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所属领域
客户服务 > 客户关系管理
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适合行业
银行证券行业 航空客运行业 生产制造行业 政府机关部门 家居建材行业
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课程背景
如今的市场竞争日趋白热化，产品竞争日益激烈的今天，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。而由于很多企业服务意识强化不足、服务方式等问题，客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补，可是当客户真正流失时，想再找回已非易事。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。做好优质客户服务，它起到公司与客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而促进销售，建立与客户长期稳定的合作关系 。从一定的意义上说，只有在服务上的功夫做好了、做深了，才有可能保证企业良性运转。客户服务工作的好坏代表一家企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务工作应首当其冲。
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课程目标
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课程时长
两天
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适合对象
企业营销及客服人员
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课程大纲
1、服务工作对企业持续发展的重要性
2、优秀服务人员的5大特质
3、全面提升服务品质的8大观念
4、做好客户服务的8大好处
5、客户流失最主要的10大原因
6、低劣服务的10种表现方式
7、降低客户抱怨、投诉的8大策略
8、处理客户投诉的5大观念和8大步骤
9、服务的10项原则、5心服务理念、2大误区。
10、赢得客户认可的18种服务方法
