为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量一直受到广大用户及社会各界的密切关注。在过去的10年中，中国移动一直以营销为抓手，在营销的基础上兼顾服务，并借着中国移动巨大的品牌影响力，提出了服务与业务的双领先。
随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。 互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2014全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话……
一、大客户客车市场的重要组成部分大客户购买参与者的复杂性大客户营销管理的完整结构大客户营销的前提是攻占目标市场大客户销售与管理必须把握竞争棋局信心比什么都重要大客户销售管理的目的是下赢棋局二、大客户业务开拓技巧福田大客户销售案例回顾大客户特征及与零售客户的区别大客户的基本特征汽车大客户销售的特征大客户特征及分类一般行政公务政府部门大客户特征公、检、法、司及军队系统大客户特征企业类大客户特征租赁市场大客户特征大客户采购的主要形式和流程大客户开发三大流程及工具情报收集、明确目标销售机会分析建立关系、挖掘需求推进客户关系、针对性传递价值三、大客户商务谈判技巧大客户谈判谈判的定义谈判的原则谈判沟通测试大客户谈判的四大阶段大客户谈判前的准备大客户开局谈判技巧大客户中场谈判技巧大客户终局谈判策略案例分析……
第一讲：服务是本——服务就是营销一、服务的三种境界二、以客户为中心的服务目前你的困惑?三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享四：研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？五、以客户为中心的服务的N种观念创新案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？第二讲：客户为本——服务背后是文化一、海尔、海景的服务理念1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？2、案例分享二、建立以客户为导向的服务文化1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视2、服务文化的建立6部曲3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者4、建立服务案例库现场模拟演练总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围案例：著名企业以客户为中心案例分享研讨：我们自己建立以客户为中心的正……
引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的……
第一单元大客户的基本概念主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户销售的主要工作是什么？1、大客户的定义-20:80法则2、【案例】施乐的大客户结构3、构建基于长期盈利的客户价值链系统4、大客户销售中面临的四种挑战5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗6、客户价值评估：客户生命周期价值第二单元大客户开发：潜在客户阶段主要议题：巧妇难为无米之炊，潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户？如何获取客户线索？如何在区域市场内建立自己的信息网络？阶段目标与任务清单1、大客户销售的10-5-3-1规律2、潜在客户：需求、支付能力、价值匹配3、潜在客户地图与潜在客户名单4、潜在客户信息搜集模板第三单元大客户开发：初步接触……
课程描述当今市场是典型的买方市场，产品供应商众多而产品差异性很小，即使有差异，也会很快被模仿。销售人员的素质和技能对项目成败起着越来越重要的作用。很明显，不了解顾客的决策过程，销售就变成了碰运气；同样，不能针对顾客所处的不同的决策阶段采取相应的对策，销售效果也不会理想。本课程完整地展示顾客购买的决策循环和各阶段的特征及对策，使学员大幅度提升业务技能和沟通技能，提高销售质量和项目成功率。课程设计引言1、现今市场（尤其是我们的客户）发生了哪些改变？2、销售人员的行为周期一无所知：不知道自己的水平很低认识不足：实践中感觉到自己的不足，想学习和提高墨守成规：“机械地合格”，有了可循的章法，还不熟练游刃有余：熟练掌握又不拘泥章法，成功率高一、销售前的准备1、策略转变：从关注销售转向关注购买今天，客户不……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分，消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分：海尔客户管理1、海尔三情分析：敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询询问的方法与工具SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧FAB法则5、如何处理客户的异议冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买手的秘密（KA对买手……
模块一、概述1、什么是大客户？天音公司定义的大客户是什么？2、指导大客户管理的理论基础——2/8理论、长尾理论3、大客户管理的模型分析模块二、大客户开发的营销策略1、大客户购买决策分析2、大客户购买心里分析3、大客户购买习惯与激励方式4、大客户购买习惯与沟通技巧5、大客户沟通的黄金法则6、大客户沟通的白金法则模块三、大客户谈判技巧和工具应用1、谈判模型设计谈判过程的策略规划包括：布局、发展、应变、缔结四个阶段的规划。2、谈判的成功=80%的准备+20%的应变.3、客户需求的探询——询问的方法与工具——SPIN法则案例：施乐公司如何做销售4、产品呈现技巧——FAB法则5、如何处理客户的异议——冷漠、怀疑、误解、不关心6、紧抓客户的购买信号7、如何获取客户购买承诺并合理管理客户的期望值8、KA买……
第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖总结：销售的根本在于客户，销售的本质决定了维护与经营客户关系的重要性三、客户关系、维护与经营1、客户关系及其价值2、维护3、经营四、做好客户关系维护与经营的作用扁鹊的故事1、消除诉怨，增强信任2、提升客户的忠诚度、满意度，排除竞争者3、降低销售成本4、客户需求的深度挖掘5、新客户的衍生6、原一平的案例分析五、销售人员需要建立的五个意识1、危机意识2、资源整合意识3、竞争意识4、服务意识5、责任……
作为一个提供服务者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法？ 当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。 正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！
中国做企业，不与政府打交道，几乎不可能，只是和大政府和小政府接触的区别而已。想把生意做好、做大，一定要修炼这门课。经纬皆术是过程，道法自然是上佳的境界；对于很多企业来说，市场中的2／8成为宿命的标记，企业与政府的结合带来的利润率远远超过总利润的50%，“习水性者生”已成为定律。我们很早就知道与不同的政府部门打交道是一项长期的战略，是企业实现利润甚至实现跨越式升级最为重要的因素之一，与政府的关系从无到有，如何从零开始直至圆满结束。然而，只有足够的关注是远远不够的，让我们向红顶商人借鉴一下做生意的艺术吧，在回顾中学些真东西。。。。。。 与政府接触难度大、重要性强、与不同的政要接触复杂程度高； 企业家们需要哪些综合素质和沟通能力？ 如何发现、识别、抓住与政府沟通的机会？ 怎样借助政府……
○一、导言：中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例：从此再无高二哥?位置感?亲内尊外，“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例：梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例：从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济，CPI，房市，股市，欧债;?拉近距离——政坛八卦，领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好，高球，红酒，名车，名表，艺术收藏;?私人话题——健康，金钱，女……
一.洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？服务质量差距模型期望的服务－感知的服务=客户的心理落差二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻决定成败案例：航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度-可靠性-响应性-安全性-移情性-有形性探求客户的感知案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能关键时刻行为模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行动-Communication沟通三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴营销水桶理论S-E-R-V-I-C-E的含义4R营销建立长期的客户关系-关系-反应-关联-回报客户关系的演变-生人-熟人-朋友-伙伴客户金字……
第一单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质量控制理论与管理流程1.期望值与五大要素2.Servqual测量法3.过程控制与鱼骨图4.差距判断与感知度第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.服务质量审核的内涵2.客户调查与反馈系统3.实施客户调查的程序4.衡量员工服务质量法第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈1.出色职能部门特点2.职能紊乱原因分析3.部门协作职责目标4.成员品……
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留VIP高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识……
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生……
以销售收益为目标，提供通过销售管理手段有效提升收益的工具。规范销售管理流程、提升品牌在经销商当地的影响力、有效提升门店销售业绩、全面介绍门店销售管理的核心业务。全面剖析门店销售管理者所需要的核心能力。
8D解决问题的方法由8个步骤和一个准备步骤组成。这8个步骤用来客观地确定和解决问题（通常是客户所抱怨的、要求公司分析的问题），并防止相似问题的再次发生，提出永久解决及改进的方法。
当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。 2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。 龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关……
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。 随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。 面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。 这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨……
商业竞争愈趋激烈，客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐，如何在诸多的推荐中脱颖而出，如何让客户能对你有深刻的印象，如何让客户喜欢你，并于你保持长期的合作关系，是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在，拜访态度，拜访流程，拜访时的礼节，拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力
使经纪人明白不同客户的接待要点； 培养经纪人快速掌握客户需求的有效方法； 训练经纪人与客户沟通的有效技巧； 掌握电话接待中锁定客户提升邀约的思路方法； 降低客户接待中的房客源流失率；
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。
