随着电子商务的不断发展,呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门,如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户,赢得客户满意,我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧;本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立!
随着电子商务的不断发展,呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门,如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户,赢得客户满意,我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧;本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立!
第一部分:职业化思维第一讲:认识本我,阳光心态!一、心理学测试:认识本我1、我从哪里来,我要到哪里去2、我的核心价值观案例与讨论二、人生必备的两大能力1、爱的能力2、体验被爱的能力体验游戏(爱与被爱)第二讲:职业化导入一、何谓“职业化”二、为什么要职业化?三、职业化的内涵是什么?四、个人职业化的体现第三讲:员工如何实现职业化一、职业发展路径二、规划自己的职业生涯三、职业化的四个步骤四、职业化的学习模型第二部分:职场沟通一、职场沟通的重要性二、沟通的模型三、沟通中的三种行为四、常见的沟通障碍五、四种沟通响应风格六、倾听能力训练七、表达能力训练八、如何与上级沟通?九、如何与同事沟通?
第一部分:角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分:人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型(完美型)l孔雀型(表现型)l和平鸽型(随和型)三、四种客户类型沟通方法*第三部分:亲和服务一、何为亲和服务以及亲和……
银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战,工作人员如何更好的履行岗位职责,如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员,才能更好地完成工作,为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题,『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。
窗口服务礼仪培训背景:没有完美的服务只有不断改进的服务,各行各业都需要服务礼仪的培训,创新可不可以理解为:因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注服务礼仪?不言而喻,礼仪是优质服务的前提,是我们在职场中要过的第一关。
管理者的能力体现80%在于沟通,沟通能力强的管理者更善于管理。如何打破部门壁垒和沟通障碍,提高管理者沟通能力和工作效率,建立高效团队,成为管理者管理技能提升的关键点。然而,许多管理对此深感困惑—— 如何通过九型人格洞察人心? 如何用有效的沟通方式提高管理效能? 如何运用九型人格提高沟通效果? 本课程将帮助您提升人际交往能力和管理水平,更有效地与他人沟通和建立良好的合作关系,使上级、下属、部门间的沟通更加轻松流畅,通过部门合作达到双赢。
使银行员工了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象,提升服务意识,强化沟通技能,规范从业行为; 掌握现代银行商务、社交的通用礼仪并熟练运用,提高银行网点(大堂经理、柜台)工作中的个人魅力与沟通技巧; 培养学员人际关系处理能力,建立有建设性的人际氛围,运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系; 全面提升员工的职业素质(观念、态度、能力)。
职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争,实质上却是职业心态和人生态度的竞争。那么,你认为: 个人成长和企业共赢,你觉得哪个更重要? 个人发展和企业共赢之间存在什么关系? 如何改变个体思维认知,打造自己的信念系统? 如何激发内在驱动力,不断提升自我能力? 如何通过模型了解自我心理动态? 本课程设计从个体信念系统入手,通过大量生动的案例,让员工引起共鸣,激发员工内驱力;通过理性个体和职位模型分析,驱动外驱力,从而改变和影响员工的思维习惯和行为习惯,实现双赢。
沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。而在沟通中,我们是否存在这样的困惑: 为什么有些男生特别讨女生喜欢,总是很有女人缘? 为什么有些人能力一般,但在公司升职很快,而有些人能力有强,明明很优秀,却得不到提拔? 为什么很多人不能清晰地表达自己的观点,说话没有重点? 为什么环境不对同样的话说出来效果不同? 为什么和别人聊天时,聊着聊着就把天聊死了? 为什么在给别人建议时,对方不接受呢? 如何清晰地表达语言信息却不会唤起对方的防卫? 如何更快走进对方的心里? 如何有效的倾听让对方更易打开心扉? 如何表达自己的感受和情绪,获得对方的理解和认可? 如何表达建议让对方更容易接受,对事不对人? 如何正视双方的利益需求,实现沟通的……
第一模块:服务礼仪的重要性思考:做为消费者,你希望商场为你提供什么样的服务?作为酒店的住客,你希望酒店为你提供什么样的服务?作为酒楼的食客,你希望酒楼为你提供什么样的服务?案例:甲米奥南富湾酒店案例、如家酒店案例服务带来的好处1、为公司带来的好处2、为个人带来的好处二、服务礼仪的四项基本原则1、尊重原则2、遵守原则3、适应原则4、自律原则三、服务礼仪的作用1、内强个人素质2、外塑企业形象3、提高客户满意度4、增进与他人的交往第二模块:可信赖的形象塑造——不要让你的行为出卖了你一、服务形象密码“丝袜上的那个洞很容易引起别人的注意,不是吗?”1、服务形象原则2、女性服务人员形象:1)女性妆面及发型要求2)着装要求3、男性服务人员形象:1)男性仪容礼仪2)西装穿着要求二、无声的服务行为语言表情礼仪……
优秀领导都是讲故事的高手。故事不仅包含事实,还饱含情感;故事不仅是记忆与表达,更涉及到如何建立认知与引起共鸣。越来越多的企业和组织发现,光靠数据、图表、文字,无法触及情感,打动人心。一张图片、一次会议、一个产品可以成为一个故事,成为宣传品牌、建立形象的重要手段。 学会讲故事,这是一项全新的技能,不仅要能编出好故事,还要能够讲好这个故事。当众演讲1个好故事,能够帮助管理者传递观点、绘制蓝图、激活团队、教育他人、建立影响力,更重要的是,你富有感染力的好故事,能让员工记住你和你要传达的内容,在潜移默化中激励、影响与说服员工。 讲好故事,要锻炼培养5方面的能力: ●意志力,调试心态自信稳定; ●表达力,举手投足生动呈现; ●思维力,用脑思考结构明晰; ●行动力,脚踏实地学以致用; ●关……
处理客户投诉是银行职员不愿意面对,也头疼的工作内容,同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉,其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。 投诉是一把“双刃剑”,若能妥善处理好客户投诉案件,不仅不会失去客户,而且还会吸引更多地客人。请跟随涂文老师的课程,一起化干戈为玉帛。
在企业里,沟通是团队合作的基础,是执行力提升的保障。同时,企业里经常与客户接触的员工,面对不同的客户,怎样达到良好的沟通效果,怎样营造和谐的工作场景,这是需要提升的各项技能中的重中之重,因为它不仅影响个人短期业绩,而且关乎企业的远景发展。
在市场经济的条件下,企业竞争最终是员工素质的竞争。对于销售人员来说,礼仪不仅可以塑造销售人员完美的个人形象,给顾客留下最好的第一印象,还可以让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客的好感。可见,销售礼仪在销售中是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。
行业特性跟团队合作带来什么样的影响?如何组建新的团队,如何营造良好团队氛围?如何调整团队间的合作,提升团队执行力?您的团队绩效不彰,您试过多种方法,却发现成效不大。不管您如何强调团队合作精神,可是部门之间团队成员之间的“本位主义”仍有增无减,在业绩与竞争的压力下,难以发挥更高的团队作用。团队成员执行力不强,团队成员之间相互抱怨……
1.营销谈判,兴业之道(D1:上午)营销谈判者的心态调整营销谈判者的习惯建立营销谈判的工作重点营销谈判的时间管理营销谈判人员成功的五项修炼应用案例分析2.关系营销谈判策略与技巧(D1:上午)客户关系种类亲近度关系信任度关系人情关系提升客户关系四种策略建关系(目的建立良好沟通气氛)做关系(目的加深良好关系)拉关系(目的加满良好关系)用关系(目的运用优势关系资源)应用案例分析3.成功的营销谈判概述(D1:上午)谈判的基本概念营销谈判谈判的特点双赢的态度何为成功的谈判应用案例分析4.营销谈判谈判的准备工作(D1:下午)收集谈判信息确定谈判目标谈判的人员准备专业形象帮助你取得谈判优势谈判计划应用案例分析5.营销谈判谈判开局与摸底(D1:下午)如何营造良好的谈判氛围谈判议程"框架――细节&q……
学会聆听,促进同事与同事之间横向沟通的能力,创造信任与安全的公司工作氛围。 更好地了解自我的情感和沟通方式,改善工作内外的生活质量。 改善与人打交道的技巧,实现更优秀、更高生产率和个人成功的目标。 为积极的态度转变、能力和动机提供一个基础,以此促进组织协调和主动沟通。 提供一个基于经验的交互式学习环境,在这里,参与者将学到各种技巧,改善沟通、影响客户行为和情绪以及培养更好的协作精神。
互动游戏——达芬奇密码(沟通的重要性)观点——知道不等于会一我们对职场沟通了解有多少?1、什么是职场的沟通?职场沟通的概念职场沟通的功能和作用有效沟通的环节有些哪?沟通流程图什么是有效表达什么是高效聆听什么是正确反馈有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型高效沟通的基本模型模型解析二职场沟通之“道”——通用法则沟通的背后有什么?——沟通的价值系统信念价值规条2、沟通的当下有什么?有原则有立场3、一切沟通为了沟通的目标达成方向第一,方法第二为结果负责(不怕拒绝与否定)互动练习:秘密任务。DAY 2三职场沟通之“法”——技术运用你的沟通障碍来自哪里?又如何化解?主观障碍及解决客观障碍及解决现场练习我你了解你的沟通对象吗?DISC性格测试DISC的解读不同性格沟通对象的辨识方法不同性格沟通对象的……
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现,“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。而每一天,我们无数次地同他人打交道,与人进行沟通,其实都是在影响他人:影响他人的决策、要求他人改变看法、希望他人纠正某些行为。同一个想法,从不同人嘴里说出来效果非常不同。在影响别人的过程中,什么时机、如何呈现、用什么话去说等等,“形式”往往比说什么、实质是什么等等的“内容”更重要。如何提升卓越的沟通和影响技术已经成为现代众多企业的极为关注的焦点。
沟通是人类生而有之的一项本领。回顾人类发展历史,从鸣叫发声、结绳记事,再到语言和文字的正式形成,人类的沟通方式也在不断变化发展。如今,人们在工作和生活当中可以通过各种形式进行沟通:面对面的交流、书信、报纸、电话、网络……现代沟通手段越来越丰富,通过沟通所传递的信息量也越来越大。 但是,随着社会发展越来越快,人们所面对的沟通问题却越来越多。因为代沟,家人之间无法和谐相处;需要与别人合作,却又因为意见不一而产生矛盾;一个简单的要求,再三强调,还是会有人阳奉阴违;有求于人的时候无法说服对方,想要拒绝的时候却又开不了口……生活和工作当中的种种问题,都和人际沟通有关,关键在于掌握沟通技巧,使沟通真正产生价值。现代管理学之父德鲁克就曾经说过:“一个人必须知道该说什么,必须知道什么时候说,必须知道对谁说……
绩效评估及面谈是绩效管理中关键的一环,是整个绩效管理系统中决定性的操作步骤,再完善的绩效管理和考核体系最终都必须经过绩效评估及绩效沟通来得以实现和实施;本课程针对绩效评估和绩效面谈的核心问题和难点展开分析、讨论和交流,帮助学员深刻领会、透彻理解,在绩效评估过程中,如何对下属的工作绩效做出科学、公平和平衡的评价,如何对各类指标特别是非结果性的定性指标做出准确、客观的评价,并与员工达成共识;以及如何运用有效的绩效沟通技巧和方法,通过有效的绩效辅导和激励措施,不断提升员工的认知水平、工作意愿度和能力,从而可持续地提升工作水平和绩效。
多年来,医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理,建立医患沟通监督机制,保证医疗信息畅通,在这方面取得一定成效。但是,医患关系紧张,彼此缺乏信任,医疗纠纷增加,依然是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。 构建和谐医患关系,医疗机构和医务人员是主导。我们要持续加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得患者对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。 通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医……