服务行业是永不落幕的行业,在经济社会中服务创造资本,服务产生利润,服务也打造品牌。然而,现今社会80后、90后全面进军服务岗位,心态飘忽不定,这山望着着那山高,离职率居高不下,培训嫣然变成给被人做嫁衣,怎么留住员工,拧成一股绳,变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。 与此同时,员工也在选择能让自己稳定下来的企业,迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题,棘手的是不知道该怎么捋顺工作流程和如何让自己提升。 企业的思索和员工的迷茫在本课题中有所体现,本课以4个“如何”,来解答员工心中的困惑,通过训练和培训能合理的让员工有方向感,让员工有技巧学,不空洞、不一味洗脑,还员工一个明亮前程。
在当今的企业中,竞争日益激烈,硬件毋庸置疑是企业的实力所在,但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本,因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力,就是企业能否生存的前提。
一、服务质量和服务意识二、何谓服务人员?三、何谓顾客?四、幽雅的服务动作五、服务意识1、为什么要有服务顾客的意识2、顾客流失的原因3、顾客要什么——服务因素的关键4、顾客服务的等级5、看的技巧——如何察言观色6、看的技巧——预测顾客的需求7、笑的技巧——微笑的服务魅力8、微笑的三结合9、说的技巧——如何引导顾客10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说11、动的技巧——如何巧用身体语言12、动的技巧——如何巧用身体语言13、活学活用——如何平息顾客的不满14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症六、有效的处理投诉技巧1、客户投诉类型与心理分析2、有效处理客户投诉的原则3、有效处理投诉的六步骤4、平息顾客不满的技能5、投诉处理的规范化方式七、电话应对技巧1.电话应对-应答前的准备2.电话应对-应答时3.回……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋……
1.对企业而言,最大的成本,不是广告和推广费用,而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户; 2.教育不等于训练,教育只是告诉你什么是对的,训练才能让你把事情做对。教育可以改变观念,训练才能改变行为。
第一部分:对客户的认识谁是我们的客户客户的种类客户都有哪些需要与服务的要求客户对实际需求的满足提出了哪些服务要求客户对个人需求满足提出了哪些服务要求案例分析:改变世界500强企业的服务真理第二部分:服务人员服务礼仪为什么服务人员首先是企业形象的代表者如何人员的礼仪的三项基本原则服务人员仪表、仪态礼仪如何人员的日常接待与交际礼仪第三部分:优质客户服务技巧客户服务的障碍录像场景分析:两位银行服务人员服务差别在哪里如何满足客户的个人受尊重、觉得自己很重要的个人需求的方法优质客户服务的三项基本原则在客户服务接待的过程中如何通过四大服务步骤满足客户的实际需求四种服务类型(录像)第四部分:优质服务人员的服务程序客户的实际需求都有哪些?如何满足客户的实际需求的方法如何通过有效的流程了解客户的实际需求如何让……
前言:为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是企业生存的根本?3、电力行业市场现状分析;4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B……
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:……
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意; 二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
随着市场竞争的加剧,人们的消费意识随之提高,各方面的消费需求相应地不断提长,各种迹象均表明:服务时代已经来临。然而,近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的法律的事件已不鲜见。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求,另一方面也说明银行改变固有的服务模式迫在眉睫。
第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”32常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客户的称呼礼……
在社会变迁的条件下,中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显,使家庭外在模式呈现多元化,家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动,重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场,各自以优势资源和服务能力为依托,实行差异化的策略,由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态,这与西方有着截然的不同,因此,国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少,且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发,深刻了解中国社会发展规律和人文特征,走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角,提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类,并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
第一章:认识服务一、定义服务1、服务是什么?2、服务的目的是什么?3、如何给服务下定义?二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章:卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1)金牌服务自勉2)金牌服务信条3)保持积极心态的信条4)走出自我的信条5)积极行动的信条6)电话沟通的信条三、卓越服务的积极的心态卓越服务心态要点:1、经常心怀感激2、保持温和的微笑3、愉快且有分寸地交谈四、要学会自我情绪管理1、认识情绪与工作的关系2、如何避免压力和焦虑3、如何应对挫折4、掌控你的环境5、成为一个不断自我超越的卓越者第三章:优雅的服务形象礼仪……
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命核心理念:做好投诉处理工作,首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解:服务百分百满意、完美的客户服务,其实这些都只是服务的理念,在现实工作中,我们不可能提供令所有客户满意的服务,我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的,因为,服务作为一种产品,同样会存在质量问题,并不是能够满足客户所有的需求,所以,客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑核心理念:客户服务实际上就是满足客户需求的过程,任何服务都是以响应服务模式为基础的,而服务流程的快捷……
当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。
第一讲、服务在企业中的战略定位一、服务在企业经营中扮演的角色二、从服务战略看企业的盈利模式三、从客户视角看企业的服务价值第二讲、打造企业服务竞争力战略一、从市场定位到客户细分策略二、从价格竞争到价值竞争策略三、从产品销售到服务营销策略第三讲、客户成熟度培育管理策略一、客户成熟度与客户满意度的关系二、提升客户对企业核心价值的理解三、客户与企业之间契约关系的共识四、客户成熟度培养计划与实施步骤五、客户的期望值决定了客户满意度六、管理客户期望是客户满意的前提七、售前是客户期望值管理的关键点第四讲、服务品牌战略与企业文化一、服务品牌战略和产品品牌的区别二、服务品牌战略的价值分析三、服务品牌的可视化实施策略四、服务品牌与企业文化的有机融合第五讲、客户导向的服务体系构建一、客户接触界面平台的构建二、客户……
理念导入:聚焦客户:大客户维系的意义一.客户忠诚的要素二.赢得客户的策略小组讨论:客户忠诚的价值第一单元.客户分析;建立客户信息管道一.收集哪些客户信息二.怎样收集客户信息三.信息如何分析处理小组练习:客户信息视图分析第二单元.建立信任:培养互赖客户关系一.内线发展的三个阶段二.培养同盟关系的方法三.编织金字塔型关系网案例分析:客户为什么被抢走?第三单元.发现需求:发掘分析客户需求一.什么是客户的需求二.如何找到客户需求三.怎样引导客户需求案例分析:客户的需求在哪里?第四单元.后续服务:维系深化客户关系一.客户回访二.响应服务三.商机管理案例分析:大客户投诉处理
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案:1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时,首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手,针对采购流程的每一个阶段,讲解相对应的销售步骤和技巧,是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具,做到理论与实际工作相结合,为大客户销售的实际工作提供有效的指导,成为客户经理的工作指南……
单元一、什么是满意的服务〔课时2小时〕一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕一、及……
对于企业而言,如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务,是所有服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异,时长会引发各类矛盾,如何加深厂家与服务商的共识和理解?如何实现厂家和服务商的双赢?服务渠道管理者在面对服务渠道时,应该扮演什么的角色?本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理的全新理论基础上,围绕着服务渠道的沟通能力、辅导能力、管控能力这三项渠道管理要素,结合不同行业的标杆服务企业的服务渠道管理成功经验分享,全面阐述服务渠道的策略方法。
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
模块一:服务管理理论一、不同行业的服务内涵分析二、服务与产品的差异性分析三、服务的客户感知纬度分析四、服务的企业价值和重要性模块二:客户预期管理一、客户满意度的构成理论二、客户预期管理的重要性三、客户预期前置管理策略四、客户成熟度的培养计划模块三:服务触点管理一、服务流程的客户感知标准二、客户接触界面平台的构建三、客户体验与关键时刻管理四、服务触点的人员管理要点模块四:服务支撑管理一、后台支撑对服务响应的重要性二、前后服务管理体系的构建原则三、对后台支撑的扁平化管理策略四、强化后台服务支撑的有效工具模块五:服务产品设计一、服务产品设计的理念二、市场定位及需求分析三、服务创新的思维模式四、服务产品的延伸设计模块六:客户关系管理一、客户忠诚度界定标准分析二、客户关系管理的价值分析三、个人客户群体……
单元一、什么是满意的服务一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探询客户的需求一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望一、及时跟进服务的结果二、确认客户的满意程度三、做好服务的补救工作四、成功超越客户的期望
第一部分:角色认知篇第一章:中国联通核心竞争力分析第一节:3G时代的行业竞争现状第二节:3G所带来的压力和挑战第三节:3G时代的制胜关键因素第二章:VIP客户经理的角色转化第一节:VIP客户经理的职责使命第二节:VIP客户经理的工作挑战第三节:VIP客户经理的角色转化第三章:顾问式服务的定义和内涵第一节:顾问式服务的定义与核心理念第二节:顾问式服务心态——积极主动第三节:顾问式服务思维——双赢沟通第四节:顾问式服务效能——高效沟通第二部分:服务技巧篇第一章:VIP客户需求与群族分析第一节:VIP客户的满意度纬度分析第二节:VIP客户的期望值管理第三节:VIP客户服务需求分析第四节:VIP客户的信息数据分析第二章:基于期望值管理的顾问式响应服务第一节:客户对于服务响应的衡量标准第二节:影响客户……
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象: 1.柜员缺乏良好的服务意识和观念; 2.柜员在服务中缺乏笑脸; 3.柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 4.柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 5.柜员不知道如何应对难缠客户; 6.柜员绩效不佳
一、当今时代背景1、国际先进国家服务银行客户状况2、国内VIP客户的升级3、竞争激烈的银行市场现状二、了解客户的类型、特点和要求1、企业主的兴趣2、白领人士的偏好3、社会自由人的特征4、高净值人群的喜好5、附加值服务三、客户经理及理财专员1、拥有专业资格证书的途径2、持续学习提升专业能力方法(每年不少于40小时)3、对投资产品类型熟通的捷径4、专业技能及创新营销新意的来源四、提升客户专业服务1、与协会及社会组织联谊的形式2、创造客户需求的方法3、跟进技巧秘笈五、为企业老板及白领人士服务的策略1、引导客户全面规划的意识2、制定家庭理财规划的步骤(八个环节)1)保密承诺的范本2)搜集客户信息方法3)协同客户确立目标的技巧4)风险测试类型的表格5)如何审视财务状况并分析6)提出综合财务规划的契机7……
I部分DISC认知与剖析课前准备:1、进行DISC性格测试。(20分钟)按照测试结果划分区域,进行团队共创,列举性格表现。2、团队建设:根据不同性格类型进行学员分组,学员分成8-10人的小组,相互认识并选出队长,明确责任。一、性格认知1、DISC性格的划分原则与基本分类2、我的自画像自我展示与小天使对话二、自我认知与剖析1、不同性格的表现与内在需求D型性格的特点与需求I型性格的特点与需求S型性格的特点与需求C型性格的特点与需求视频解析:不同性格的表现和特点,你发现了什么?2、性格的不同组合与表现互补型组合自然型组合矛盾型组合3、告诉你我的小秘密我喜欢的我讨厌的我擅长的我不擅长的请你原谅我我想对你说我希望II部分客户心理与沟通一、有效沟通从DISC开始1、重新认识沟通沟通的原则沟通的注意事项沟……
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 服务代表缺乏沟通方式、方法 网点的整体绩效不佳等