第一模块：服务礼仪的重要性
思考：做为消费者，你希望商场为你提供什么样的服务？
作为酒店的住客,你希望酒店为你提供什么样的服务?
作为酒楼的食客,你希望酒楼为你提供什么样的服务?
案例：甲米奥南富湾酒店案例、如家酒店案例
服务带来的好处
1、为公司带来的好处2、为个人带来的好处
二、服务礼仪的四项基本原则
1、尊重原则2、遵守原则3、适应原则4、自律原则
三、服务礼仪的作用
1、内强个人素质2、外塑企业形象3、提高客户满意度4、增进与他人的交往
第二模块：可信赖的形象塑造——不要让你的行为出卖了你
一、服务形象密码
“丝袜上的那个洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象：1）女性妆面及发型要求2）着装要求
3、男性服务人员形象：1）男性仪容礼仪2）西装穿着要求
二、无声的服务行为语言
表情礼仪2、端正挺拔的站姿3、坐姿4、稳健的走姿5、蹲姿6、鞠躬7、点头示意8、手势
第三模块：服务沟通有礼有节
1.客户服务中的沟通原则2.语言礼仪3.称呼客户礼仪4.一句问候打开沟通第一扇门5.握手第一次身体接触6.”介绍“的学问7.引导礼仪8.名片使用技巧
9.电话沟通123 10.位次礼仪11.客户投诉管理12.送别客户礼仪
第四模块：情景演练

课程标签：职业素养、沟通技巧