一、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
1.新的竞争格局
2.西方商业银行网点的特征——新网点主义
3.银行网点的战略地位和全新定位
4.高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化
5.产品为中心VS客户为中心
6.客户“三分(分层分群分类)”服务体系分析
7.客户期望的变革
8.以客户为导向的银行网点转型后的新定位
二、转型期的服务管理
1.对服务的理解
何谓服务
服务的本质
新时期客户评价服务的要素
金融业服务新趋势
案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
2.“峰-终理论”对网点服务管理的启示
抓关键感知而非全面感知
让关键客户满意而非全部客户满意
员工个人行为与银行行为的有机结合
案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
3.当前服务管理的着眼点
精雕细琢—基础服务标准化(服务礼仪与“五主动”规范)
举一反三—大堂经理有效化(大堂经理运作体系)
如影随形—服务营销工具化(岗位技能工具箱的应用)
案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
服务环境管理
让5S成为职业习惯
三、高情商服务团队建设
1.高情商服务的五个特征
积极的心态
合适的客户
正确的程序
适当的技巧
良好的管理
2.增加服务团队和服务氛围的五个度
信赖度
反应度
专业度
同理度
有形度
3.做好情商管理
管理者不要情绪污染
关注员工的情绪和压力
处理员工情绪的技巧
召开充满激情的营业前会议
打造快乐的正能量团队
四、管理者的服务关键时刻(MOT)
1.抓住客户给予的5000万个机会
2.创造顾客比创造利润更重要
3.用提高营业额代替降低成本
4.领导少些决策力多些综合力
5.了解顾客真正需要把握多变市场
6.一线员工比管理团队更了解企业
7.“沟通”能提升执行力与利润率
8.保持绩效评估和顾客需要的一致性
9.不做成功的俘虏
五、打造服务文化，执行服务流程
1.服务文化是旗帜
服务特色
职业化服务/交付服务/个人化服务/电子服务
服务培训——地位/形式/内容
服务宣传
2.服务流程是保证
服务激励机制
服务考核/服务奖励设计
服务惩罚的使用
柜员客户服务流程
大堂经理客户服务流程
客户投诉处理服务流程
3.客户满意度VS.忠诚度
满意不等于忠诚
实施针对性的客户服务

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