课程大纲

第一讲：客户为什么会投诉？

一、客户投诉的起因？

1.了解客户不满意的理由

2.头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

3.投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1.客户投诉会带来的负面影响

2.客户投诉带来的积极作用

3.客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1.站在客户的位置想问题

2.勇于承担责任，面对比逃避有效

3.做处理前的准备

案例分析：

1）服务态度引起的投诉

2）产品质量引起的投诉

3）承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1.让客户发泄、让他说出不满的技巧

2.倾听、不打断客户的技巧

3.同理心回应的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1.无所不知型

2.发牢骚型

3.盛气凌人型

三、避免错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.逃避个人责任

5.非语言排斥

6.质问顾客

第四讲：如何减少客户投诉？

一、服务规范要统一

1.统一的宣传口径

2.统一的职业形象

3.统一的服务行为

4.统一的考核标准

二、服务提速，立即行动

1.兑现承诺要及时，诚信放在第一位

2.服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1.从源头强化对服务的监督和管理

2.高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

案例解析：

1）换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？

2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评

第五讲：课程总结

知识要点回顾

学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。

课程标签：客户服务、谈判技巧