情商主要是指人在情绪认知、情绪管理、挫折耐受、人际交往等方面的能力。其中包含5个主要方面：自知、自控、自励、共情、和谐相处。从自我觉察管理出发，更进一步的觉察他人和管理人际关系。 学习情商，更加深刻的与自己的心联结，在每一个情绪的当下有觉知，同时，又能在团队中运用高情商的沟通，达到更和谐的职场关系与更理想的沟通效果。
一、服务就是沟通1.了解人的本能2.心智、知识、技巧3.学习力、服务力、竞争力4.服务人员还是管理人员(案例)5.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一6.你又应该怎么做二、理解客户服务的特点1.服务工作面临的挑战2.服务的特点3.不同特点带来不同策略4.服务意识、态度和行为三、从满意到忠诚1.服务质量的两个维度2.让客户忠诚的三个渠道3.什么是感动四、带来正面体验的服务沟通1.使用正确的语言2.永远不能说的话3.给予另外的选择4.如何要求客户5.现在不能解决的问题怎么办6.FFF法五、分析你的沟通对象1.客户心理的需要与动机分析2.客户需要的形成3.客户需要的一般特征4.客户不同层次需要的分析5.哪些地方有可能产生抱怨与投诉六、专业客户服务沟通技巧1.什么是沟通2.沟通的种类3.沟通魔术……
市场不等待任何人 我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代 城市商业银行的剧烈分化／各类金融机构的纷纷转型 让金融业的硝烟越来越浓 心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！ 除了改变，我们已别无选择。 服务牵动着整个银行行业的脉络 有意思的现象是： 服务非常出色的网点，业绩也很棒 服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！ 我们以客观独特的视角， 多年金融业培训的积累， 十倍的诚意， 与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密
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1、员工的问题说到底还是心态和能力的问题； 2、职业化员工队伍，是激烈商战中立于不败之地的正规军； 3、员工的成长速度，直接决定公司生存和发展的空间； 4、提升职业人的效能，就等于提升公司的效能。
序号课程内容时间一中国企业战略突围管理概述第一天分组并讨论：中国企业到底存在什么问题？为何在微利之中苦苦挣扎？8:30～开篇案例1：中国企业的失败案例开篇案例2：德隆这一资本大鳄为何会轰然倒下？开篇案例3：曾经的行业翘楚“索尼公司”为何会陷入困境？开篇案例4：华为为何能成为在通讯设备业全球第一，而智能手机全球第三的公司？开篇案例5：联想为何能成为PC行业全球名列前茅的公司？互动讲解：中国企业如何进行战略突围？互动讲解：什么是战略？互动讲解：战略的三个层次？互动讲解：中国企业面对的战略管理挑战？互动讲解：获取超额利润的产业定位模型互动讲解：获取超额利润的战略能力模型互动讲解：战略管理的基本过程与模型互动讲解：基于差距分析的战略规划模式与基于平衡计分卡的战略执行模式互动讲解：战略与战术的关系～1……
第一讲：有关战略与战略转型的基本概念¨小组讨论：中国企业到底存在什么问题？为什么一直陷于微利之中苦苦挣扎？¨小组讨论：面对全球化与金融危机的动态复杂环境，中国企业有何机遇与挑战？¨互动讲解：中国企业为什么要进行战略转型？如何进行战略突围？¨案例讲解：什么是战略？公司层战略？公司层战略有哪几种？¨案例讲解：业务竞争战略？波特三大竞争战略与基于顾客价值的新三大战略？¨互动讲解：什么是战略转型?战略转型的层次与类型有哪些？¨互动讲解：公司层战略转型的实质？¨互动讲解：业务竞争战略转型的实质？¨互动讲解：企业要想成功战略转型，必须解决哪几个关键问题？¨讨论总结：组织战略转型与变革管理的流程？第二讲：如何规划组织的转型战略（确定转型的方向、目标与路径）一、战略分析一：各业务之间的相关性与产业价值链分析……
近几年来中国企业每年虽然也在做经营计划与预算系统，但计划与预算仅仅是基于财务指标（收入与费用等）的粗放式计划与预算，属运营预算范畴，过分强调成本控制与短期收益，与公司的战略脱节，既没反映公司对战略业务、战略产品与战略客户等方面的投资计划，又没包含强化核心能力的战略投资计划与预算，长此下去会严重削弱公司的核心能力与竞争优势。而平衡计分卡系统虽然能描述战略、评价战略与管理战略，是当今世界最强有力的战略管理工具，但中国好多企业仅将其被作为绩效考核工具进行推广，而且出现与战略、计划与预算系统脱节等很多问题。就其根源是很多企业不理解公司战略、平衡计分卡、经营计划与预算系统是有机统一的战略管理系统，不明白基于平衡计分卡的经营计划与全面预算管理系统既能反映公司的运营预算，又能反映公司的战略预算，是运营预算……
经济增加值（EVA）于82年由美国提出，是中央国资委近几年重点推行的高管业绩考核系统，国资委从2010开始已强制推行，并将EVA增加值与高管激励薪酬挂钩；EVA不仅是衡量经营者为股东创造价值的最佳指标，而且是与经营者薪酬计算挂钩的核心指标。如何提升EVA并实现股东价值最大化是经营层思虑最多、持续追求的目标。那么，EVA到底是什么？EVA应该如何计算？基于EVA的绩效考核与价值管理系统应如何建立？EVA与公司的经营战略以及战略执行系统即日常运营到底有何联系？EVA与全球最强有力的战略执行工具---平衡计分卡系统到底有何关系？提升EVA的驱动因素到底有哪些？我们如何借助公司的战略调整、借助流程优化与战略执行系统（日常运营）、借助聚焦战略的平衡计分卡系统来综合地提升EVA，实现股东价值最大化与经营……
朋友，您是否想：化战略为行动、提升执行力？像军事地图一样描绘公司层与部门层战略地图？靠日常管理培育核心能力、打造差异化顾客价值与竞争优势？解决组织绩效与员工绩效管理问题？实现职能部门的量化考核，让其发挥战略伙伴角色？建立定量化的战略管理系统？打造战略中心型组织，解决部门冲突与上下不协调？整合产业链，让供应商、公司各部门以及分销商所有员工的努力都聚焦于战略，形成密切合作与协同作战，以创造突破性业绩与卓越企业？本课程将帮您解开谜底。 朋友，您可能知道：平衡计分卡是当今世界最强有力的战略管理工具，但平衡计分卡理论还没有清楚地解决：①核心能力与平衡计分卡的关系，即如何评价与管理核心能力；②平衡计分卡与EVA的关系。③平衡计分卡四个层面（财务、客户、流程、学习与成长）之间难道真的存在因果关系吗？（该……
朋友，您是否想：化战略为行动、提升执行力？靠日常管理培育核心能力、塑造差异化优势？解决部门冲突与上下不协调？像军事地图一样描绘公司层与部门层战略地图？解决组织绩效与员工绩效管理问题？实现职能部门的量化考核，让其发挥战略伙伴角色？建立定量化的战略管理系统？让所有员工努力都聚焦于战略以创造突破性的发展---建立战略中心型组织？平衡计分卡将帮您实现梦想。平衡计分卡自92年诞生后,04年被《哈佛商业评论》评为过去75年来全球最具影响力的10大经营理念与最强有力的战略管理工具，它不仅是业绩评价与绩效管理的革命性工具，而且是描述战略、评价战略与管理战略的执行工具，现已风靡全球并被广泛运用，自03年在中国兴起以来,有许多企业\政府\医院开始试用,但出现许多问题,究其原因是好多企业对平衡计分卡的理解还停留在……
集训营--作为一种特殊的学习方式，既是课堂教学的延伸，也是教育的一场革命。它像一把钥匙能开启学生们的心灵，使学生们突然发现另一个世界，发现一个更贴近心灵、更适宜梦想起航的世界。青少年励志成长训练营由王占伟老师主训，采用综合体验式教学方法，将心灵成长、快乐学习相结合，针对学生心理发展年龄特点，进行全方位，专业化的心理素质训练。运用团体心理动力学，完善心智，磨练意志，激发潜能，塑造精英，引导学生成为高分、高能、高情商、高竞争力的优秀人才，经营成功幸福的完善人生。我们以游戏的方式感悟，以全“心”的视角体验。成功的大门就在您的面前，训练营就是开启这扇大门的钥匙，掌握这把钥匙就会看到门后无限精彩的世界。我们秉承“安全、专业、育人”的宗旨进行组织和管理，让同学们渡过一个最有意义的假期！ 这是一个锻炼沟……
成功的家庭教育源于有效的亲子沟通，爸爸妈妈如何做，才能倾听到孩子的心声？爸爸妈妈如何说，才能把话说到孩子的心窝？深入孩子内心世界，解读孩子的思维方式。教育孩子80%是沟通，20%是指导，让我们架起沟通的桥梁，让孩子在沟通中快乐成长...
1、 帮助孩子越来越优秀 所有家长都希望自己的孩子是优秀的。而如何帮助孩子越来越优秀，却很少有家长去关心，也很少为此做些什么。如果能够帮助孩子把追求一生幸福作为方向，给他一个有真爱的环境中成长，以培养心灵的力量为基础，以培养责任心作为切入点，帮助孩子建立自信心。以自信心作支撑，以上进心作动力，那么孩子一定就会越来越优秀！ 2、陪伴家长越来越智慧 孩子年龄越小，父母对孩子的影响力越大。所以父母是否能够正确和智慧地处理与孩子之间的问题和关系就变得至关重要。父母都是爱孩子的，而“会爱才是真爱”，不会爱还爱，那么爱的方法就会是错的，就会对孩子造成莫大的伤害！！您是否在因为不会爱而“伤害”自己的孩子呢？所以要做智慧家长，按照“有效果比有道理更重要”的思路解决问题，不再使用简单粗暴、重复无效的教育……
一场危机过后，全球经济将处于长期低迷，企业的生存环境已经发生了翻天覆地的变化，中国经济经过30多年的高速发展，经商的黄金时期已经成为历史，今天的市场竞争异常惨烈，几乎每一个产业领域都面临恶性竞争的巨大压力，越来越多的企业在分食着有限的市场份额，企业利润正在不断被挤压，以往的增长模式已难以为继，创新与转型无可阻挡地成为众多陷入困境中国企业的唯一出路，在市场的逼迫和成功企业的引导及专家的辅导下，许多企业开始转型，努力打造自己的的核心竞争优势，尽量追求经营模式与盈利模式的差异化即构建不同的商业模式。 不同行业、不同地域、不同规模、不同形态、不同发展阶段的企业，有着不一样的商业模式和不一样的思路和方法，但又遵循着许多共同的管理规律。怎样设计适合自己企业的商业模式，共性中有个性，个性又必须遵循共同规……
资源稀缺导致需要预算的指引和约束。资源的稀缺性是经济学的基本命题，同时构成对预算的一种硬约束。世界上的资源—资金资源、人力资源、自然资源都是有限的，而可供企业支配的经济资源更加稀缺。怎样利用好有限的资源就需要通过预算做出选择和安排。
模块一：Cost structure&elements成本结构和要素1、成本的本质是什么？建立大成本的概念2、正确的、不同标准的成本分类是成本控制的基础3、成本结构及要素分析4、如何让客户看懂你的成本结构案例讨论与情景练习：成本结构分析？模块二：Ownership of SCM成本管理责任分解1、公司组织架构与成本管理责任2、如何合理分解成本管理权力和责任3、项目运作中的成本控制职责4、成本中心与预算责任中心如何融合分享：IBM生产成本控制和管理责任的分解模块三：Navigator of SCM成本管理日常执行1、成本管理系统图2、战略成本管理中应坚持的原则3、成本管理日常执行体系4、企业成本管理操作指南分享：IBM通向成功的成本管理模式模块四：Technology of SCM成本……
运筹帷幄的财务思维 IBM管理人员财务素养训练经验分享 A.为什么要修炼财务素养 现代企业需要具有财务思维的管理者 企业运营的过程和结果都与财务息息相关，掌握和运用财务知识能帮助我们，获取足够的信息做出正确的决策，并对未来的业务进行规划。德鲁克曾说过企业的经营和管理中最重要的事情有两件，一是不断创造客户，二是减低成本。财务信息系统是管理者共同的语言系统和信息平台，运用财务技术分析数据，发现新的需求、市场和成本空间。 B.财务素养修炼“练”什么 战略财务思维+财务技术+财务工具 85%的企业家或总经理都希望提升财务管理素养
“人的一生，只有两件事情是不可回避的。。。一件是死亡，另外一件就是纳税。。。” -汉密尔顿（美国开国元勋之一 第一任财政部长） “野蛮者抗税，愚昧者偷税，糊涂者纳税，智慧者避税。” 企业的经营管理，非常重要的一个工作就是打理好公司的税务工作，要保证公司不能违法，按时报税、交税、购买发票核销发票、合理抵扣进项增值税、正确计算所得税预缴、不要忘了贴印花税等等，不胜其烦的工作，弄不好就会出问题。。。 其实，所有的老板都私下有更高的追求，需要纳税筹划，能省则省；需要利用税收优惠政策，公司能占的便宜要占；而且绝对不能在税务检查中出问题、审计检查中出问题、丢失发票出问题、出现多交税、提前交税等问题，总之，都希望既能少交税又不能出问题。。。 “为富人解惑，为穷人办事，为政府宣传……
致企业铤而走险，经营失败的主要原因。 如何建立有效的企业管控和风险防范体系？ 如何确保企业运营的可靠和安全？ 如何确保企业经营的效率和效果？ 如何保证企业资产的安全？… …企业面临这些实际问题，究竟该怎么办？ 唯一的办法就是建立有效的内部控制体系。但什么是有效的内部控制体系，如何评价和改进企业的内部控制制度，这已成为企业可持续发展的关键。
现金流量管理水平往往是企业存亡的决定要素！ 很多企业的营运危机也是源于现金流量管理的不善！ 世界知名投资集团的投资评审也首先考虑的是投资对象的现金流量！ 当经济危机来袭，资金周转危机是企业关门破产的直接导火索！ 企业管理应以财务管理为中心，财务管理应以资金管理为中心，而资金管理应以现金流管理为核心！现金流是企业的血液，一味盲目叫嚣企业利润几何、资产几许，而忽视现金管理的企业，最终将因缺乏现金流而患上贫血症！据统计资料显示：大多数企业失败不是因为缺少利润，而是缺少现金流！ 在日益激烈竞争中，企业应该如何管理现金流？如何提升企业资金的利用效率？现金流的管理有什么窍门？本培训通过成功企业的经验和大量的案例，使学员掌握现金流控制的实际操作技能，使企业避免现金流短缺的财务危机。
分享IBM、NOKIA、GE、HP、MOTO等跨国公司管理经验，国内首创课程主题，开创财务经理人学习和管理能力提升全新模式，尤其适合企业内训！ 现代竞争，团队制胜！要想做好财务，必须建立优秀的财务部门！ 怎么办？怎么建？ 您是否感到茫然不知所措，或者还在苦苦找寻其中的秘诀？ “财务网www.a11520.com”隆重推出国内首创《财务创造价值》系列课程之--《怎样建立优秀的财务部》！给您工作加油，为您成功助力！ 本课程特别适合做企业内训，欢迎企业来电咨询；也希望与咨询公司和培训公司合作，同时我们也欢迎兼职课程销售经理加盟共同打造中国高端财务人员的学习和成长训练营！
一、新世纪的政府官员要有新世纪的卓越形象与礼仪风范。1、政府官员的提升是国家软实力提升的核心，人人必修现代礼仪学。①、我们是第三产业大军中的一支“别动队”。毛主席说“为人民服务”。②、胡锦涛同志：“坚持立党为公，执政为民，不能停留在口号和一般要求上，必须围绕人民群众，最现实、最关心、最直接的利益来落实”，“再小也要竭尽全力去办”，“为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事”。服务角色的定位。③、习近平书记提出：照镜子，整衣冠，洗洗澡，治治病，做到“国家的象征，民族的代表”。2、通过培训把官员们塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。二、政府官员的口才风采：1、政府官员的语言技能应是出众的。①、说好普通话，走遍天下都不怕。说好乡音土语更能亲民亲情。②、……
《商务礼仪课程》--卓越人士的必修课程 礼仪是一门应用艺术，当你按照约定俗成的方法进行训练后，你会进入一个新的境界：律己敬人的举止言谈充分演绎你的学识，散发出你的内在气质，达到一种悦己悦人的状态。 礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重，领导的赏识，客户的欢迎。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解，和谐共处。 尽快把自已提升为具有：政治家的气质，外交家的风度，企业家的仪容，艺术家的神韵。你的魅力来自你的卓越的形象和礼仪的风范！
一、中国的医护礼仪需要建全：1、中国医护界技术技能已达到一定水准，“医护礼仪的风范与卓越的形象”正需要塑造。2、中国医护人员整体素质与国际水准相差无几，软实力（人的综合素质）有待提高。3、中国医护教学模式中最缺的是：医风医德教育。二、医护人员称之为白领：1、全世界人群划分中，医护界被列为白领阶层。白领指的不是有钱，而是有文化。2、世界名人中不少是从医出身，孙中山、鲁迅、郭沫若及国外一些元首们；从医人士人才多。3、医护人士是高风亮节，最富有爱心；在高风险的环境里度过自己光辉的一生（白求恩、林巧稚、钟南山等）。三、抗击SARS的奋战和国际援助中，医护界人士的形象得到极大的提升：1、对外国际援助对内抗击SARS的战斗中医护界人士成了当今时代的“最可爱的人”。医患关系得到友好和改进。2、中国政府给了……
新的世纪，万象更新；各行各业，迅猛前进。不能仅停留在技能、技术上转圈子了。我们要以新的理念、新的意识、新的思想、新的热情加激情的服务来接待宾客。让我们用一周的时间来给全员一颗奔腾的“芯”。电脑的“芯”是CPU、汽车的“芯”是发动机，企业的“芯”是全体人员新的理念和是热情+激情的服务心情加本领。 “芯”从哪里来？只能从培训的提升中来。
一、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。体现出胡锦涛同志提出的：权为民所用，情为民所系，利为民所谋。是国家公务员待人接物标准化的作法；是贯沏邓小平先生提出的：要塑造好国家的形象，民族的形象和政府官员的形象指示。（1）国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。（2）政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设事业服务。（3）学好政务礼仪能使我们公务员更好地与国际接轨，处理好与国际友人进行政务交往和国际交流。二、学习政务礼仪的意义：1、提升公务员的公仆意识，树立以民为本，树立起亲民的服务意识；体现出：自律，敬人。2、让公务员改善服务作风，办事严谨，负责，公道，快捷，适度，认真。3、学习现代职场礼仪规范，提高人际沟通技巧……
一、首脑的形象：1、30年经济腾飞，中国由贫穷到富有，现在由富有到宝贵阶段，企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范，这是每个人文化和精神的体现，更是人格品位与价值的体现，因此，受到高端精英人士的高度重视。2、中国企业领袖们要象国际高端人士学习，如同总统元首们一样，聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动，让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象，有实力更有文化，这才是当今中国企业家的素质和教养，品德与内涵。3、形象就是生产力，好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范，企业品牌的象征。好好学习礼仪学，形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于：超越理论说教而是重在参与和实践，打破常规，亲身体验礼仪学即是展示形象学，确……
30年经济腾飞，中国由贫穷到富有，现在由富有到宝贵阶段，政治家企业家开始重视自身的形象和礼仪的风范，这是每个人文化和精神的体现，更是人格品位与价值的体现，因此，受到高端精英人士的高度重视。2、中国政界、商界领袖们要象国际高端人士学习，如同总统元首和商界领袖们一样，聘请礼仪顾问和形象顾问。高品位安排社交活动，让自己的言行体现出产品的特质塑造出企业形象，有实力更有文化，这才是当今中国政治家和企业家的素质和教养，品德与内涵。3、形象就是生产力，好口碑就会产生好效益。努力把自己塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。成为员工们的典范，企业品牌的象征。好好学习礼仪学，形象学和行为学。4、本培训班独特之处在于：超越理论说教而是重在参与和实践，打破常规，亲身体验礼仪学即是展示……
