第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）深入对方情境（五）客户引导技巧（六）三明治法则（七、高效沟通四要诀（八）高效沟通六步曲短片观看及案例分析：电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）迎接：站相迎、诚请坐（二）了解：笑相问、双手接（三）办理：快速办、巧提示（四）推荐：巧引导、善推荐（五）成交：巧缔结、快速办（六）送客：双手递、起立送三、收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）、仪容礼仪：……
第一章：电力班组长角色认知与心智修炼一、班组长环境认知（一）、电力行业大环境的认知。（二）、新时代电力人应该具备的新观念二、班组长角色认知（一）、电力企业需要怎样的班组长（二）、电力企业班组管理的主要内容（三）、领导与班员对班组长的要求与期望（四）、班组长的全方位角色---对上、对下、对同级三、班组长的心智修炼（一）、自我心智（二）、执行心智（三）、责任心智（四）、团队心智（五）、改善心智（六）、学习心智（七）、荣誉心智短片观看及案例分析：青山电力检修班组长对自己的角色认知某电力公司新任班组长认知到自己的角色了吗？第二章、电力班组长管理沟通能力提升训练一、基本职场沟通技巧（一）、影响沟通效果的因素分析（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治……
第一章、积极心态和服务意识的培养一、电力客服人员如何建立积极心态（一）、观念的改变，心态的改变（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。（三）、积极心态VS消极心态（三）、心态如何影响人的行为（四）、消极心态对人的影响（五）、积极心态的表现（六）、如何建立积极心态二、电力客服人员如何建立优质服务意识（一）、为什么要有服务意识（二）、客户服务与企业文化（三）、客户服务在企业中的重要性（四）、客户是怎样失去的（五）、客户要什么——服务的关键因素（六）、如何追求卓越服务三、电力客服人员树立正确的服务价值观（一）、自我心态的调整和突破（二）、做一个负责任的人（三）、终生学习——永远保持充电的状态（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母（五）、积极主动——要做就做最好（六）、乐观进取——用必胜的信念……
中层经理是现代企业中的一个重要的群体，是指企业的生产部门、营销部门、财务部门、行政部门、人力资源部门以及其他部门的经理和主管等，他们既不是企业的高层管理者，也不是普通的员工，在企业中发挥着承上启下的作用。 企业的战略目标依靠他们去实现，同时他们素质高低也直接影响着每一个员工，所以中层经理的管理能力决定着企业在市场中的竞争力。所以，企业要获得更大的成功就必须着力打造一支强大中层队伍，而每一位身在其位的中层经理也都应该清楚自身的职责与使命，提高自身的管理能力和综合素质，成为独当一面的卓越管理者。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.” 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化……
患得患失导致忧虑，忧虑引起压力，一定的压力是好事，正如一定的忧虑能引人进取，但压力过度，闹不好，会引发肠胃病变，正如忧虑过度，会引发蛀齿，身体健康与心理健康本来相通，健康是工作的本钱，压力管理岂能小觑。本课程通过系统方法，直捣压力源，彻底消释无谓的忧虑，让压力及其引发的情绪，销声匿迹，还员工一个轻松从容的本我。
通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。沟通能力是管理者服务内部客户和外部客户时所必须具备的能力。在应对各种人际关系时，每个人都面临沟通方式的选择，每个人都需要学习沟通的策略和方法，并通过适当运用沟通技巧来达到沟通目的。 良好的沟通有助于问题的解决和感情的交流。一个擅长沟通的管理者可以妥善处理各种人际关系，团队上级、下级、平级和客户，从而轻松解决问题，快速实现目标。 那么，如何才能实现高效沟通？如何根据具体情况合适选择沟通方式？如何才能准确表达和发问？如何才能有效倾听？如何才与上级、下级、平级和客户进行沟通？如何与外部客户进行沟通？ 如何通过提升自己的沟通能力来改善自己的人际关系呢。本课程将一一为你找到答案。
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
在这个世界上，每一个人都扮演着不同的角色，每一种角色又都承担着不同的责任，从某种程度上说，对角色饰演的最大成功就是对责任的完成。正是责任，让我们在困难时能够坚持不懈，让我们在成功时能够保持冷静，让我们在绝望时努力不放弃。
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！ 本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
对于任何一个企业和团队来说，战略很重要，执行力更重要，但是如果管理者和员工，缺乏职业化素养，那么战略和执行力都无从谈起，企业和团队也很难走向成功！ 据调查资料显示，90%的公司认为制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工； 86％中层经理的人认为企业领导者职业化素养急待提高； 职业化问题已经成为影响企业管理与发展的重要因素； 管理专家呼吁：“职业化是中国企业发展的核心竞争力” 应有的职业化特质。
通过对新进员工进行职业态度和职业化精神的培训，增强其爱岗敬业、诚实守信、责任感、成就导向等方面的素质，加快职业人的角色认知，达到企业新员工在职业道德和职业操守的要求。
在社会变迁的条件下，中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显，使家庭外在模式呈现多元化，家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动，重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场，各自以优势资源和服务能力为依托，实行差异化的策略，由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态，这与西方有着截然的不同，因此，国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少，且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发，深刻了解中国社会发展规律和人文特征，走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角，提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类，并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
移动互联网的发展已经成为大势所趋，正在快速改变世界，也深刻影响包括中国移动在内的全球通信运营商。在移动互联网时代中，中国移动的业务模式、产品特点、营销方式都要与时俱进，通过不断的创新来实现自我超越。对中国移动来说，如何充分利用自身优势，将移动互联网业务与传统数据业务相结合，发展独具特色的移动互联网模式变得非常重要。同时，如何利用现有渠道、人员、网络等资源做好互联网营销，对公司的稳定快速发展也显得尤为关键。
后金融海啸时代的中国企业都在寻找新的增长点，中国通信运营商虽然实力雄厚，抵御风暴的能力充足，但也受到了一定程度的冲击。在通信新增用户数量放缓、用户ARPU持续下降、中小企业生存艰难的情况下，运营商必须开拓新的蓝海，而农村将成为新一轮竞争的焦点。政府主导的家电下乡和农村信息化建设也给运营商提供了更为广阔的舞台。 中国移动在农村市场已经耕耘多年，渠道建设也日臻完善，服务水平得到持续提高，随着3G时代的来临，运营商必须从战略战术上选择适当、在产品、宣传、营销和渠道上不断突破，才能占据农村通信市场竞争的制高点。
随着通信市场的快速发展，运营商需要多角度全方位的了解客户需求与服务期望，准确把握市场动向，为新产品开发提供导向，为业务营销做好目标市场定位，实现产品、渠道和客户的有效匹配。另外，市场调查项目的增多，也需要各级管理人员更清晰的了解市场调研的规范流程和质量控制体系，掌握各种市场调研的科学方法与工具应用，提升市场调研的效率，更好的实现市场调查与研究目的。
中国通信市场正在发生深刻变化，三家运营商已基本完成内部资源整合，在全业务领域正在展开全面争夺，此前界限分明的业务体系逐渐模糊，差异化的竞争决策更需要及时、准确的市场竞争分析，以便能够快速应对。
2011年，三大运营商在全业务和3G市场上必将开展更加富有针对性的竞争，全方位、多角度、立体化的营销和服务之战不可避免。面对行业发展的变局和客户结构的变化，运营商需要在组织、管理、流程、人员等各个方面提高自身能力，充分了解自身资源实力、拓宽行业视野、把握市场和技术发展方向、掌握针对性的营销与服务技能及显得十分重要和急迫。
随着中国电信行业的发展，管理精细化的要求不断提高，运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据，运营商需要采用正确的经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
随着全业务与3G运营的快速发展，渠道更加成为了运营商的主战场，优质渠道资源的激烈争夺日趋激烈。信息技术的发展带动了新型渠道的创新层出不穷，渠道体系更为复杂，运营商的管理难度在增加。 同时，客户对通信服务的要求越来越高，希望获得及时、便利、不间断的服务，而大众化产品正在向小众化产品转变，信息化业务的长尾现象明显，销售主体将以整合的电子渠道为主，通过互动式、体验式的方式完成销售从单一产品向产品组合转变。再有，客户的自主意识不断增强，要求渠道提供交互式、互动式、体验式服务。 所有这些都表明，通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战，渠道战略、渠道规划和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。
三网融合已经成为大势所趋，也是国家重点推进的信息化战略，面对日趋复杂的电信市场格局，运营商需要更新观念、提升能力，快速适应新的战略竞争态势。对于运营商来说，三网融合的关键是要首先做好移动通信与互联网的融合，移动互联网的发展在很大程度上决定着电信运营商的未来命运。随着3G运营的开展，移动互联网也迎来了最佳的发展机遇。
中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。 在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。 在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
《大客户营销实战宝典》能够为以下问题带来答案：1、如何才能找到购买决策人?2、如何在招投标中避免成为‘陪标者’?3、怎样建立和培养客户内线?4、如何找到客户真正的需求?5、如何设计有吸引力的项目解决方案?6、如何将客户的潜在需求引导转化成为购买行为?1.以客户采购决策的形成过程设计销售步骤当你想要把一项产品或服务卖给你的大客户时，首先要思考的是那个客户为什么会买?本课程从大客户采购流程的角度入手，针对采购流程的每一个阶段，讲解相对应的销售步骤和技巧，是实战型销售培训课程。2.以实战工具将营销技巧与实际工作有效结合实战宝典当中穿插智慧锦囊、实际案例、工作目标、工作范例、具体话术、管理工具、分析表单等实用工具，做到理论与实际工作相结合，为大客户销售的实际工作提供有效的指导，成为客户经理的工作指南……
如何提升企业各相关部门及管理者对服务部门的重视度和配合度？ 如何通过优化服务流程，提升服务的及时性和服务品质？ 如何持续地进行服务创新，保持服务竞争力。 如何降低客户流失率，提升关键客户的忠诚度？ 如何打造服务品牌，提升客户体验感知度，体现服务部门的价值？ 如何通过客户投诉的管理，改进企业的产品和服务质量，变坏事为好事？ 如何保持客户服务团队的稳定性、提升服务团队的工作热情？
模块一、如何认识投诉单元一、如何看待客户投诉的管理一、投诉只是不满冰山的一角二、投诉运营管理的关键要素三、圆满投诉处理的四个步骤四、处理投诉不是最终的目标模块二、如何预防投诉单元二、如何消除产生投诉的隐患一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的N种方法单元三、如何修补服务流程的短板一、如何有效避免服务过程失误二、如何改善前台服务触点短板三、如何优化流程衔接中的短板四、如何解决产品中的质量短板模块三、如何管理投诉单元四、如何保障投诉的响应速度一、投诉有门才能保障服务品质二、常见的投诉渠道和平台管理二、速度是成功投诉处理的关键三、如何进行投诉分级响应管理单元五、如何保障投诉的处理速度一、后台支撑是影响处理速度的短板二、深度分析后台服……
