服务·投诉实战教练

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《核心服务意识》 《客户服务四步曲》 《基于QC的服务管理》 《做好客户服务的两把刷子》 《点燃魅力服务火种训练营》 《快乐工作训练营-鱼的哲学》 《做好客户服务的“两把刷子”》 《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》 授课风格: ● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识; ● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
做好客户服务的“两把刷子”

2019-04-16 更新 748次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业 保险行业
  • 课程背景
    卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现,更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口;在当下市场竞争中,企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山,融合专业知识、沟通能力,服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。 服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能,本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决员工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现员工自我管理的价值与成就感!
  • 课程目标
    ●深刻领悟魅力服务内涵与价值 ●学习员工服务礼仪与职业素养 ●激发定位服务态度潜能与动力 ●掌握处理客户投诉技能与方法
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员
  • 课程大纲

    课程大纲

    “服务”是强化意识,“核心”是扩大认知

    第1把刷子:服务意识认知篇

    1.服务认知

    1)什么是服务?什么是满意的服务?

    游戏导入:喝水小游戏

    2.需求预测

    1)情感需求

    2)事实需求

    小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力

    3.服务形象

    1)仪容仪表

    2)职业着装

    3)行为举止

    案例纠错:现场个案分析与诊断

    4.服务态度

    1)态度的认知

    2)态度的定位

    服务视频:态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度

    5.工作状态

    1)内在状态与外在表现的联系

    2)外在呈现与过程的结果感受

    启发思维:请用3个词描述您目前工作状态

    6.服务用语

    1)语言的规范

    2)语言的结构

    3)语言的艺术

    挑战练习:位次礼仪小测试

    变“诉”为喜,不止于微“笑”

    第2把刷子:投诉处理技能篇

    第一讲:为什么要重视客户投诉处理

    一、客户不满的行为表现

    1.不满行为的具体表现形式

    2.消费者行为调查数据分析

    3.现场案例

    1)不满意不投诉

    2)不满意投诉未得到解决

    3)不满意投诉得到解决,但时间太长

    4)不满意投诉得到快速有效解决

    二、有效处理客户投诉带来的价值

    1.投诉体现客户的忠诚度

    2.有效处理投诉给企业带来的好处

    3.有效处理投诉给个人带来的好处

    问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

    问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?

    第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

    一、消费者投诉心理分析

    1.投诉的四个心理阶段

    1)潜在抱怨

    2)显在抱怨

    3)潜在投诉

    4)投诉

    2.客户投诉的心理需求

    1)情感需求

    2)事实需求

    3.客户投诉的目的与动机

    1)求发泄的心理

    2)求尊重的心理

    3)求补偿的心理

    二、客户投诉的原困分类

    1.正当理由

    a没有达成服务标准

    b情感受到伤害

    c承诺未兑现

    2.非正当理由

    3.客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

    互动课堂:案例分析:王先生投诉事件

    问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

    第三讲:处理情感的艺术

    一、体谅情感的技巧

    1.让客户发泄、让他说出不满的技巧

    2.倾听、不打断客户的技巧

    1)倾听的重要性

    2)倾听的技巧

    3)倾听的练习

    3.同理心回应的技巧

    二、真诚道歉的技巧

    1.表达服务意愿的技巧

    1)表达服务意愿的作用

    2)表达服务意愿的形式

    3)表达服务意愿的案例练习

    视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

    案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

    场景练习:老人要求在家门口开营业厅

    游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)

    第四讲:处理事件的艺术

    一、探询沟通三步曲

    1.共情引导

    1)共情的目的与意义

    2)共情引导挑战练习

    2.提问确认

    1)如何通过提问聚焦问题

    2)区分问题的表象与本质

    3)提问的类型与提问应用

    聚焦式会话练习:

    1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

    2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

    3)采取“力场分析”查找关键问题

    4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略

    3.四种基本性向因子分析

    1)四大性格基本分类

    2)四类性格如何识别

    3)四类性格沟通方式

    性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识

    练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

    游戏导入:撕纸小游戏

    情景模拟导入1:访谈挑战练习

    情景模拟导入2:引导挑战练习

    投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法


    课程标签:客户服务、客户关系管理

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