第一部分：对行业的了解和自己的定位
一、望前路，硝烟弥漫
1.综观银行业的竞争态势
2.银行业的剧烈分化
3.体验经济时代的发展
4.金融机构的市场博弈
5.无孔不入的营销
6.员工的改变速度，直接决定企业
二、服务意识决定服务行为
1.尊严来自品质
2.职业化服务的要求
3.1%=100%
4.服务与营销，最深处还是人性
5.营销力来自于对服务的深刻认识
三、理解客户服务的特点
1.服务工作面临的挑战
2.服务的特点
3.不同特点带来不同策略
4.服务意识、态度和行为
四、从满意到忠诚
1.什么是满意的客户
2.什么是忠诚的客户
3.服务质量的两个维度
4.让客户忠诚的三个渠道
5.什么是感动
第二部分：职业化的服务与营销
一、优质顾客服务的基本策略(鲜活案例)
1.关于服务的最大误区
2.关于服务的两个重要的理论
3.优质顾客服务的两个面
4.把顾客当亲友
5.服务百分百，不错就是不够好
6.多做而又少错
7.真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
8.服务案例
二、成功的形象——你是企业的底牌
1.仪容礼仪
面部修饰(五官)
肢部修饰
发型修饰
2.着装要点
让男士看起来更绅士
让女士看起来更优雅
三、大方得体的仪态
1.站立姿态
晨会及开门纳客
大堂站姿
高柜内迎客站姿
低柜站姿
2.行进姿态
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引导
5.自然有礼的手势
6.常见的不良举止
四、一般客户交往——职业&规范
1.合适的称呼很重要
2.介绍礼仪
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序礼仪
五、窗口服务规范
1.工作规范
提前到岗、岗前准备
窗口服务十步骤(训练、训练、训练)
2.窗口沟通
耐心、虚心、诚心
自身失误要道歉
受了委屈不争辩
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
特殊顾客(残疾人、农村人、农民工、青少年)
储户沟通六道
六、服务式营销
1.营销不是卖。
2.不喜欢营销，你怕的是什么?
3.金融产品营销的特点和难点
4.柜面是营销的重要阵地
5.营销要有正确的程序和适当的技巧
6.一句话营销大秘笈
7.只要一句话，结果大不同
8.营销与业务的巧妙融合
9.挽留客户，弄清意图，巧妙营销
10.学会分析客户的类型和心理需求
11.只要愿意，每分每秒，大有机会
七、客户经理的专业训练
1.融会贯通，顺势而为
2.客户选择中的价值链条
3.专业销售训练之路
(1)客户经理的自我塑造
5度塑造
客户经理的能力是什么
责任心
对销售的爱好
对“钱”的态度
对客户的感情
了解自己
了解竞争对手
了解客户
6项能力的培养
(2)合适的客户
四种类型的客户关系
客户市场-贡献分析最常见组合
肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略
客户关系管理双联系因素
(3)正确的程序
做正确的事还是正确的做事
客户经理在营销中的问题与困扰
清醒定位
谦虚，提供增值服务
把握市场发展趋势
对客户的教育
(4)适当的技巧
10类核心技巧
“好”说“好”答
留下印象深刻的产品陈述
FAB联系
客户异议
(5)良好的管理
自我控制的7C原则
压力管理
KASHA特质
第三部分：有效的沟通与投诉处理
一、服务就是沟通
1.了解人的本能
2.心智、知识、技巧
3.学习力、服务力、竞争力
4.服务人员还是管理人员(案例)
5.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
6.你又应该怎么做
二、带来正面体验的服务沟通
1.使用正确的语言
2.永远不能说的话
3.给予另外的选择
4.如何要求客户
5.现在不能解决的问题怎么办
6.FFF法
三、与不同的客户沟通
1.与不同性格的客户沟通
2.与驾驭型的客户沟通
3.与分析型的客户沟通
4.与平易型的客户沟通
5.与表现型的客户沟通
6.讨论+演练：如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?
7.与不同年龄的客户沟通
8.如何与年长的客户沟通
9.如何与同龄客户沟通;
10.如何与青年客户沟通;
四、掌控抱怨与投诉规律
1.不满的客户，未必抱怨
2.顾客的抱怨是珍贵的情报
3.顾客对服务失败的归因分析
4.应对客户投诉的原则
5.接待投诉客户
6.这种情况你怎么办?(案例+模拟)
等待时间过长
理财收益不理想
取到假钞
疑似信息泄露
信用卡账单没有收到
五、持续提升追求完美-习惯决定命运
1.客服是场不间断的接力赛
2.看——细心观察体贴入微，专心
3.听——倾听是最好的语言，专注
4.笑——让你和客户的关系更融洽
5.说——说的客户很想听，专业
6.动——优雅得体，专业

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