培训大纲第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念一、 案例鉴赏案例：他为何为难银行工作人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？导入服务礼仪的概念、重要性二、工作态度l 我为什么而工作l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）l 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：讲解、示范第二模块：打造一流的银行职业形象l 人际交往的第一印象法则分析专业形象的重要性2 自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士3 微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？眼神的运用与规范，眼神运用的训练培训方式：讲解、示范、实操4 专业着装 ――优美的仪容仪表服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？手部修饰与……
――7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 课程特色：内外兼修，与美容师工作现状紧密结合 理论与实践相结合，简单、易学、实用 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 培训思路 思想上重新认识自我 专业行为符合服务工作标准规范
第一讲、为何“绩效难，难于上青天”1.企业为何要做绩效管理2.如何看待绩效管理3.绩效考核是双刃剑第二讲、企业如何选用合适的绩效考核体系1.企业各个阶段，绩效管理关注的重点2.如何选择合适的绩效考核管理方式3.绩效考核管理阶段推进策略第三讲、如何建立目标体系1.目标与绩效考核2.企业目标体系设计3.部门目标体系设计4.员工目标管理第四讲、如何设计绩效考核指标1.为什么要指标2.指标要定性还是定量3.设计绩效指标的要点第五讲、如何设计绩效考核体系1.绩效考核层次体系2.绩效考核周期设计3.绩效考核中的各个阶段沟通技巧第六讲、绩效考核如何发挥绩效1.绩效考核中主管的角色2.如何让过程成为你期望的结果
您的企业存在这样的问题吗 培训不少，花费不小，人才培养计划难以实现 基层员工最需要培训，但往往却是培训的“死角” 企业培训无法转化成现实生产力 组织培训较为随意，缺乏系统和计划 员工被动学习，兴趣不高 培训四大体系如何联动
前言：国家产业调整,金融危机的波及影响，使很多种企业遭遇着前所未有的困难。既是问题，又是机会。企业如何挺过冬天,迎来春天，保持强盛的竞争力，精细化管理是企业内部的解决途径。本课程是李玉萍结合管理咨询实践经验,浓缩国内多家企业现状而提出富有管理实践意义的课程体系.
第一篇 服务至上 了解客户1． 什么是服务2． 服务最大的特点：无形性3． 客户是怎样流失的4． 客户想要什么5． 客户满意度(1) 客户感知和客户期望(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6． 客户期望值(1) 客户期望和什么有关(2) 客户期望值的前置管理第二篇 卓越服务 客户满意1 客户服务目标——全面客户满意2 影响客户满意的三个因素(1) 必须具备的因素(2) 越多越好的因素(3) 期望之外的因素3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？4 把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件5 定制化时代的到来第四篇 服务和沟通技……
第一篇 国际商业习惯1、 各区域贸易伙伴的商业习惯2、 民族共性影响商业习惯3、 宗教信仰影响商业习惯第二篇 国际商务礼仪一、提升个人形象（一）“仪容”力1、TPO原则2、男士仪容：七要点3、女士仪容：发型——美容——化妆技巧（二）“服饰”力1、男士服饰1) 男士正式场合着装： 西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节 衬衫：穿着“五”原则 领带：搭配原则和禁忌 腰带、皮鞋、袜子 手表、公文包2) 男士日常商务便装：日常款与不适合款2、女士服饰1) 女士职场着装六忌2) 女士正式场合着装 裙装 裤装 鞋袜等 女士佩饰：丝巾、饰品、包等，佩戴首饰四大原则3) 女士日常商务便装（三）“举止”力1) 不卑不亢：尊重自己、尊重别人2) 信守约定3) 女士优先：注意点4) 举止忌（四）“交谈”力……
第一篇 服务至上 了解客户1．什么是服务2．服务最大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么？……
引子：领导三要事-发掘、解构与规划一、决策沟通：如何做到民主集中科学1、领导如何做出重大决定2、三种决策形式与应用3、决策智囊团沟通策略4、决策民主化策略与优劣5、决策集中化策略与优劣6、重大决策如何获得认同7、决策跟进：解决与改善的沟通二、借势沟通：借势是领导者沟通艺术之巅1、经营与管理人才整合沟通2、构建可信任的智囊团队3、如何为借势做好垫场4、借势的时点与切入方式5、四两拔千斤如何善后6、借势的双赢思维与实践三、权威沟通：如何通过沟通建立领域权威1、领导风格与沟通风格2、行为标杆与行动暗示3、胡萝卜加大棒的权威法则4、语言与行动-“121”原理5、威权、权威与信任四、谈判沟通：如何运筹帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法则2、谈判角色的归位与定位3、经营靠选择，选择靠谈判4、谈判心理与行为……
一、会议做什么——需求、审核、目标1、会议需求与目标确认2、人员组织：必须与应该3、会议通知：电话确认是底线4、会前沟通：一对一交流不可少5、信息传达：最具体的信息传达6、会议进程：短、简、直、果7、决议跟进：解决与改善分享：周密方案与会议审核二、会议谁来做——七个角色1、会议组织者职责、胜任，问题与解决2、会议主持人职责、胜任，问题与解决3、会议提报者职责、胜任，问题与解决4、会议参会者职责、胜任，问题与解决5、会议列席者职责、胜任，问题与解决6、会议记录员职责、胜任，问题与解决7、会议进度员职责、胜任，问题与解决8、会议服务员职责、胜任，问题与解决分享：会议角色常见问题及应对三、会议怎么做——前中后三阶段1、会前必做三件事2、最精干的会议流程3、会议决议管理4、会议决策进程5、会议现场控……
一、细致是差异化前提1、把沟通当饭吃2、关爱与关注3、关注对方需求4、了解对方状况5、好记性不如烂笔头二、差异性与创新性1、思维定势与固化2、创新才有差异3、创新的加减乘除4、差异性构思5、如何直击内心6、差异的有效性三、差异性沟通技巧1、时间差异化2、形式差异化3、感受差异化4、方法差异化5、感官差异化四、行动沟通的原则1、是大饼而不是画饼2、亲身感受而非想象3、立即受益没有置疑4、没有说教直接体悟五、建立信任的差异法则1、通过差异性，强化关注2、通过差异性，强化信任3、通过差异性，强化特殊4、通过差异性，强化尊重六、差异性沟通应用演练1、信任建立演练2、专业建立演练3、冲突处理演练4、差异沟通实战解决案例1）奖金减少了如何让员工不失望？2）工作量大了如何让员工更努力？3）如何确保骨干员工……
本课程内容与教学方式深入浅出，集知性与感性，让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值，建立对时间运用的新观念与新作法，并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。
