柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。
一个管理者的成功，15%属于专业知识，85%靠的是人际沟通和综合素质； 一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、组织、机会，60%靠企业对内和对外沟通。 沟通对每个管理者与企业来说，都至关重要，良好的沟通是公司健康人际关系建立的基础，是公司高效运作的前提条件，现实管理中许多组织因缺乏沟通而导致各种问题发生： ●不同部门间对同一问题，无法达成共识，各持高见，彼此不沟通，最后造成问题无法解决，公司因此蒙受损害； ●有些员工敬业，拼命工作，确实相当优秀，但始终得不到上司的赏识与升迁，上司总觉得其业绩平庸； ●不同部门间，不同领导间、上下级间，因为缺乏沟通，导致本可以消除的误解没有消除，最终影响工作效果。因为缺乏与客户间的沟通，本可以避免的投诉还是发生了； ●销售与生产之间，……
管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——团队士气薄弱，向心力和竞争力不强！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么是我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
本课程是根据国际教练联盟ICF11项教练能力设计而成。 教练式沟通，相对于传统的沟通方式，通过3F聆听，提升沟通者自我觉察与自我管理效能；通过激发式提问，提升他人觉察与对他人的管理效能；进而让沟通双方通过基于事实、感受、正向的意图，快速达成共识。特别体现在管理者在与下属对话时，销售顾问与客户交流时，运用教练式的聆听、提问与反馈技术，可以激发下属或客户聚集以结果为导向的对话流程、引导对方通过自己找到更多解决问题的资源、并通过自己建立SEA问责系统创造高绩效的可能性。
组织协调能力是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，彼此配合，从而实现组织目标的能力。 组织协调能力包括：组织能力、授权能力、冲突处理能力、激励下属能力、沟通协调能力等。 要做好组织协调工作，就要树立正确的思维方式，坚持一系列组织原则，修炼系列能力。通过组织协调，使团队的目标得以实现。
管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——为什么团队士气薄弱，向心力和竞争力不强！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么总实现不了我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
——工作推诿扯皮，工作效率低下！ ——团队士气低迷，向心力和竞争力不强！ ——为什么争吵不断，而没任何人为结果负责任？ ——表面一套，背后一套。沟通后工作仍然很难推进？ ——领导间沟通不一致，导致下属无所事事？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍360°沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
在带领团队实现目标的过程中，上级是你可以利用的重要资源。他手中握有拍板决策、分配资源等重要权力，会对你及你的团队的工作和努力施加影响，有时甚至是决定性的影响。作为企业的中层管理者，在你的管理对象中，你的上级，特别是顶头上司也应被纳入其中。没有任何必要为此而有任何的不好意思。他（她）虽然贵为你的上级，但你们对组织的目标和责任在性质上没有任何差异；他（她）虽然有权决定你的一些工作，但同时也有责任、有义务对你的工作提供指导和支持，也必须对你工作的最终成果负责。所以这里可以理解为管理上级，但国人重视尊卑等级，所以还是辅佐为道。 管理从来就是一个双向的过程，管理大师彼德•德鲁克曾一语中的。他说：“管理上级是下属经理人的责任和成为卓有成效的经理人的关键。” 上级的压力是什么？ 上级为什么烦恼？ ……
俄国大文豪屠格涅夫说：性格即命运。性格的不同型态是暗自牵引你的命运之线，很大程度上决定人的一生：包括事业成败、人际关系、生活品质、家庭幸福乃至身体健康。“性格型态”是一把破译性格密码的钥匙，也是一个杰出团队的建设工具，它能帮助你深入地了解自己和他人的人际相处模式，正确评估自己的优势与局限，准确地判断和掌握他人的长处与限制，更有效地与他人沟通和建立良好合作关系，形成团队执行力“1+1＞2”的效果。正所谓“识人善用”，一方面是通过探索自己的性格特征去提升自我认知——“用”好自己，发挥优势、突破局限；另一方面是通过了解他人的性格特征，提升自己的人际敏感度——“用”好别人。当自己行动没有障碍以及与他人配合都很顺利时，此时的人际沟通效率也是最高效的。
第一部分序言：高效沟通金三角1、什么是高效沟通——团队共创——心目中的高效沟通是什么样子——沟通现状自评2、高效沟通的三要素第二部分想的清晰1、为什么需要想的清楚2、利他思维和讲理思维在思考的应用——什么是利他思维——什么是讲理思维——练习与实践第三部分说的明白1、说的明白的重要——常见沟通模式——向上沟通的向下沟通2、向上沟通——核心：结构化表达——要素：结论先行、分类清楚、上下对应、排序逻辑——最短的时间内最清晰的表达所想——员工汇报工作的最佳话术工具3、向下沟通——核心：反馈技术——反馈技术包括正向激励与负向激励——用于正向激励的反馈技术（感激与欣赏）——用于负向激励的反馈技术（不足与期待）第四部分听的到位1、正确认知倾听的目的——倾听的重要性——日常中的说和听2、有效倾听的公式3、实……
1.沙盘模拟是一种通过模拟经营，演练及修订经营管理决策，训练提高学员实战管理能力的高端培训课程。 2.《沙漠掘金》沙盘模拟课程是从加拿大引进的经典体验式培训课程； 3.《沙漠掘金》沙盘模拟课程已被清华、北大、浙大、复旦、交大等多家学府列入EMBA课程，可口可乐、飞利浦、联想、上汽集团等多家公司也将其列为核心内训课程； 4.据反馈统计，90%的参与者承认《沙漠掘金》与自己平时的行事方法吻合度极高。
是什么原因导致我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？ 是什么原因我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出坏结果？ 是什么原因尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？ 到底什么阻碍了我们的沟通？如何有效的表达自己的观点？ 如何控制自己在沟通中的情绪？化解对方的情绪？通过提问的方式达到自己沟通的目的？ 不同的人应该采取什么样不同的沟通方式？ 知人知心沟通技巧将结合心理学和NLP语言神经学的知识，从人性的角度入手，切入沟通的要害，彰显沟通的流程与全貌，系统掌握沟通的方法，解决沟通在企业及我们人际当中的难题
管理过程就是有效的沟通过程，有效地沟通过程就是高效的管理过程！沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展！ ——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——团队士气薄弱，向心力和竞争力不强！ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——什么是我们期望的沟通效果？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 针对以上问题，本课程系统介绍跨部门沟通的相关基础理论和分析方法，通过个性化案例分析，为您提供高度可操作性的指导，力求帮您解决实际应用问题。
有效沟通的方法与功效一.沟通的定义与实质复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程二.遵从有效沟通的五特性双向性明确性案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事谈行为不谈个性案例：某女营销员失单积极聆听1)倾听能力的自我测试2）聆听的技巧名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱善用非语言沟通非语言沟通的方式沟通游戏：语气与语调的练习三.对有效沟通的深入认识沟通无极限沟通游戏：闭眼撕纸(第二回合）四.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通引子案例：王经理为什么受累不讨好？管理人员沟通的重要性沟通对于领导者来说更具有特殊意义五.有效沟通与情商案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟案例：《财经时报》记者对张锡民的采访六.应当克服的痼癖与习惯案例：一位著名散文家的精彩描述案例：富兰克林的著名自……
人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通，人际关系的失败也是因为沟通；团队绩效的优异离不开沟通，团队执行力不足也可归咎于沟通。 沟通能力是经理人成功的必要条件，沟通力是员工胜任力的必要条件，良好沟通是团队凝聚力的前提，沟通意识也是企业文化的核心之一。 企业中、团队中往往存在以下沟通问题： 工作中忽视沟通或遇到问题忘记沟通 对上级害怕沟通 对下属暴力沟通 部门之间不主动沟通 员工之间相互抱怨对方难沟通 对客户不知如何沟通 意识不到沟通的价值 知道沟通的重要性却不懂沟通的技巧 树立良好的沟通理念，培养良好的沟通习惯，掌握良好的沟通技巧，会使您在工作、生活中游刃有余，会使团队的配合更加紧密，会使企业文化积极向上。所以《沟通管理》是企业各级员工的必修课。
《关键对话：如何高效能沟通营造无往不利的事业和人生》由美国四位专家联合著述，其中包括组织行为学专家、领导力研究者、演讲师和咨询顾问，书中提到的方法已经成为众多中外知名公司的锦囊妙计。 本课程将在讲授书中相应方法和机理之外，辅之以4大管理场景的视频学习与模拟训练，便于学员学习领悟和掌握方法之中的妙用，最终落实到实际工作中。
众所周知，项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于利益相关方“人”的因素，因此，对于项目管理者而言，不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外，还应该把重点放在识人、理人、用人、管人上面，其中最为重要的就是识别利益相关者，理解利益相关者需求，有效的应对利益相关者需求变更，让利益相关者积极参与到项目中来，让利益相关者充分发挥他们的所用，基于利益相关方基础组建项目组织、明确角色职责、建立高效的沟通机制与决策机制，项目前期展开与利益相关方双赢的谈判技巧，项目过程中充分运用会议沟通的技巧、抓住机会进行公开演讲演示，通过全生命周期领导利益相关方团队与高效沟通确保项目最终获得成功！
项目管理工作中遇到的很多问题其根源都来源于干系人的因素，因此，对于项目管理者而言，不仅需要对行业知识和技术规范了如指掌之外，还应该把重点放在识人理人用人管人上面，最为重要的就是角色认知、角色分工、角色协同、跨部门沟通及绩效管理，以及本课程结合项目管理最佳实践、项目案例、项目视频、工具方法重点讲解与演示，帮助项目管理者运用良好的软硬技能，使其工作事半功倍，大幅提升工作绩效。
现代企业的竞争，职场人面临越来越多的挑战。沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！在组织内,领导者的绩效不单纯取决于领导者自身素质的高低,而且取决于与其上级、下属、客户之间的互动，管理者需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现。 良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的，我们绝对有机会学习基于双赢的沟通技巧，认识自己，了解他人，从而真正实现共赢。
一、沟通概述现场演练表达：（亲人之间、上下级之间、顾客之间、现场演讲）配合个案分析沟通的种类及方式了解沟通的重要性二、学会沟通沟通不畅的原因开启沟通渠道善用语言艺术了解自己的表达方式了解自己的过去:潜在的自我、真实的自我、表现的自我、压抑的自我与现在沟通方式之间的关系三、学会沟通的魔法沟通的技巧从沟通渠道及参与技术的角度进行提升（如何倾听、澄清、组织信息）如何对他人实施影响（提问技术、解释技术、提供信息）学会非言语行为的识别亲密关系的沟通（五种能力的掌握）职场沟通技巧四、演讲技巧商务礼仪（时间、地点、服装）材料内容的准备分析听众的准备身份地位2、年龄大小3、男女比例4、文化背景5、文化水平6、经济收入7、听讲目的8、了解程度9、所持态度紧张情绪的克服演练五、团体沟通技巧的演练1、运用互动活动……
美国前总统克林顿的首席谈判顾问罗杰·道森说：“全世界赚钱最快的办法就是谈判！通过谈判，尽量以低价买进，高价卖出，一买一卖之间，利润就出来了。所以谈判是商务活动的一门艺术，是经营者开展商务活动的开路先锋。可以用最低的成本解决企业内部和外部的纠纷，并且使企业内部以及企业和客户、供应商之间形成一种和谐共赢的关系。企业发展贸易，参与竞争，开拓市场，必须精于商务谈判。谈判是面对面的谋略，要了解商贸活动的规律和准则，了解各地的民俗、法律、习惯做法和谈判者的谈判风格，熟练掌握商务谈判的规律和技巧，并加以灵活运用。本课程将通过国学智慧帮你解惑商务谈判中的错综复杂，利用鬼谷子捭阖纵横术深入分析沟通谋略，开悟生慧，助你有效地运用谈判手段 ，解决商业问题，在商贸活动中运筹帷幄，掌握主动，赢得胜利。
破冰互动：团队融合单元一：认识自我，发挥情商能力1、何谓情商，情绪的力量2、我们处在哪种生命状态中3、情商能力对我们意味着什么？自我测试：情商能力测试课堂演练：情绪能量连接单元二：情商管理策略1、情商特质1）团队合作能力2）富有远见3）细心周到4）具有同理心2、情商管理在团队合作中运用：觉察情绪、运用情绪、理解情绪、管理情绪课堂练习：鼓舞士气，眼神交流3、建立团队荣誉感的步骤1）明确合作意义2）回顾团队目标3）明确团队的优势及成绩4）思考如何达成目标5）就发展策略达成一致6）不断提供支持，获得承诺课堂练习：倾听内心声音。识别团队成员天赋。单元三：高效沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性2、明确而具体3、积极聆听单元四：高效沟通六步骤1、明确沟通目标2、确认对方需求3、阐述观点—FAB原则4、善……
单元一：沟通心理学—心理咨询技术在沟通中的应用视频分享：沟通的各种障碍1、常见沟通障碍语言障碍、感觉障碍、理解障碍、经验障碍2、突破沟通障碍的心理咨询技术1）聆听听障碍：偏见、假设与评判有效聆听的四步骤练习：想听的更多，如何让对方“说”的更多？2）问：问障碍提问方式：封闭式与开放式问什么：正确的问题得到正确的答案怎样问：高质量的问题帮助找到解决方案3）表达表达障碍有效的身体语言简洁准确练习：当你在表达不同意见时，你会怎么说？4）反馈反馈的误区给予反馈：及时、明确、具体，聚焦行为改变怎样接受反馈案例分析：根据访谈编写情景模拟：单元二：沟通心理学—管理者的沟通心理分析1、四大基本人性：渴望欣赏、渴望尊重、渴望成长、渴望改变一个人最重要的能力，不是控制别人的能力，而是激励别人成长突破的能力2、人的……
单元一：高效沟通基本技巧破冰游戏：团队融合体验活动：我的聆听习惯沟通的四个环节：聆听技巧、提问技巧、表达技巧、反馈技巧影片分析：练习及情境模拟：高效沟通中两个关键要素解决问题（任务的需要）赢得人心（人性的需要）五个沟通原则高效能沟通原则自我测评单元二:解决问题的沟通流程开启讨论：阐述目的和重要性厘清问题：交流背景信息发展方案：探讨行动方案达成共识：明确行动步骤、跟进方案总结讨论：鼓励信心，赢得承诺单元三：推展技巧确认相互了解提出流程建议工具：沟通准备计划表角色扮演练习：单元四：赢得人心的沟通原则尊重对方练习：与下属沟通——如何表达尊重？同理倾听影片分析：体验活动：我的聆听习惯讨论：同理心表达对沟通有何帮助？促进参与练习：跨部门沟通——如何赢得其他部门的支持适当分享练习：与领导沟通——达成目标……
在现代社会中，人际关系能力已成为优秀职场人士最重要的能力，人脉资源成为最重要的资源，企业内部建立融洽的人际关系，成为企业领导者追求的最重要的的基本目标，山姆沃尔顿说：“如果把沃尔玛的管理浓缩成一个词语，那就是人际沟通”,松下幸之助说：“企业管理的过去是人际沟通，现在是人际沟通，未来还是人际沟通”。随着现代企业之间竞争越来越激烈，我们不断地改进工作技能和生产管理流程，但工作中最后最难以解决的问题的根源都大多是来自于企业内部人际沟通，这次课程将系统讲解人际沟通的最根本科学原理，让学员掌握最重要的人际沟通技巧与方法，建立部门良好的沟通系统，使员工养成良好的沟通习惯，高效沟通成功最根本的关键还是在心态塑造和良好的职业素养和团队精神，还有标准化流程化及意识等重要因素。
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。 什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通……
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。 但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
当前在企业里，存在着两个70%，第一个70%，实际上是指企业的管理者70%的时间用在沟通上；第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍导致的； 企业内部缺乏有效沟通常见的现象之一就是：事前没问清楚，事后推托责任! 上级对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正； 部门和平级之间沟通缺乏真心，部门之间没有服务及积极配合意识； 下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。 对沟通构成了组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度认知不统一； “多问一句，多一点交流，这一点是极其重要的，这也是提高工作效率的润滑剂; 批评、指责、抱怨、不满，但这些都不是企业人内心最渴求的，认可、肯定、鼓励、赞美、关心，才是企业人不断勇往直前的动力器.
为了顺利地沟通、汇报或者交流，就需要对信息进行逻辑性的整理，向其他人说明并获得认可。然而，却总是发生“虽然说得很详细，但对方仍然不能理解”或者“牵扯到利害关系就常常产生纠纷”。 有时候，你的下属跟你汇报工作，但你仔细听了半天或者读了半天报告，却不明白他想表达什么？他的思维方式是不是有问题？ 如何在第一时间把握解决问题的关键？ 如何让决策不再陷入两难境地？ 如何在短时间内让他人清晰理解你的意图？ 如何在书面表达时不再堆砌文字，不再混乱？
