一项新的数据表明:中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前,中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5%。再过2-3年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位,中国高端客户现状如何?他们消费的基本特征和消费观念、消费方式如何?如何解决在与高净值客户销售服务中的沟通信任痛点?利用奢侈品知识建立与客户的同级沟通的意义何在?如何利用奢侈品知识与高净值客户建立沟通并最终构建关键的个人信任感? 在面对高端客户的3大奢侈品相关销售场景中,如何利用奢侈品知识全面提升营销个人的价值和公司业绩? 本课程是提高大金融行业(比如银行、证券、保险、基金等)、奢侈品、房地产、高端汽车、游艇以及高端医美等面对高净值、高层次、高水准的行业,需要提高企业销售人员个人综合素质,最终达到提升高端客户销售能力的核……
(1)客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化。 (2)金牌客户服务是怎样一种服务表现? (3)在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值? (4)面对激烈的客户投拆怎样最高限度的获得客户的满意与谅解? (5)怎样迎接超负荷的服务工作挑战? (6)是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为?
企业的竞争已不再是产品,不再是价格。但现实中,大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚,如何让销售人员更快乐与客户成交呢?结合本人10年营销管理实践,客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务,但对客户来讲没有价值,客户依然没有忠诚度。
消费心理与客户服务培训 消费心理与客户服务培训课程有哪些? 消费心理与客户服务培训讲师有哪些? 消费心理与客户服务内训专家哪位最权威? 消费心理与客户服务方面的培训讲师哪里找? 国内最知名的消费心理与客户服务培训专家是哪位? 欢迎进入资深消费心理与客户服务专家傅老师课程《消费心理与客户服务培训》! 在市场越趋竞争的时代,对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性?了解客户的购买动机及需求;掌握客户的消费心理;抓住不同客户的人格特质,正确、充分认识服务的价值,掌握服务中沟通技巧,才能提高成绩。 您是否遇到您真诚和热情为客户服务,而客户还是有很多指责和抱怨? 您是否遇到您对客户用尽了各种方法,然而客户最终还是不愿意成交? 您是否遇到您感觉与客……
一、客户服务的基本观念为什么客户服务是必需的?客户服务是什么?客户服务的目的是什么?为什么客户服务如此重要?你了解你的客户吗?二、客户满意企业成功的关键什么是客户满意?客户满意度的结构拟定有效的客户服务计划影响客户满意的因素克服障碍,改善服务三、客户服务中的一般沟通技巧客户资料的分析如何赢得客户的信任如何寒暄问候、打开话题如何有效接近客户如何有效了解客户如何有效说服客户如何有效留住客户四、如何面对不同人际风格的客户如何面对表现型的客户如何面对分析型的客户如何面对友善型的客户如何面对控制型的客户五、如何面对难缠的客户如何面对吵嚷型的客户如何面对强势型的客户如何面对犹豫型的客户如何面对挑剔型的客户“完美”的客户服务方法六、客户抱怨和投诉处理不满的客户会如何?客户为何而抱怨和投诉?对待抱怨和投诉的……
在激烈的市场竞争中,很多企业往往会将关注重点放在战略、成本、技术、人才,等方面,却容易忽略客户服务这个企业赖以长期生存的命脉。事实上,在市场经济的大环境下,客户才是企业真正生存之源。一旦丧失了客户,企业就失去了生存的基础。对客户投诉处理的优劣将直接关到企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。同时,在产品日益同质化的大背景下,服务的差异化就成了企业在竞争中脱颖而出的重要手段。因此,作为服务差异化的重要组成部分,对客户投诉的处理已受到越来越多企业的重视。“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为了很多企业的重要目标。打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点,客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事。然而,道理人人都懂,但客户投诉管理实施起来却并不容易。……
企业资源的有限性、优质资源的稀缺性、买方市场的竞争性,企业经营的择优性、决定着企业必须合理投放资源、抢占买方市场中的优质客户。 企业如何精准锁定优质客户?企业如何提升优质客户的拥有量?营销人员如何精准把控客户需求?如何快速、高效建立客户关系?如何精准了解和分析对手、客户、我司三方的匹配度?如何制定基于客户需求和认知的差异化集成营销方案?如何精准传递客户定义的价值?如何实现对优质客户资源的占有?如何才能锁定客户即绝对成交? 《大客户绝对成交(实战精品训练营)》从精准锁定客户、立体分析客户、动态规划客户、多赢引导客户、差异化集成方案设计、无敌谈判客户、价值服务客户、客户关系拓展、绝对成交客户等方面,将大客户绝对成交的过程进行系统化、流程化,辅以相应的工具流和项目化的管理,拉通售前与售后、销售……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的服务价值展示7.学员练习:封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处理原则,控制投……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满?什么是投诉?二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义?五、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败案例分析:经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类:A、按内容分:价格、技术、服务;B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满(三)、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1……
前言:为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是企业生存的根本?3、电力行业市场现状分析;4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B……
第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练(一)影响沟通效果的因素(二)营造沟通氛围(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(四)深入对方情境(五)客户引导技巧(六)三明治法则(七、高效沟通四要诀(八)高效沟通六步曲短片观看及案例分析:电力营业厅:客户为何不高兴?电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程(一)迎接:站相迎、诚请坐(二)了解:笑相问、双手接(三)办理:快速办、巧提示(四)推荐:巧引导、善推荐(五)成交:巧缔结、快速办(六)送客:双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”(四)、仪容礼仪:……
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意; 二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂培训方式:分析、讲解第二模块:什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块:银行优质客户服务准则案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块:临柜人员的基本服务要求“服务领航,价值成长”32常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客户的称呼礼……
在社会变迁的条件下,中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显,使家庭外在模式呈现多元化,家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动,重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场,各自以优势资源和服务能力为依托,实行差异化的策略,由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态,这与西方有着截然的不同,因此,国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少,且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发,深刻了解中国社会发展规律和人文特征,走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角,提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类,并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案:1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时,首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手,针对采购流程的每一个阶段,讲解相对应的销售步骤和技巧,是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具,做到理论与实际工作相结合,为大客户销售的实际工作提供有效的指导,成为客户经理的工作指南……
MOT在全球: 美国西南航空公司借助MOT(关键时刻)连续20年取得了骄人成绩,IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程,该课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训,麦当劳公司也指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程。 MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程,受惠行业涉及各个领域。 MOT(Moment of Truths)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了航空业的奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于公司总裁简.卡尔森使公司员工认识到:“在一年中,公司与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment o……
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
单元一、什么是满意的服务一、客户衡量服务的标准二、客户满意度从何而来三、什么是服务关键时刻四、什么是服务者的使命单元二、获得良好的第一印象一、留下职业化的印象二、留下被关怀的印象三、留下被重视的印象四、留下被尊重的印象单元三、如何探询客户的需求一、探索客户的表面需求二、挖掘客户的潜在需求三、了解客户的企业需求四、洞察客户的个人需求单元四、提供客户满意的建议一、提供建议前要思考的问题二、如何能使客户感受到诚意三、如何使客户能够接受建议四、如何面对不能满足的要求单元五、如何顺利的履行承诺一、怎样才能保证说到做到二、如何能获得客户的理解三、如何有效协调内部资源四、让客户知道我们在行动单元六、怎样超出客户的期望一、及时跟进服务的结果二、确认客户的满意程度三、做好服务的补救工作四、成功超越客户的期望
第一部分:角色认知篇第一章:中国联通核心竞争力分析第一节:3G时代的行业竞争现状第二节:3G所带来的压力和挑战第三节:3G时代的制胜关键因素第二章:VIP客户经理的角色转化第一节:VIP客户经理的职责使命第二节:VIP客户经理的工作挑战第三节:VIP客户经理的角色转化第三章:顾问式服务的定义和内涵第一节:顾问式服务的定义与核心理念第二节:顾问式服务心态——积极主动第三节:顾问式服务思维——双赢沟通第四节:顾问式服务效能——高效沟通第二部分:服务技巧篇第一章:VIP客户需求与群族分析第一节:VIP客户的满意度纬度分析第二节:VIP客户的期望值管理第三节:VIP客户服务需求分析第四节:VIP客户的信息数据分析第二章:基于期望值管理的顾问式响应服务第一节:客户对于服务响应的衡量标准第二节:影响客户……
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
I部分DISC认知与剖析课前准备:1、进行DISC性格测试。(20分钟)按照测试结果划分区域,进行团队共创,列举性格表现。2、团队建设:根据不同性格类型进行学员分组,学员分成8-10人的小组,相互认识并选出队长,明确责任。一、性格认知1、DISC性格的划分原则与基本分类2、我的自画像自我展示与小天使对话二、自我认知与剖析1、不同性格的表现与内在需求D型性格的特点与需求I型性格的特点与需求S型性格的特点与需求C型性格的特点与需求视频解析:不同性格的表现和特点,你发现了什么?2、性格的不同组合与表现互补型组合自然型组合矛盾型组合3、告诉你我的小秘密我喜欢的我讨厌的我擅长的我不擅长的请你原谅我我想对你说我希望II部分客户心理与沟通一、有效沟通从DISC开始1、重新认识沟通沟通的原则沟通的注意事项沟……
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象: 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强; 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 服务代表缺乏沟通方式、方法 网点的整体绩效不佳等
中国加入WTO后,整个经济融入了一个更大的范围,为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇,同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前,在竞争的环境下,银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步,逐渐转变观念,努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性,把银行工作的重点转向了客户,转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。那么柜员应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何根据客户的不同需求营销金融产品?
引子:有什么样的客户,就有什么样的市场第一节、经销商不可回避、不可替代(重视、感恩)1、思考:我们为什么要找经销商?2、如何正解“厂商共赢”?3、厂商之间,业务人的角色定位思考:生意的本质在于“交换”4、对经销商应有维护、有管控5、你凭什么管理经销商?(争取在客户那的话语权)6、思考:拜访经销商能做点啥?第二节、如何有效拜访经销商引子:从“菜鸟”到“遛鸟”一、开展顾问式销售引子:与客户打交道越来越难了1.传统销售方式的核心2.如何解决客户的难题3.顾问式销售的本质是什么4.顾问式销售意味着销售人员的转型二、客户拜访实务1.客户分类管理:Pareto(80/20)原则及应用2.市场信息的收集与处理3.确定拜访的目的和计划4.销售冠军的职业心态构建有欲望:做销售要有强烈的企图心,你有成功的欲望才……
引进IBM耗资800万美元开发的MOT培训课程,采用精心设计的真人实景演出案例,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。帮助企业进行员工行为改善,有效地提升客户满意度,提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化
第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考1.1技巧诚需要,深度思考更重要……投诉处理的读书、读事、读人投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2客户投诉问题”停车场“投诉处理的精细、精益分析公司规定很明确,就是客户不理解他也为难我也难,这事叫我怎么办1.3消费者的九大权利解读安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权结社权、受教育权、受尊重权和监督权行业相关案例演练第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措2.1投诉处理的基石之一:客户服务的职业特质培养之二:积极的客户服务心态培养之三:客户服务的职业美感培养2.2 IS 10002投诉管理体系中的几项原则环环相扣,过程提醒闭环管理、数字化管理2.3令客户满意的服务误区2.4投诉诊断之五区间差距模型的应用“诊断”的差距、“处方”的……
一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心态如何影响人的行为4、消极心态对人的影响5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识1、为什么要有服务意识小游戏:立鸡蛋2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素5、如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、为什么不乐意付出D、做个付出的人E、付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责,就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、品质是价值与尊严的起点B、用心去做C、重视小事与细节D、持续改善,追求卓越四、客服人员该怎样对待企业1、要有服务的心……
第一部分:提升销售业绩的利器――销售人员心智模式1、销售是成功人士的基本功2、特色销售人员应具体的5项专业化3、销售人员必修的职业理念第二部分:销售冠军的法则――取得客户信赖1、客户接触—接受—接纳的过程2、接受产品之前先接受销售员3、建立好感的主要细节第三部分:专业销售八大步骤一、成功销售前的准备1、服装是通行证2、微笑是介绍信3、赞美是开场白4、倾听是基本功二、赢得客户法则――了解客户需求1、长期的事前准备2、短期的事前准备3、对于目的地和对象的细节三、拜访中的沟通与细节1、话题切入、同化的技巧2、和男性谈什么?和女性谈什么?3、与主体交谈要兼顾在场人(特别是一把手交谈)4、社交界域;如何在一次拜访中缩短彼此距离四、产品的展示和价值的塑造1、如何塑造产品的价值2、塑造产品价值常用的方式方……