都有一个创业梦,都渴望白手创业,实现自己的人生价值,获得财富,成为像马云那样伟大的传奇,这样的梦想,你敢说自己没有想过吗?每段路程刚开始的时候总是漫长的而艰辛的,创业也是如此,想要开始创业,必须要做好准备,创业伙伴是创业必备武器,选择创业伙伴就如同选……
课程大纲:第1讲沟通基础1.沟通的概念辨析2.沟通的重要性3.沟通的逻辑图:十大要素及其关系4.沟通有效性障碍分析练习1:沟通游戏第2讲跨部门沟通1.跨部门沟通不畅的原因分析2.跨部门沟通存在的具体问题3.跨部门沟通的合作目标/目的4.作为部门经理该具备的思想练习2:针对案例,设计跨部门沟通方案第3讲跨部门有效沟通方法1.跨部门沟通的准备工作"明确目标、制定计划、选择策略、通道选择等2.跨部门有效沟通的原则3.搞好同事协调的六大修养客户、关心、主动、体谅与尊重、诚意、双赢4.双赢的跨部门协调沟通练习3:综合练习
前言:冲突无处不在你的脑海里可能出现哪些词?练习:冲突管理意识测评第一部分:正确认识冲突1、冲突的定义2、冲突观念的演进l传统的观点与现代的观点3、冲突产生的原因4、两种冲突的比较l破坏性冲突与建设性冲突l案例:设计部主管与经销部主管的冲突l冲突的建设性作用与破坏性作用l冲突与绩效的关系5、冲突的四过程6、冲突管理的任务7、企业组织冲突管理的流程8、通过组织途径管理冲突9、组织冲突的处理要点10、团队练习:沙漠逃生第二部分:有效沟通练习:冲突处理能力测评1、有效沟通的含义l关于沟通的神话2、有效沟通的逻辑图3、有效沟通的障碍分析及其克服4、PAC沟通模式5、人际沟通的深层涵义l外省言行,内省心意l转变心态,调适状态l开心开颜再开口l如何做到同理心与包容心l自我沟通:行有不得,反求诸己l有效沟……
第1部分自我沟通:先搞定我自己一、培训导入•1.讲师介绍、课程概要•2.团队建议、培训约定•3.训前调查、音乐启航二、自我沟通1.沟通基本•沟通的概念+沟通的重要性+沟通的类型2.角色与定位•我是管理者:什么是管理•管理者如何定位(中间力量),我的职责有哪些•管理概念测试(三重作业)•角色的变化及其应变策略3.优秀的管理者具备哪些意识或态度三、组织管理1.组织四大原则:我的体验与感悟2.研讨:“管理就是标准”四、结束阶段•现场问答、总结、结束语第2部分管理沟通:让业务更有效一、沟通基本1.沟通逻辑:沟通十大要素及相互关系2.影响沟通有效性的障碍分析二、业务管理沟通1.业务管理的内容框架2.业务管理的特点3.业务管理沟通的特殊性分析三、业务管理沟通实践1.形式:团队作业、模拟体验2.内容:计划……
思维心态提高篇一、如何让对方不挂你电话1、情报就是一切——分阶合作阶段2、塑造形象背景——客户购买心理3、「双重束缚」(Doublcfinds)的会话策略(不会NO)4、帮助对方做销售选择:A箱B箱实验二、沟通要点训练1、开场白应达到三个目的:一问一答称之为沟通;设定主题;达成协议;设问法沟通;2、有效对话内容A、如何植入暗示B、医生就诊般的销售1)、提问引导法:锁定客户的需求2)、四步引导法:引导客户自己下结论3、巴南效应1、把对方的心理卷入情境中,就可以随心所欲操纵对方2、Ambivalence心理一方强势必有弱势3、对与表象相反的事物给与赞赏三、进入谈判时1、提问心理学1)、直接提问2)、问问题3)、暗示问4)、解决问四、价格收网阶段1、Face in the door2、Foot i……
【培训时间】本课程分为二个版本:1.0.5天版本:该版本已经在科学院苏州纳米所有效实施,效果良好;2.1.0天版本:本版本已经在神码集团思特奇技术公司实施,效果良好;该课程主要内容如下:第一单元:客户接触关键时刻科技商务合作中的关键时刻服务与沟通促进科技创新价值的实现科技创新传播与沟通的特点3-1.酒香也怕巷子深3-2.认知大于事实3-3.卖什么,不吆喝什么3-4.客户心目中的专业与专家第二单元:商务合作中的客户意识客户满意的表述模式与类型站在客户视角的客户满意的评价方法客户商务合作中的客户意识四项基本原则科技商务合作的沟通模式科技商务合作中的六动要求案例分析:《无效的商务留言》第三单元:客户商务沟通中的探索模式探索、挖掘客户需求与价值的沟通模式(W-W-H模式)2、为客户着想,想什么?--……
第一部分有效沟通一、沟通十大障碍分析二、中国人的沟通记忆和习惯三、沟通的三大原理1.有效沟通的原则2.沟通成功的基本条件3.沟通的最高境界四、沟通的两大关键1.听的艺术2.说的艺术五、管理沟通五种形式六、团队日常沟通十套路七、组织沟通八项注意第二部分高效同理心沟通法第1单元同理心基本概念1.同理心的定义3.同理心的两大区别(1)换位思考(2)同情心4.同理心的两大准则5.同理心的四个分段第2单元LL、L反馈分析1.LL定义3.L定义4.L量表第3单元H、HH反馈分析1.H定义(1)准确辨认发话者重要而明显的感受(2)准确反馈发话者重要而明显的感受2.H量表(1)反馈出最明显的感受(2)回应(3)倾听(4)认同(5)礼节性(但非例行公事式)(6)良好的服务3.HH定义(1)各种复杂感受中的潜在……
它历史悠久,长达2000多年的历史,从古到今、从东方到西方,一直是沟通的高效工具之一! 它是21世纪全球性的沟通工具,上世纪70年代至今全球超过8000万人做过此测试,并且受惠人群不断扩大中!它广泛应用于全球职场人士的工作中,它被称为:认知自我的有效手段、高效沟通的职场利器! 了解 DISC可以在职场中使上级与部属之间的沟通更顺利,消除隔阂与冲突; 了解DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜能; DISC将带您用最简洁高效的方法解决职场沟通中的困扰,有效提升沟通力,让您更高效更快乐地工作,让企业创造更亮眼的绩效。
使团队与组织强大B:有效沟通达成管理执行力的提升运用沟通策略达到沟通目的克服障碍提升管理沟通技巧在沟通中展现出正面的气质小结:高效执行力展现曲线图
世界经济在上世纪80年代已全面向服务经济转型,世界500强中服务业企业数量占据了半壁江山,达55﹪。在此趋势下,近年来中国也以服务业为突破口,从传统行业到互联网+,进行经济战略转型。 成功的服务销售型公司营销成本更低,产生抱怨和牢骚的客户更少,回头业务更多,在品牌如林的激烈竞争中,在产品、硬件设备及营销手段严重同质化的今天,企业员工的服务力已成为核心竞争力,服务是销售的助推器! 但所有的服务与销售都离不开一个媒介,那就是沟通!如何能够通过沟通体现我们的优质服务?如何能够通过沟通挖掘客户的潜在需求?如何能够通过沟通与客户建立良好的关系
为什么很多职场人士反而抱怨解决内部问题比解决外部的问题更困难呢? 为什么一件事情由几个部门合作就会变成扯皮和推诿? 如何才能使跨部门团队合作的意识真正落地,形成高效团队? 如何巧妙说服其它部门的同事配合我们,赢得他们的支持? 针对不同性格、风格、年龄、背景的跨部门沟通对象,如何取得合作的成功? 本课程将带领大家学习如何挖掘跨部门沟通问题的根源,打破部门墙,克服部门间的沟通障碍,发挥一加一大于二的功效,从而提升跨部门沟通的能力。在学习中将为您带来全新的思维方式与行为模式,深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系,化解矛盾与冲突,共同完成团队目标。
职业生涯的高度不仅取决于每个职场人士的专业能力还取决于我们的沟通能力,工作中我们每天都要和各种不同类型的人沟通,上级、同事、客户,而且每天可能会不可避免的遭遇到突出其来的挑战,这些都需要运用沟通技巧来应对。可往往在实际的工作中,沟通能力往往会成为每个职场人最大的职业阻碍! 你是否在职场沟通中经常会有以下困惑: 为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却总是引发冲突? 为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思? 为什么我们是用心沟通,对方却感受不到? 为什么我们明明能力很强,但却因为沟通没有成效,反而不能和他人合作完成任务? 如果自已的沟通思维、沟通方式与同事、上级格格不入,又如何能跨越这些障碍?如何能让我们在职场沟通中游刃有余?如何掌握职场中与上级、同事沟通的方法,从而让……
一、团队流行的原因缺乏团队意识的表现知识经济时代团队为什么如此流行团队建设对企业和员工的好处二、高效团队的主要特征团队形成核心要素高效团队主要特征三、团队发展阶段与团队建设困境团队发展各阶段主要特征与常见困境团队建设失败原因分析四、团队建设中成员的基本角色不同角色,不同特色认清自己在团队中的角色五、团队精神的基本内涵营造互信的合作气氛塑造团队精神的好处如何提升员工的认同感、忠诚度、归属感如何增强团队的凝聚力六、管理沟通的内涵与要素管理沟通的九大要素与八大特性常见的沟通障碍管理沟通基本技巧冰山模型与管理沟通有效管理沟通的基本原则管理沟通的基本手段理想管理沟通境界七、有效倾听技巧倾听者常见障碍倾听的五个层次倾听最高级--同理心沟通有效倾听的20条准则八、有效人际沟通与组织沟通自我沟通技能性格与沟……
员工是企业的名片,良好的职业形象不仅能为个人加分,更能在商务活动中给人留下深刻的第一印象。对个人而言,最初的7秒钟就可能决定您在他人心中的印象。因此,“内强素质、外塑形象”,是每一位职场人士的必修课。 学习礼仪和沟通技巧,提升个人修养,可以有效的提升个人职业形象,而员工的形象及行为也代表着企业的品牌形象。并且可以与客户建立良好的合作关系,减少产生抱怨和牢骚的客户,增加回头业务。在品牌如林的激烈竞争中,在产品、硬件设备及营销手段严重同质化的今天,企业员工的服务力已成为核心竞争力,而礼仪形象和沟通技巧更是服务力的有效因素!
运用萨提亚沟通模式,采取现场情景剧形式,角色雕塑实景展现加短讲。没有课纲,是随机应变的课程,注重体悟,增强学员正向能量,达到自我提升幸福力。讨好型指责型理智型打岔型表里一致型
我愿意沟通,可是每次我们都要争吵 我说什么,我孩子好想根本就听不进去 我真的不知道同事都在想什么,他也不愿说 我也想交些朋友,只是出去的时候不知说什么好 为什么有人愿意相信你,并将所有的心里话都告诉你 人人都渴望拥有顺畅的沟通。沟通是人与人之间极其常见的行为,团队协作、客户交流、婚恋经营、孩子教育都需要大量的沟通。有些人似乎能无师自通,处理好不同的人际关系,有些人却常常碰壁,身处沟而不通的困境。 本次沟通课程的特点是从心理咨询师的角度解读沟通。心理咨询是一个以沟通作为基础技能的职业,也见证了大量各种类型的沟通案例,本次课程将结合心理咨询理论及实践情况,和大家分享沟通的能力建设、探讨沟通中的常见问题。为大家提高沟通能力提供实用参考。
经理人员与员工的面谈是提升员工绩效的重要环节,同时也是最薄弱的环节之一。形成这种局面的原因主要是经理被灌输了很多管理和激励的观念,但从未掌握如何“在业绩指标的压力下,在有限的时间和资源条件下”处理员工的绩效问题。