一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础1.形象素养是企业的生命力2.礼仪是各方顺畅运行的保障3.三“心”二“意”爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、形象管理决定企业评价1.第一印象三分钟内决定2.符合商业精神的仪容、仪表3.拜访时的基本规则4.接待方的基本规则5.名片的正确递受方法三、产生好感的“谈话礼仪”1.沟通能力=能人2.牢记说话的目的3.好印象的说话方法4.打招呼的窍门四、产生信任的“倾诉”礼仪1.工作从“倾听”开始2.正确的“随声附和”方法3.倾听时的正确姿势4.如何倾听投诉五、变不懂为懂的“提问”礼仪1.提问是工作的原动力2.如何事先准备“提问”3.提问的流程4.提问的方法——open式与close式六、传递思想的“传达”礼仪1.报告的基本规则2.报告的时机3.指示、命令的基……
随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察，早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
业绩不良的销售员通常都用相同的方法面对不同的客户。不同客户对同一话题的反应悬殊，这就说明性格模式对沟通的影响巨大。在销售的过程中我们会发现一些有意思的现象：为什么一些客户会很顺从地倾听我们阐述产品利益，而另一些客户却不断挑出产品的毛病呢？为 什么一些客户认为不得不买的时候才会采取行动，而另一些客户会主动购买呢？为什么一些 客户辨别外界信息通过我们的讲述，而另一些客户却只相信他们所看到的呢？这些都基于客 户的不同性格模式对外界的认识。本课程讲述客户的不同性格模式及面对不同客户的不同销 售方法，是你更近距离的销售你的产品和服务。
第一部分：高效个人沟通技巧一、高效沟通概述1、沟通的定义2、沟通的三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为6、高效沟通的三原则二、有效沟通技巧1、有效发送信息的技巧2、积极聆听的技巧3、有效反馈的技巧4、提问的技巧第二部分：销售谈判策略操作实务一、取得谈判优势须遵循四个原则1、双赢2、耐心3、坚持立场4、不畏惧二、站在对方的立场理解把握谈判1、对方谈判的目的2、对方可能的谈判方法与手段3、应对策略三、开发与谈判技巧(1)正确理解谈判业务人员应有的观点谈判高手的六项基本素质谈判的定义及内涵谈判的5W2H谈判的六项基本原则谈判的三项基础流程(2)谈判六大技能避免争论避实就虚最后期限以退为进兵不厌诈绵里藏针(3)谈判前的准备评估与目标设定营造良好氛围(4)谈判中的七类技巧介绍及……
目前中国不少企业里普遍存在着这样一类员工：由于自身职业化程度不高，导致工作目的不明确，工作目标不清晰，工作方法不恰当，工作习惯不合理，与此相伴的是工作责任心不强，进取心不够，忠诚度不高，最终导致其在工作中长期难以成长，职业生涯难以进步，工作能力难以提升，工作心态难以积极，其最终的结果很可能是跟不上社会和企业的发展乃至被企业所淘汰。 作为一家企业，如果企业中普遍存在一些职业化程度不高的员工，则必然导致企业经营效率下降，市场竞争力减弱，企业文化涣散，进而损害企业的经营利益，阻碍企业的健康发展，甚至危及企业的生存。 本系列课程从职业心态、职业能力、职业礼仪、职业素质、职业生涯规划、人际交往与沟通、时间管理、压力与情绪管理等八大方面针对企业员工进行全面的职业化塑造，以期达到企业期望的人才标准，赢……
良好的工作沟通是企业中人际关系和谐的基础，也是企业高效运行的保障。同时，它还是优秀管理者必备的领导技能，是职场人士优秀职业素养的重要体现。据调查研究，员工个人遇到的职业生涯发展障碍，企业经营过程中产生的众多失误和内耗，很多情况下都与工作沟通不当有关。 工作沟通是在工作中产生的人与人之间的交流。如何深入了解对方的心理需求，了解对方真实的内心想法，如何顺应人性的基本法则去有效沟通，是提高沟通效率，营造积极向上的组织氛围，增强企业凝聚力和战斗力的关键因素。 心理学是一门专门研究人类行为和心理过程的科学，它不仅是一门理论学科，更是一门应用学科。如果能将心理学的一些基本原理和方法灵活运用于工作沟通中，将能显著地提高沟通效率，有力地促进员工自身的成长进步和企业组织持续健康的发展。
一、首脑的形象：1、30年经济腾飞，中国由贫穷到富有，现在由富有到宝贵阶段，企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范，这是每个人文化和精神的体现，更是人格品位与价值的体现，因此，受到高端精英人士的高度重视。2、中国企业领袖们要象国际高端人士学习，如同总统元首们一样，聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动，让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象，有实力更有文化，这才是当今中国企业家的素质和教养，品德与内涵。3、形象就是生产力，好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范，企业品牌的象征。好好学习礼仪学，形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于：超越理论说教而是重在参与和实践，打破常规，亲身体验礼仪学即是展示形象学，确……
30年经济腾飞，中国由贫穷到富有，现在由富有到宝贵阶段，政治家企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范，这是每个人文化和精神的体现，更是人格品位与价值的体现，因此，受到高端精英人士的高度重视。2、中国政界、商界领袖们要象国际高端人士学习，如同总统元首和商界领袖们一样，聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动，让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象，有实力更有文化，这才是当今中国政治家和企业家的素质和教养，品德与内涵。3、形象就是生产力，好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范，企业品牌的象征。好好学习礼仪学，形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于：超越理论说教而是重在参与和实践，打破常规，亲身体验礼仪学即是展示……
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织团队成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通职场中，出现这些“沟”而不“通”的情况，主要是由于你没有用心与他们沟通。只有在沟通之前排除双方的沟通障碍，在沟通过程中抓住沟通的本质并根据说话内容及时做出反馈，才能实现完美沟通。
运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
1.现代社会竞争愈演愈烈，人与人、人与组织的沟通显得愈发困难，组织学习型团队，掌握语言表达的方法，提高沟通能力已势在必行。 2.培训作为企业或组织的管理人员和员工福利或回报率最高的投资行为，已起到“工欲善其事，必先利其器”的重要作用。
企业成长要靠全体员工共同努力，如果员工觉得工作目标无法掌握，工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时，工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过业务骨干目标制定与目标达成的理论与方法，让骨干员工充满活力，充分发挥潜力，提升工作绩效，达成预定目标。
在工作中，我们常遇到自己所要表达的内容对方无法接收并为此苦恼不已，甚至会产生自责、自卑心理，也会因为自己听不懂他人的内容而茫然无措。其实这是因为每个人的人格模式不一样，导致沟通方式也是不一样！良性沟通从了解人格模式开始，徐锦元导师将通过《五星人格》 行为气质应用系统，帮助学员分析自己、了解他人是哪个“星”的人，找到对应的人格模式，找到自己与他人的“优点”与“盲点”，从而更透彻地了解自己和他人，并理解自己或他人平时为何会做出这样或者那样的行为，做出这样或那样的决定，说出这样或者那样的话。 通过学习可以觉察自己与自己，自己与平级主管、同事、上司之间沟通的差异性。学会爱自己、欣赏自己，在肯定自己的基础上能够合理准确无误的用对方能够接受的方式来表达出自己想要表达给对方的思想，让对方及时理解并接纳自……
一、高效沟通概述决定业绩的三方面：态度、知识、技巧二、高效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈有效发送信息的技巧关键的沟通技巧——积极聆听有效反馈技巧三、高效人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧四、高效电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的程序转达电话的技巧应对特殊事件的技巧五、怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧六、怎样与部下进行沟通下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法七、高效会议沟通技巧会议的安排会议的主持成功地开始会议会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议灵活地应对会议的困境
引言：1、女性魅力修炼的层次第一层次-改变外表第二层次-改变体质第三层次-改变气质2、讨论：女人的目标是什么？家庭&事业3、案例讨论：我们最需要什么？4、用知识为自己扩大内存第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考5、女性生活哲理人生三学、人生三善、人生三乐、人生三福、人生三处一、女性高雅气质修炼1、心态对女人的影响心态好——生理健康，能力增强。心态坏——生理差，能力差。2、你的“心态”是否在出现问题？超强的控制欲望、生理期情绪失控、偏执性不满现状忧郁缺乏安全感、生性多疑乱猜疑、郁郁寡欢没快乐。习惯性恐惧心理、没有稳定的职业、子女学习成绩差。3、培养积极心态的十三种方法4、享受快乐生活的方法5、修炼好人缘的方法6、一……
第一步：接近顾客观念篇第一印象定成败注意事项1、递名片与自我介绍2、心智决定成败3、卖产品，先卖尊贵4、以感恩的心待客实战篇◇点石成金情景一：当顾客进入店内技巧一：察颜观色、礼多人不怪技巧二：美言一句三冬暖技巧三：空间管理有学问技巧四：安全地带有玄机情景二：当顾客在选购时技巧一：随机巧切入销售(1)引发对服务的兴趣(2)引发对品牌的兴趣(3)引发对产品主题的兴趣：(4)引发对设计的兴趣：(5)引发对时尚的兴趣(6)引发对公司规模的兴趣第二步：了解背景(探询需求)注意事项观念篇1、用沟通打开心锁2、销售的“飞镖定律”3、销售的“猎场定律”实战篇技巧一：发问的技巧(1)二选一提问法(2)反问式发问(3)开放式发问(4)探询式提问(5)引导式提问(6)请教式提问(7)递进式发问套路第三步：产品介绍……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
第一单元：高品质有沟通格言高品质的沟通视频分析认识气质与性格分析领导干部的角色定位第二单元沟通与管理沟通沟通的技术：八要素沟通的内涵、过程、要素和基本原则；沟通渠道及相关问题；沟通的障碍及克服技巧；第三单元：公务员有效的人际沟通沟通需要技巧人际沟通的特点、作用和原则；人际沟通的障碍及相应对策；人际沟通的技巧；人际冲突处理；第四单元：政府公务组织中的组织沟通上下级沟通、平级之间的沟通；有效的组织沟通；组织外部沟通；组织内部沟通；第五单元：领导者的非语言沟通在沟通效果中，非语言占据55%的重要性非语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通；第六单元领导倾听技巧倾听别人的心声倾听的认识与培养；倾听的障碍及克服；倾听中的提问与反馈；第七单元：公务团队沟通真正的团队必然有有效的沟通，但是这也需要一个过程。团……
内容：自我画像由心理测试“自我画像”让小组内做“个人内心期望的分享”，借由这样的破冰测试，导入“积极倾听、乐于分享”的概念和沟通主题。沟通模型与沟通基本原则由沟通模型导入沟通的基本原则、沟通的三层次作用(讯息交流、情感交流、行动目标)和良好心态。三层次沟通意识由名人故事分享引发沟通首先是意识而非能力的概念,引导启发主动交流/让对方听懂接受/为结果而负责的三层次沟通意识。主题：检视倾听能力增进倾听效能内容：您在有效倾听吗?很多人都自认为自己的沟通很棒，但是事实未必如此。透过小游戏和测试，刺激学员了解个人在倾听方面的差距，加强学员的学习动机。跨越倾听的障碍用形象化图片或者举例让学员了解掌握“环境上、语义上、心理上”三方面的倾听障碍，如敏感字眼造成的影响、「聋点」与「换频道现象」等练习。主题：高效……
关于DISC DISC的核心理念可以追溯至古希腊人。「希波克拉底誓言」的作者希波克拉底是最早以四种不同的元素来诠释人类行为的人。他以希腊四元素：火、空气、水以及土为基础的理念在其逝世一千多年后仍为许多医生所使用。当然，现代的DISC科技比起希波克拉底的四元素有更坚实的科学基础。 现代的 DISC 理论是最早出现於 1920 年代，美国心理学家威廉马斯(William•Moulton•Marston) 发展了一套理论来解释人们的情绪反应。直到那时为止，对於这类的研究仍是局限於心理疾病或是刑案上的精神错乱方面，而马斯顿则想要将这些概念延伸到涵盖一般人的行为方面。 为了测试自己的理论，马斯顿需要有一套方法来测定他所要描述的行为作风。他的解决之道是发展自己的方法来测定四项重要的因子。他所选择的……
作为一名部门负责人您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑?是否因为不能与关联部门 有效沟通而苦恼?是否因为严重的部门壁垒而降低工作效率? 本课程从挖掘跨部门沟通问题根源导入，运用一些来自权威机构的测试和情景模拟,令学员深刻反省自己在沟通中可能会犯的错误，在跨部门合作中会遇到的各种问题和心态，同时明确指出改善的具体行为方向，是真正能触动心灵并改善行为的务实沟通课程。
随着企业规模的不断扩大，人员的不断增加，你是否感觉到管理变得力不从心、越来越吃力? 管理的内耗越来越大，部门和上下级之间经常出现关系危机。明明可以提早预防却要出了问题才会解决，解决起来效率也慢的可怜。管理者有苦说不出来，员工有言也不敢发，缺乏创新的意识和信息的开放意识，没有建立公司内部的沟通平台，各有各的心思，各有各的苦水。本课程的初衷就是帮助企业打开各层级、部门之间的心墙，实现沟通无阻挡，并且为企业建立有效的沟通平台提供机会和实施方案。
1、让参训学员学会沟通三步骤 2、让参训学员了解人类大脑是如何运作的，学会智慧的语言模式，学会如何建立亲和力。 3、让参训学员建立有效沟通的八大理念 4、学会沟通的有效方法，学会如何与平级、上级、下级之间的沟通技能。
所有领袖公司实现持续经营的秘诀，在于完善的人才培养体系。越来越多的企业采用内部培养的方式来培育人才，但一些内部讲师由于缺少演练，授课技巧停留在“知”的层面，讲课效果往往达不到预期的目的，他们对如何提升授课技巧感到困惑— 没有弄清内部讲师的角色定位 没有掌握成人学习的心理 不懂得运用灵活的教学方法 没有掌握专业的课程设计方法 针对以上问题，我们从内部讲师的角色认知、成人学习的心理和特点、公众的表达魅力、专业的课程设计与灵活的教学方法等角度，系统进行内部讲师授课技巧训练，为您提供思路与方法！
管理是：通过别人完成工作以达成目标的过程！ 沟通是：人们分享信息、思想和情感的任何过程！ 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队； 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人＂的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道：“沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思……
卖场强势，买手个个如狼似虎，我们业务人员与卖场沟通似利有了恐惧感！ 卖场给的费用条件总是狮子大开口，进也不是，不进也不是 贸易条款总是水涨船高，销量越大反而亏损越大 费用名录多也牛毛，品牌厂家只能任KA宰割吗 我们想在门店多做点陈列空间、营造品牌形象，为什么总是百般为难我们
一、怎样接触新客户（一）卖货先交人1、要“无痕迹与无技巧”2、要事先寻找“共鸣点”3、要“平行与相交”转化（二）尊重每一个人1、记住客户的名字（1）“字”与“名”孰重要；（2）尽多地提及客户的名字；（3）内外的“有别”与“无别”。2、学会聆听（1）不要打断客户的话；（2）问客户感兴趣的话题：（3）询问并倾听回答（4）用正常语调、适当的肢体语言交谈。3、由衷称赞并认可客户的成就（1）快乐的赞扬、一定是真诚的；（2）重点赞扬事实，而不是人；（3）称赞要具体；（4）掌握赞扬的“快乐习惯”。4、答复的黄金十秒（1）“思”与“似”的停顿（2）充分借助资源（3）追求印刻效应5、忙，也要先安置（1）时间管理工具（2）以始为终原则的应用6、你在做，大家看（1）人品展示（2）效率展示（3）蝴蝶效应（三）以最佳……
一、职场背景分析（一）工业化生产方式的日益复杂与员工刺猬情结的衍漫（二）3D时代员工心智模式的嬗变与东方利群文化的西进（三）高智商员工的涌现与企业寿命降低的反比现象二、影响沟通的因素（一）文化层面的影响1哲学观的影响2审美观的影响3行为习惯的影响（二）利益层面的影响1、既得利益的取舍2、未得利益的选择。（三）技术层面的影响1、环境结构（组织、制度）等2、心理因素（恐惧自卑羞怯嫉妒猜疑自私偏见）等3、表达技巧（肢体礼仪）等三、企业常见性冲突的与搏弈策略（一）如何化解利益性冲突1、用“结构影响行为”——建立扁平的、持续改善的组织结构2、用职业链连接“责、权、利”——建立胜岗模型、防止水蛇效应（二）如何化解文化性冲突1、愿景导航——建立三级共同愿景，进行文化覆盖2、坚持“三个成熟度”的修炼（1）兴……
企业文化是一个企业的灵魂，是全体企业成员的思想观念、思维方式、行为方式以及企业规范、企业生存氛围的总和。全业务时代的到来，电信企业之间的竞争也更加激烈，而作为企业脊梁的一线员工在企业竞争中起着至关重要的作用。然而，较大的人员流动性一直困扰着企业管理者。
