序言以目标为导向的RAC销售团队管理模式基于销售活动制定实现目标的行动计划监督与评估销售人员的活动质量和数量通过指导和激励提升销售人员达成目标的能力第一讲：销售目标与行动计划制定目标的SMART原则销售目标的两大内容：财务目标和市场目标当管理层下达的目标与你团队能实现的目标有明显的差距怎么办？当团队下属对你分配的销售目标表示不合理、抗拒、抵触怎么办？生产和采购需要销售提供销量预测，我们无法提出准确数字怎么办？预测销售目标的原则和方法：趋势法和漏斗法销售目标分解的五个方法：区域、人员、时间、产品、客户销售目标分解的注意事项销售目标分解成销售活动销售活动的四个区域：市场覆盖、销售能力、客户重点、产品重点基于活动的行动计划：5W2H法表单工具讲解——《销售目标确定及计划准备表》练习：销售目标和行动……
第一讲：谈判基本概念销售是让客户决定买还是不买；谈判是让客户以什么条件购谈判和销售谈判销售谈判为何如此重要？第二讲：谈判三大要素—需求、筹码、期望值一、需求是谈判的基础，没有需求就不存在谈判客户需求的冰山理论：显性、隐性和深层需求根据客户成熟度设计价格异议对策客户内部不同角色与价格异议对策规避价格异议，选择高价值客户的方法二、谈判的本质是实力的角逐，销售人员的优势比他们想象的更多谈判筹码和分类：利益筹码、威胁筹码、虚拟筹码利益筹码：运用FAB法则和SS解决方案销售案例：小松小型挖掘机项目威胁筹码：提醒不签约可能造成严重后果的方法案例：万科的“隔音门”和“漏水门”三、谈判是改变对方期望值的游戏，要让对方有赢的感觉从让客户感觉赢到先让客户真的赢第三讲谈判沟通技巧沟通的三种方式：提问、倾听、回答提……
第一讲：渠道基本概念渠道的定义工业品经销商常见模式和类型厂家与销售渠道的成员关系分析第二讲：经销商的选择选择经销商的四个基本思路：理念、实力、谨慎、合适选择经销商的九大标准：价值观、财务、能力、业绩、资质……工具：经销商筛选细化表单案例研究：华为的渠道结构和渠道成员定位练习：如何编写经销商选择标准和细化指标案例讨论：大区经理李东的痛苦选择？第三讲：经销商选择之调研与说服技巧寻找经销商的十种方法考察经销商的六个方法：书面法：代理商申请表设计（华为网络产品代理商申请表）交谈法：必须获得的经销商8个关键数据观察法：必须观察的经销商6个关键区域同行询问法：必须见到的3个关键同行第三方机构：如何使用专业的调查机构最终用户：必须见到3类最终用户经销商开发的常见3个问题：经销商选择的沟通技巧和话术经销商非……
第一讲：基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲：销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里？找到了客户成交率不高怎么办？获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习：结合贵公司的特点，写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗？企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗？感觉与客户沟通很好，就是没有进展是什么原因？拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习：结合贵公司销售流程，写出拜访的目标第三讲：接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办？获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？如何寒暄暖场……
序言客户价值金字塔大客户开发和管理基本思路大客户采购流程和销售流程第一讲：识别有价值的客户讨论:拜访大客户为什么要问这些问题？获得潜在客户的方法N种方法？客户分级四大指标：财务类、客户特征、需求匹配、竞争案例：某企业大客户等级实例【小组讨论】：根据客户分级原则，结合你公司和行业的特点，给出价值客户的画像第二讲：提升客户关系路径客户关系路径图中国式客户关系矩阵：价值和信任个人关系4个层级：好感、价值、信任、同盟获得好感的六把金钥匙从导购员变身销售顾问获得信任的2个关键点从酒肉朋友到君子之交从个人信任过渡到系统信任组织关系的四个阶段：初期、中期、高期、战略客户关系好不好谁说了不算——客户关系诊断【小测验】：客户关系第三讲：如何收集客户信息信息的来源：公开信息和私密信息私密信息的获取三步骤：目标选……
第一讲：谈判基本概念销售是让客户决定买还是不买；谈判是让客户以什么条件购谈判和销售谈判销售谈判为何如此重要？第二讲：谈判三大要素—需求、筹码、期望值一、需求是谈判的基础，没有需求就不存在谈判客户需求的冰山理论：显性、隐性和深层需求根据客户成熟度设计价格异议对策客户内部不同角色与价格异议对策规避价格异议，选择高价值客户的方法二、谈判的本质是实力的角逐，销售人员的优势比他们想象的更多谈判筹码和分类：利益筹码、威胁筹码、虚拟筹码利益筹码：运用FAB法则和SS解决方案销售案例：小松小型挖掘机项目威胁筹码：提醒不签约可能造成严重后果的方法案例：万科的“隔音门”和“漏水门”三、谈判是改变对方期望值的游戏，要让对方有赢的感觉从让客户感觉赢到先让客户真的赢第三讲谈判沟通技巧沟通的三种方式：提问、倾听、回答提……
序言：基本概念大客户采购的特征大客户销售两种典型模式项目性销售的定义第一讲：采购流程和销售流程客户的四大关注点项目采购一般流程项目销售流程：里程碑和任务举例：某建材公司销售流程举例：某电缆企业销售流程练习：制定针对贵公司的销售流程第二讲：项目筛选策略项目销售的三大风险项目筛选的目的获得销售线索的N种方法项目评估的三原则举例：某电气公司项目筛选表练习：制定针对贵公司的项目筛选表第三讲：了解客户组织客户采购组织分析的5个模型：客户角色、立场、内部政治、决策流程、关键人内线(教练)策略:教练的最佳人选、教练的作用、教练的保护【案例讨论】失之交臂的订单业主不同层级和不同部门的沟通策略不同类型设计院的的沟通策略不同采购方式下的总包分包的沟通策略项目建设程序与决策链分析分析关键决策人的三维度法【案例讨论……
第一讲：基本概念和定义B2B行业的采购特征和模式客户四个关注点和销售六个步骤第二讲：销售准备——赢在你起跑线上客户在哪里？找到了客户成交率不高怎么办？获得客户线索的12个方法客户筛选三原则某高档厨卫家电客户筛选练习：结合贵公司的特点，写出5-6条客户筛选的细化标准你确认已经了解这些信息了吗？企业产品、客户行业、竞争对手如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析——竞争要点分析矩阵你知道本次拜访的目的吗？感觉与客户沟通很好，就是没有进展是什么原因？拜访目标和任务的区别目标和任务小测验练习：结合贵公司销售流程，写出拜访的目标第三讲：接近客户——建立信任的艺术有效的电话预约注意事项当客户拒绝预约怎么办？获得好感的六把金钥匙打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？如何寒暄暖场……
大数据时代已经来临，大数据战略已经上升到国家意志，拥有大数据的规模和利用大数据的能力已经成为国家竞争力的一种体现，大数据的重要性已经毋庸置疑。
互联网思维——聚粉思维参与时代，新风口社群化营销的威力聚粉背后的原理 聆听粉丝外部调研消费者洞察内部调研一线人员调研中高层观点收集打造自媒体MI核心诉求，对外形象VI自媒体整体视觉打造AI交互行为及内容设计5招教你粉丝运营 拉新策划引爆点的3项要诀粉丝拉新的6种手段促活跃4步骤教你提升粉丝活跃筛粉丝建立粉丝模型，甄别粉丝制定分类策略制定推送计划裂变传播裂变策划用户裂变策划付费变现促进购买，付费粉丝从消费到微商的转化辅导练习辅导+众智+点评
互联网思维——极致思维回归用户本质互联网思维涌现的极致案例极致思维的原理挖痛点外部调研消费者洞察内部调研一线人员调研中高层观点收集定诉求极致产品观点梳理行业趋势研究同业/异业标杆研究竞品研究专家观点核心诉求确定市场人群划分依势选取主流或长尾市场从产品消费到情绪消费的思维宣贯制定符合互联网特性的情绪定位策略定位相关问题归类围绕定位，归类痛点问题二次调研，补充痛点创体验确定体验点分布沙盘演练，用户痛点模拟创立显性和隐性体验点体验点测量测量各体验点满意度体验点优化补充异业/竞品标杆选取，分析体验构成在物理使用和精神愉悦层面重新构建体验点提升体验点价值 用户期望分析异业/竞品标杆,期望满足方案分析创造性提出体验点价值提升方案方案落地构建产品/服务的体验原型协助产品、服务全流程体验的落地实施邀粉丝极客……
2012年，易观国际首次提出“互联网+”概念，旨在通过互联网的思维、方法和工具帮助企业转型升级。易观国际成立15年来，已帮助转型升级的企业已经超过500家，提出的解决方案涉及各行各业，在农业板块，包括：中粮集团、吉林森工、河南万庄、獐子岛、首农等大企业，也包括：若男挂面、石歧鸽、卖菜郎、茶人岭等中小企业。通过服务沉淀，易观国际将经验总结为“7大思维”和“3大战役”。这是既“互联网+”之后又一框架模型，更加落地指导企业转型升级的方向和路径。
第一天新零售升级工具1、认识新零售（比重：5%）为什么新零售坪效是传统零售15倍？新零售的定义与6大特征讨论：新零售与传统零售是敌人还是帮手？2、导入升级工具+企业自检（比重：40%）案例分析：盒马鲜生成功的关键方法体系：数字驱动下的人、货、场重构模型升级工具：《工具：新零售升级画布》--画布的3项外功（营销数字化、关系数字化、店铺数字化）--画布的4项内力（场景体验力、产品吸引力、业务共享力、数据驱动力）--画布的29项升级组件工具应用：盒马鲜生的《工具：新零售升级画布》自检练习：《新零售，企业自检表》，评估29项关键能力，每个企业找到能力缺口。第二天新零售升级规划3、描绘升级路线（25%）方法体系：企业3种升级路线（场景升级/技术升级/模式升级）路线1：场景升级--升级策略：以人文价值（……
第一天选品+设计概念原型1、定方向与目标开班仪式学员介绍讲解：新零售方法论，系统性框架介绍辅导：2家企业，演示如何定方向与目标沙盘：全部企业，界定关键问题，确定新零售的方向与目标点评：梳理各家企业的零售方向与目标，众智点评。2、选品讲解：选品思路（3维选品模型：需求驱动+竞争分析+资源能力）辅导：2家企业，选品推演沙盘：全部企业，选择产品点评：展示企业的选品结果，众智点评。3、描绘产品概念讲解：4步教你定义产品原型（用户圈层->用户素描->绘制产品价值地图->描绘产品概念）辅导：1家企业，现场推演产品概念的建立过程沙盘：全部企业，描绘产品概念点评：展示各企业的产品概念，众智点评。第二天构建极致体验+讲好故事4、构建极致体验讲解：3步教你体验构建（价值地图实例化->体验……
网络和信息化代表着新生产力的发展方向，大到国家，小到企业，它都是新时期决定竞争优势的关键要素。2017年，作为信息通信产业的主导运营企业，中国移动积极落实国家战略要求，并从行业、企业可持续健康发展出发，正式确定了《中国移动“十三五”战略规划纲要》，提出：“未来五年，中国移动将深入贯彻党中央和国务院的总体要求，牢固树立‘创新、协调、绿色、开放、共享’的发展理念，准确把握万物互联时代特征，立足当前，布局长远，全面实施‘大连接’战略。在厚植现有用户优势的基础上，不断拓展连接广度和深度，着力做大连接规模，做优连接服务，做强连接应用，努力开拓大市场、打造大网络、夯实大能力、构建大协同，在确保发展质量的基础上持续提升连接价值，未来五年收入增速高于世界一流运营商平均水平，到2020年连接数量实现‘翻一番’……
第一章互联汽车时代来临1.什么是互联网汽车/车联网2.互联网汽车的演进3.互联网汽车的产品与应用4.为什么互联网汽车会成为热点5.互联网汽车的三条路径6.案例：荣威RX5+阿里巴巴YunOS7.车载操作系统——五大系统圈地8.爱立信：“云图”战略9.乐视的生态系统是否能成功10.车联网产品10.1通用OnStar10.2丰田G-BOOK10.3上汽inkaNet智能行车系统11.互联网汽车未来方向预测12.国内互联网汽车市场面临的挑战13.智能化技术发展面临的挑战第二章互联网汽车的生态系统与商业模式1.未来的互联网汽车应用场景2.互联网汽车产业生态3.与互联网汽车相关的产品4.互联网汽车设计盈利模式第三章互联网汽车的新技术1.互联网汽车智能互联依托的技术支撑系统2.互联网汽车智能驾驶的大核心……
第一章：互联网金融简介1.互联网金融的涵义2.互联网金融与传统金融的区别3.互联网金融的三大要义4.互联网金融三大支柱5.互联网金融的优势6.互联网金融对银行的威胁来自哪里第二章：互联网金融的创新模式1.第三方支付2.P2P的四种模式3.大数据金融4.众筹模式5.信息化金融机构6.互联网金融门户7.比特币第三章：P2P基础1.P2P模式的简介2.P2P的市场现状3.国内P2P市场与国外的区别4.P2P平台国内的总体发展情况5.P2P平台的三大功能模块6.P2P平台的细分种类7.银行系的P2P平台8.P2P的发展趋势第四章：P2P的问题、风险、监管、法律1.互联网金融一般风险分析2.P2P网贷平台面临的主要法律风险3.P2P新规中的十二项禁止4.P2P平台的灰色地带5.大数据征信的现状第五章：……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 银行营业厅服务管理及效能提升课程，从银行营业厅服务人员的服务意识管理，环境设计管理，两会管理、服务流程管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.
中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力 2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧 3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧 4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技……
银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。 随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。
柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理……
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？ 如何应用沟通处理客户投诉?这些问题得不到及时准确的解决，是不会对成为成功的绊脚石。
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。
