模块一、开篇――课程介绍

课程目标：不是来听传统沟通和管理知识的；

是来经历当场深入探讨自身问题并有突破方向和方法的

课程特性：实战检验、当场剖析、教练指导、立竿见影

课程收获：对自我的新感悟、新理解，并发生行为转变

课程要求：全情投入，真诚参与，突破自我，提升能力

期望管理：沟通期望，达成共识，相互协调，保证效果

模块二、“关键对话”七步法

问题界定

跳脱“傻瓜式的选择”

思考自己的目标和动机

我能为双方及双方的关系实现什么目标

关注内容和氛围

视频学习：“非口语行为”传递的信息

自身陷入危急时刻的反应

对方失去安全感的信号

应对压力的方式

测试：TKI冲突处理模式测评

营造安全感

营造共同目标

保持尊重建立信任

练习：三分钟建立信任

情境检验：向左转向右转

改变主观臆断

自我“行为方式回顾”法

行为-感受-想法-事实

逃脱卡普曼“三角形”

陈述观点

综合陈述5步法

放弃强硬和绝对化的表达

了解动机

倾听的关键技巧

如何在倾听中表现出好奇和耐心

重述与引导

行动策略

区分问题背后的问题

建设性反馈训练

情境检验：反馈中的“掰手腕”

关键对话七步法总结

DAY 2

模块三、关键时刻：绩效反馈

你的一位得力下属最近持续绩效表现不佳，在与他进行绩效面谈中，你发现他不是对抗就是沉默，掩饰自己的真实想法。在提到他最近的绩效表现不好时，这位自尊心极强的员工甚至一度激动，谈话一时陷入僵局，你开始有些一筹莫展……

情境分析

绩效反馈的前提

达成共识的目标

管理者承担的责任

视频学习：你的绩效需要改进！

步骤流程总结

情境模拟演练

模块四、关键时刻：向上沟通

你的老板刚刚过来又安排你交一份紧急的报告，并强调一定要在下午完成，可你手上已经堆了一堆他一天交代下来的七八件“紧急又重要”的事情，你知道这对你来说是不可能完成的任务了，但该如何向自己的老板开口呢……

情境分析

了解上司风格的４个途径

向上司推销建议的５步法

上司对下属的期望

视频学习：嗯，有件事情和您说

步骤流程总结

情境模拟演练

模块五、关键时刻：跨部门沟通

你接到了一项需要跨部门协作的重要任务，您找到了相关部门的同事，他却表现得漠不关心，甚至有些抗拒，谈话中为数不多的几次发言也都是关心自己部门是否可以获益，但对于任务本身则是能推则推，您开始变得有些心灰意冷……

情境分析

跨部门协作的三个层次

双赢思维与共同目标

如何建立信任账户

职责与流程：部门间的客户服务链条

跨部门协作中的八大现象剖析

视频学习：这个不是我的事，这个不归我管

步骤流程总结

情境模拟演练

模块六、结课检验：习惯矫正

视频场景：你的工位像个猪窝！

三人组模拟演练

视频学习：矫正不良习惯

步骤流程总结

再次情境模拟演练

课程标签：职业素养、沟通技巧