松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织团队成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通职场中，出现这些“沟”而不“通”的情况，主要是由于你没有用心与他们沟通。只有在沟通之前排除双方的沟通障碍，在沟通过程中抓住沟通的本质并根据说话内容及时做出反馈，才能实现完美沟通。
互联网正在对市场进行彻底的颠覆，未来的企业不管是否愿意，都会被迫进入到互联网，你的顾客不会停滞不前，你的公司也不可能一成不变。很多传统企业纷纷寻找颠覆自己的思维和出路，但是当传统企业遇到革新，设计人意识转变、利益再分配和资质结构变革、执行力再造的问题，让企业的革新举步维艰。如何在互联网的浪潮中赢得客户与市场，企业情商地位凸显。
社会环境中最复杂的因素就是人，人“喜、怒、哀、乐”的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。每个人每天要面对工作业绩任务和生活压力，面对与他人之间的合作和人际沟通，没有一个阳光、积极的心态，就会产生很多的抱怨和不满，影响着工作效率和良好的生活品质。 本课程的目标是让每个人只有懂得如何管理、提升自己的情商、塑造阳光心态，享受工作、生活才能快乐地工作和生活，只有阳光、喜乐、丰盛、平衡的生活才能给社会创造更大的财富，达到与社会和谐相处。 本课程帮助学员重新定位在企业中的角色和作用，调整工作心态，用积极乐观的思维模式投入日常工作管理和执行中，激励自我的同时，有效影响自己的团队，实现快乐高效地工作；实现中高层领导及员工真正的阳光心态，全面构建和谐稳健发展的团队。
第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL，为了提高办公效率，私底下也看了不少EXCEL的书籍，掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征，而实际在工作中这种情况寥寥无几，几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙，更快速与有效性。不必学习大量的功能，其实排序，替换，筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧，大能量，3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽，上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩，部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难，点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜，一个按钮三种用法，解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列，难？1列数据拆成多列，难于上青天？其实So ea……
1、当代企业，老总总是感觉出现如下问题点： 2、老板有方向，没力量；员工有力量，没方向； 3、老板打着灯笼找人，员工带着怨气跳槽； 4、老板总是没时间，员工总是没事做； 5、老板总是说员工没有责任感，员工总是说拿一分钱就干一份活； 6、老板总是说员工不懂得感恩，员工总是说拿工资是应该的； 7、老板总是说公司团队没有凝聚力，员工总是抱怨公司待遇跟不上； 8、老板总是要结果，员工总处处找借口，不能按时提供您所 9、要的结果！ 10、诸如上述等等问题点，您是否常常受到困扰？想要改变一下上面这样的一个结局吗？
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的服务价值展示7.学员练习：封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处理原则，控制投……
第一章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、按内容分：价格、技术、服务；B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、顾客自己的原因二、顾客抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉三、失去顾客的原因失去的顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1……
2015年，是人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现!正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。 就业压力随着经济与人口的发展，呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业……
一.仪容仪表要求1、女士要求：【1】面容：干净清洁、化淡妆【2】发饰：长发挽起来或者束发;短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲：干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡2、男士要求：【1】面容：干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发：三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲：干净卫生、不留长指甲【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品或喝酒【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡二.行为举止要求1、优雅的站姿2、端庄的坐姿3、敲门礼仪4、礼让礼仪5、引领礼仪6、称谓礼仪7、介绍礼仪8、握手礼仪9、名片礼仪10、奉茶礼仪11、手势礼仪12、眼神、微笑、表情13、递交物品礼仪14、电梯礼仪15、乘车礼仪16、座次礼仪17、言……
一、现代服务新理念1.为什么要让客户满意2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具二、客户服务的MOT、客户期望与客户满意度1.服务管理的8大要素2.服务蓝图3.制胜的MOT4.练习：分析中国移动的MOT5.影响顾客满意度的5大因素6.顾客满意方程式7.提升客户忠诚度的7条途径三、营业厅的现场管理1.现场环境管理环境要素的组合细节决定成败环境识别方法2.现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务3.现场产品陈列技巧陈列原则专业陈列技巧4.现场设备管理5.现场安全管理6.现场流程与环境优化布局优化接待流程的优化产品展示或体验区的管理排队管理班会管理……
本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力， 另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力
新时代，新女性。随着社会的发展，女性在完成传统的家庭角色的同时，更深程度地参与进社会建设、经济建设中，并随着社会的进一步发展，在社会角色中承担越来越多的责任，扮演越来越重要的角色，我们身边更多地出现新时代的“白骨精”——白领、骨干、精英……，这些承担起半边天的女性们，开始淡化自己的性别特征，在干练中舍弃温柔，在冷静中舍弃热情，在压力中舍弃贤淑，坐在会议桌前的时间越来越多，立在化妆镜前的时间越来越少;报告做得越来越漂亮，形象越来越糟糕;带团队的能力越来越强，而作为女性的自信反到却越来越弱;接项目拿项目的能力越来越强，而面对老公却越来越心生忐忑……缘何会变成这样她们在成为优秀职业人的路上，不自觉地把“女人”的身份丢掉了。于是，对丈夫而言，家里的不是妻子，而是职场的“白骨精”，家庭开始危机四伏;女……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
第一部分：服务人员服务规范一、窗口服务人员的仪容仪表规范(1)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”(2)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧(3)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”(4)仪容礼仪：专业仪容10细节二、窗口服务人员的行为举止规范(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿(二)、标准手势、鞠躬(三)、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑(四)、现场指导纠正、强化训练三、窗口服务人员通用基本礼仪规范(一)、称呼礼仪(二)、接待礼仪(三)、握手礼仪(四)、接递物品礼仪(五)、引路礼仪(六)、开门礼仪(七)、奉茶礼仪(八)、记录礼仪四、服务流程标准规范——窗口服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)……
OKR全称是Objectives and Key Results即目标与关键成果法，是一套定义和跟踪重点目标及其完成情况的管理工具和方法。它要求公司、部门、团队和员工不但要设置目标(O)，而且要明确完成目标的具体行动（KRs）。在OKR工具操作环境下，员工首先要制定几个目标（O），然后设定一系列关键结果（KRs），可以用来衡量是否已经实现目标。OKR强调它不是用来做绩效考核而是进行绩效的监督与管理。 这就是“互联网+”时代大背景下风靡一时的战略绩效管理工具！它能促使企业的战略绩效管理更能适应“互联网+”时代背景下瞬息万变的外部环境，它能极大地激发出底层员工的创造力，帮助企业更有效提升战略执行力，更高效地执行公司战略！ 有人说：“互联网时代KPI已死， OKR即将成为绩效管理的主流”，还有……
第一部分企业内训师的定位1、培训和培训师为企业创造价值2、培训师——一种知识的转移3、培训师——演员、导演、编剧第二部分如何使培训更有效1、成人学习的特点2、如何激发成人学习3、如何做好讲演准备4、苏格拉底法的启示5、说服性演讲的结构第三部分如何在培训中展现魅力1、克服紧张的方法2、如何做好开场白3、精彩开场白案例分享第四部分如何开场，如何结尾1、开场白的结构模式2、要“虎头”，也要“虎尾”——完美句号第五部分如何制造互动1、研讨法2、个案法3、角色法4、游戏法第六部分如何生动培训1、科学发声2、调整声调3、速度变化4、音量控制5、抑扬顿挫第七部分课程设计1、明确课程设计的目的与效果2、课程设计的步骤3、课程设计的建构主义原则4、课程内容的金字塔组织5、课程内容的衔接与过渡6、PPT设计原理……
在《平衡计分卡与战略绩效管理》课程中，中国最顶尖权威专家将与您探讨： 什么是平衡计分卡？平衡计分卡在公司发展中作用是什么？ 什么是战略地图？如何理解战略地图在战略沟通、规划中的作用？ 如何确保公司战略规划的内部的有效地分解与落地？ 如何确保企业战略与运营计划的无缝隙链接，实现内部高效的战略协同？ 如何实现企业战略、年度经营计划与预算、绩效考核高效联动？ 如何有效地设计战略中心型组织，实现对公司战略与组织绩效的有效管控？ 如何运用平衡计分卡来分解企业的战略，落实战略执行责任机制？ 如何运用平衡计分卡实现企业战略落地执行的有效监督与控制？ 如何将平衡计分卡业绩考核的结果与薪酬激励挂钩？ 如何运用平衡计分卡软件把企业战略执行体系变为日常的行为及习惯？
单体公司向集团型企业发展是中国企业战略扩张的必经之路。而与单体公司相比，集团型企业的管理跨度和管理难度上都发生了几何级数的变化。如何有效地推动公司的集团化发展，实现集团、分子公司的战略协同，提升集团整体与分子公司的战略执行力，控制扩张过程中的风险，已经成为众多中国集团企业高层关注的重要议题之一。 本课程中，中国最顶尖的管理咨询专家将与您探讨： 集团型企业管控本质目的是什么？ 认识集团管控4+X总模型的逻辑关系？ 如何基于BSC进行集团、业务单元、职能战略规划？ 如何设计管控模式、定位总部功能、划分权责，预防分子公司失控危机？ 如何理解管控模式、管控流程制度与组织架构之间的关系？ 如何设计集团管控流程与组织架构，以确保管控模式落地？ 如何设计集团人力资源管控体系，开展中高层……
第一部分中层管理的角色认知（一）中层管理者作为下级的角色认知1、职务的起源2、做下属的四项职业准则3、下属常见角色错位：（二）中层管理者作为同事的角色认知1、角色定位分析2、职责与角色3、部门主管之间常见现象误区4、管理理念的转变5、个案研究（三）中层管理者作为上司的角色定位1、现代经理做为管理角色的转变2、对下属管理者工作全景分析3、现代职业经理的五大角色：【案例互动演绎】4、职能盘点-您是合格的管理者吗?第二部分中高层干部实用管理技能（一）有效授权——给下属足够的空间1、授权的内涵与准则2、授权的要点3、有效授权八个指导原则4、授权的要点与流程（二）员工激励技巧1、高绩效工作者的激励因素2、中层管理者的激励手段3、预防性激励技巧4、正面激励部属的要点5、反面激励部属的要点（三）部属培育技……
集团公司的流程与组织优化与单体公司有着严重不同，而与单体公司相比，集团公司管理跨度和管理难度上都发生了几何级数的变化，其管控流程与组织架构必须建立在有效管控模式基础之上，与集团管控的模式保持高度匹配。同时如何才能确保内控体系建设不沦落为审核通过、索证的工具?它与集团流程与组织优化又是何种关系？如何通过集团管控流程与组织优化，来推动管控模式、内控体系的落地？ 本课程中，中国最顶尖的管理咨询专家将与您探讨： 中国集团型企业内部与风险管理失效的原因是什么？ 大型企业集团为什么需要集团管控流程与组织优化？ 认识集团管控4+X总模型，流程与组织优化在总模型中的地位？ 认识集团管控模式、定位总部功能、划分权责的操作技巧 认识集团管控流程与组织优化操作步骤？ 了解集团管控流程清单梳理的操作……
第一部分一线班组长的素质要求u班组常见的4个特点u一线班组长的角色u一线班组长必备的精神u一线班组长应具备的能力u一线班组长如何有效的辅导下属u班组日工作标准化u视频案例分析第二部分一线班组长的指挥和分析艺术u与下属的沟通协调的技巧u如何对待上司u一线班组长的心态和胸怀u管理的实质u现场生产的七大浪费u如何有效节约生产过程的时间u六何分析法u现场改善的4个原则u互动练习：沟通演练第三部分一线班组长要抓好5S活动和目视化管理u现场管理系统u人、物、场所的三种状态u定置管理的根本原则u定置管理的5S活动u安全生产管理u塑造一目了然的工作场所u目视管理的方法u目视管理的标志u合理布置工地的学问u良好的定置管理u现场分析和改善的目的u沙盘演练第四部分一线班组长应具备的管理能力u对质量的有效控制u对操……
各企业相关负责人： 如何滚动修订战略规划并分解为细致、可行的年度经营计划？ 如何根据计划与预算分解责任机制，设计绩效考核目标？ 如何确保战略规划、年度经营计划、预算、绩效考核的无缝隙链接？ 如何将“经营计划”变得不再抽象而是实实在在的可操作语言？ 如何让年度经营计划不再成为分子公司与总部讨价还价、对赌博弈的工具？ 作为集团高层，如何监控战略与年度经营计划执行，实现一切尽在掌控？ 中国最顶尖的管理专家与您分享国际与国内企业战略执行的成功经验，与您探讨年度经营计划编制、绩效考核操作技巧，探讨如何提升企业战略执行力。
如何实现绩效管理对公司战略的承接？ 如何理解绩效管理与公司业绩增长的逻辑关系？ 如何确保公司绩效、部门绩效与员工绩效的链条互动关系？ 为什么很多绩效指标设计出来却无法操作落地？ 为什么职能部门绩效指标设计难？如何合理地解决？ 如何规避绩效指标数据收集失真的风险？ 如何解决干的多、出错多，考核分数反而低的问题？ 如何解决部门绩效考核难度不平衡的问题？ 什么是平衡计分卡（BSC）？它与KPI考核、MBO、EVA、OKR之间关系是什么？ 如何解决绩效指标权重设计的问题？ 如何合理地、成功地开展绩效面谈？ 如何将绩效考核结果与薪酬、职业发展挂钩？
各集团公司人力资源管理负责人： 集团与单体公司相比在人力资源管控上存在巨大差异。例如：集团型企业的人员规模膨胀使得集团人力资源管控难度加大；集团组织架构层次化带来总部人力资源监督的损耗；多产业决定了集团型企业必须擅长多类别人才的管控手段；跨地域经营要求集团型企业必须培育跨地域、多法人的人力资源管控能力；国际化要求集团型企业具有很强的国家文化适应性。 集团型企业在人力资源管控上的上述差异特征，无疑给集团总部的人力资源管控带来更大的难度，要求集团人力资源部门认真思考集团人力资源管控的专业课题。本课程中“战略绩效管理第一人”秦杨勇先生将与您分享集团人力资源管控专业领域的研究成果，学习国际与国内企业战略执行的成功经验，探讨如何构建集团型企业高效的人力资源管控体系。
传统组织优化与岗位分析的方法，是通过组织架构图来表现部门职责，再描述岗位职责等内容。这种操作方法在实际中却存在很多弊端，由于传统组织分工没有从战略的角度去认真思考企业运营模式，导致组织与岗位设置与管理不能与企业发展相适应，进而导致组织与岗位因为缺乏远见而变动频繁。佐佳咨询一直倡导【组织管控优化法】对组织进行优化并开展岗位分析，该方法首先是从战略的高度对企业的运营模式进行分析，确定组织各层级功能，再运用【组织功能归集法】设置部门并确定部门的职责。最后再开展岗位分析，实施定岗、定编与定员。 本课程中，我们的咨询专家将与您探讨 传统组织优化与岗位描述方法的危害是什么？ 组织优化与岗位分析需要掌握哪些基础知识？ 组织架构与公司战略、企业文化、发展阶段、管理能力等之间关系是什么？ 运用【组织……
传统的企业人力资源三定的方法，是通过组织架构图来表现部门职责，再设置岗位、确定编制、人员等内容。这种操作方法在实际中却存在很多弊端，由于传统组织分工没有从战略的角度去认真思考企业运营模式，导致组织与岗位设置与管理不能与企业发展相适应，进而导致组织与岗位、编制、定员因为缺乏远见而变动频繁。 佐佳咨询一直倡导【组织管控优化法】对组织进行优化并开展岗位分析、人员定编、定员，该方法首先是从战略的高度对企业的运营模式进行分析，确定组织各层级功能，再运用【组织功能归集法】设置部门并确定部门的职责。最后再开展岗位分析，实施定岗、定编与定员。本课程主要与您传授： 为什么企业要开展人力资源三定工作？ 为什么组织优化是人力资源三定的前提工作？ 如何开展组织优化，梳理公司组织架构与部门职责？ 企业人力资……
薪酬决定性地影响了公司战略执行愿力，是企业人力资源管理必须认真思考、设计的管理模块。 薪酬战略如何选择？多元控股集团与单一产业集团薪酬模式的差异？岗位价值如何评估？薪酬外部竞争力对比有何操作差异？薪资架构如何设计？福利体系如何规划？薪酬管理的分权、集权如何确认？ 中国最权威的“战略绩效管理第一人”秦杨勇先生将与您分享薪酬管理经验，掌握薪酬设计七步法实战操作步骤。
企业是以盈利为目的的经营组织。 如何盈利？靠的是营销增值与成本控制。 对于企业而言，有他的的特殊性和先决条件。通过了解，营销增值基本是一个定量，而最重要的是解决成本控制和定价的问题。
前言：成功领导语言表达的重要性1、提高10项领导和管理技能2、掌握有效沟通的艺术3、助动决策能力和思考能力的提高4、培训战略规划思维模块一、影响语言的要素是哪些？1、主体：语言表达者2、客体3、听众媒介：有声语言/肢体语言/演示工具4、时境：场地/环境模块二、如何进行语言表达准备？1、确立目标：明确、精简2、听众分析：谁/层次/人数/态度等3、材料收集：尽可能多/有趣/逻辑性内容组织4、SWAY技巧情景演练：内容/方式/改进5、准备设备：熟悉使用电脑等设备6、临场准备：仪表/自信模块三、语言表达内容组织技巧、结构技巧、联系技巧、论证技巧、生动技巧1、结构技巧引语——概括演讲全部或部分内容主题——排列要点顺序，注意逻辑关联过渡——让听众明确你下面要讲的内容总结——回顾和概括所讲内容2、联系技巧……
现代企业中，特别是以技术型为导向的企业，其管理人员大都是具备某一项专长或从技术型人才提拔上来作为主管，他们本身所具备的带领团队的能力、与下属沟通的能力、运用激励策略激发员工工作动因的能力都有待进一步加强，因此，由战斗员到指挥员需要质的转变，同时还要提升对企业的忠诚度和责任感
